Operaţiile zilnice din servicii reprezintă permanente provocări deoarece obiectivele organizaţiei, nevoile clienţilor şi furnizorul (provider-ul) de servicii trebuie gândite, administrate simultan, în cadrul unui mediu într-o continuă schimbare.

Organizaţiile de servicii au un grad de unicitate care justifică o abordare specială a managementului dincolo de adaptările simple ale tehnicilor de management din sectorul productiv. Caracteristicile distinctive ale serviciilor sugerează lărgirea abordării sistemice pentru a include şi consumatorul ca participant la procesul de servire. Consumatorul (după cum se poate vedea şi în figură) este considerat „input”, care în urma procesului de servire se transformă în „output” cu un anumit grad de satisfacţie.

Dacă la început problemele conducerii propriu-zise erau tratate împreună cu cele privind raţionalizarea producţiei şi a muncii, ulterior, conducerea s-a desprins ca activitate distinctă, constituindu-se treptat într-o disciplină ştiinţifică de sine stătătoare.

Din perspectiva teoriei sistemelor, societatea se prezintă ca un sistem complex, dinamic şi autoreglabil, care cuprinde “totalitatea fenomenelor şi proceselor organic întrepătrunse”. Considerată o cotitură, un salt calitativ în gândirea ştiinţifică a contemporaneităţii, teoria sistemelor îşi găseşte aplicaţii în cele mai diverse domenii ale activităţii economico-sociale şi cu deosebire în cel al sistemelor complexe denumite autoreglabile, cum este societatea omenească – inclusiv activitatea de servicii, ca subsistem al sistemului social global.

Pentru majoritatea oamenilor, serviciile sunt sinonime cu servilismul şi reprezintă întruchiparea chelnerului sau a mecanicului care repară o defecţiune a maşinii. Evoluţia sectorului serviciilor însă, dovedeşte că nu este un sector al locurilor de muncă plătite mai prost sau care nu reclamă cine ştie ce îndemânare. Dimpotrivă, s-a constatat că locurile de muncă cu cele mai spectaculoase creşteri din sectorul serviciilor sunt în domeniul financiar, asigurări, afaceri imobiliare, sănătate, educaţie, servicii profesionale, comerţ etc.

Page 2 of 3

Back to Top