Succesul unei organizaţii de servicii, fie că este publică, fie că este privată, depinde de încrederea pe care o au clienţii sau utilizatorii în calitatea acelor servicii. Deşi, în mod tradiţional, opţiunea publică conferă o anumită siguranţă în obţinerea unui produs sau serviciu la un cost în general mai redus, calitatea nu trebuie neglijată. Aceasta deoarece dualitatea public / privat care se face simţită în unele instituţii publice (transport, sănătate, educaţie), determină o orientare a utilizatorilor către servicii mai personalizate sau mai satisfăcătoare calitativ, chiar dacă plătesc mai mult pentru obţinerea lor.

Scopul calităţii este perfect compatibil cu principiul de bază al serviciului public care doreşte găsirea celor mai potrivite răspunsuri la nevoile cetăţenilor. În plus, calitatea sporeşte nivelul de încredere în cei ce ne conduc, evidenţiind şi o latură politico-electorală.

Industrializarea şi dezvoltarea puternică a diferitelor ramuri producătoare de bunuri (manufacturieră) au făcut ca întreprinderile să atingă niveluri de calitate foarte ridicate, procente foarte mici la rebuturi etc. În servicii este însă mult mai dificil să se atingă un nivel uniform al calităţii, datorită multitudinii de factori care intervin în procesul de servire. Calitatea poate fi afectată de personalul din servicii, de echipamente, sistemul de producţie, client.

Calitatea unui produs sau serviciu este judecată după percepţia pe care o are clientul asupra rezultatului şi contează de multe ori chiar mai mult decât rezultatul în sine (în funcţie de aşteptările, promisiunile, speranţele etc. clientului).

Calitatea serviciilor este legată de toate etapele prestaţiei, începând cu comanda iniţială, până la vânzare şi perioada imediat următoare (prestarea acoperitoare). Ţinând cont de intangibilitatea serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite de „prestaţie calitativă permanentă” şi ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea în servicii şi deci un factor cheie în strategia managerială.

Organizaţiile şi managementul

Organizaţiile sunt componente ale societăţii contemporane care creează sau mijlocesc crearea bunurilor şi serviciilor necesare existenţei noastre şi ni le pun la dispoziţie. Organizaţiile sunt spaţiul în care populaţia ocupată îşi petrece cea mai mare parte a vieţii active, primind o răsplată materială şi morală proporţională, în general, cu calităţile pe care le posedă şi cu munca depusă.

Realizarea obiectivelor organizaţiei impune efectuarea unui ansamblu de procese de muncă. Aceste procese de muncă se clasifică în:

  • procese de execuţie;

  • procese de management.

Procesele de execuţie sunt ansamblul acţiunilor prin care forţa de muncă acţionează asupra capitalului în vederea obţinerii de produse, servicii sau desfăşurarea de acţiuni cu caracter funcţional (aprovizionare, vânzare, contabilitate, personal, etc.)

Pornind de la scopul sau menirea „serviciului”, termenul de serviciu public defineşte acea activitate utilă, destinată satisfacerii unei nevoi sociale.

Serviciul public este utilizat şi în sensul de organizaţie sau organism social, dar şi în sens funcţional, de activitate desfăşurată.

Definiţia clasică a serviciului public pune în evidenţă natura juridică a organului care-l prestează şi care este persoană publică, statul, colectivitatea locală sau o altă instituţie publică.

Obiectivul major al serviciului public este interesul celor administraţi şi nu obţinerea profitului. Pentru aceasta trebuie realizată o delimitare clară a interesului general de interesul particular, condiţie impusă de practica administraţiei publice.

În domeniul administraţiei publice termenul de management se întâlneşte în sec. al XIX – lea, cu un accent pe problemele serviciilor poliţiei, probleme navale şi militare, în sfera politicului şi ziaristicii. În secolul XX acest concept s-a extins în toate domeniile de activitate.

Managementul este organizarea schimbării, orientată către crearea de bogăţii, cu ajutorul omului – definiţie care poartă amprenta lui Peter Drucker, Galbraith, Robert MacNamara. Managementul este considerat un proces, o activitate sau un grup de persoane, având un obiect, legităţi şi principii proprii.

Managementul oferă posibilitatea dezvoltării şi afirmării personalităţii, susţinând inovaţia, gândirea creatoare, imaginativă. Din acest punct de vedere managementul repersonalizează individul, dând un conţinut nou respectului pentru om.

Managementul poate fi definit şi ca „un serviciu, cel mai eficace al inteligenţei omului”. Cu cât se dezvoltă dimensiunea şi complexitatea sistemelor sociale, cu atât mai acută apare problema organizării şi coordonării acestora. Dar totul trebuie privit în dinamică. Teoriile şi principiile care şi-au dobândit calitatea de „clasice”, pot reprezenta puncte de plecare pentru noi abordări şi nicidecum ca teorii universale şi imuabile.

Page 1 of 3

Back to Top