Test grilă Marketingul serviciilor Varianta 1

Detalii: Categorie: Teste Mrketing; Ultima actualizare: Aug 31, 2020; Scris de Conspecte Team; Accesări: 2,721

1) Ce caracteristică a serviciilor exprimă faptul că acestea nu pot fi gustate, văzute, simţite, auzite sau mirosite?

a) intangibilitatea;

b) perisabilitatea;

c) variabilitatea;

d) nespecificitatea;

e) inseparabilitatea;

2) Problema calităţii serviciilor este cauzată cu precădere de către:

a) intangibilitatea serviciilor;

b) inseparabilitatea serviciilor;

c) perisabilitatea serviciilor;

d) variabilitatea serviciilor;

e) lipsa controlului calităţii serviciilor;

3) În cazul serviciilor sanitare are loc:

a) procesarea informaţiilor;

b) procesarea bunurilor;

c) procesarea oamenilor;

d) procesarea oamenilor şi informaţiilor;

e) procesarea bunurilor şi informaţiilor

4) Un produs central asociat cu diferite elemente de servicii suplimentare constituie:

a) modelul molecular a lui Shostack;

b) produsul de bază;

c) produsul de serviciu;

d) suportul fizic al prestaţiei;

e) entitatea totală a pieţei;

5) Care dintre următoarele variante reprezintă un serviciu de facilitare?

a) consultanţa;

b) securitatea;

c) serviciul de bază;

d) plata;

e) ospitalitatea;

6) Magazinul X a fost redecorat luna aceasta. Ce categorie de nou serviciu este pusă în evidenţă aici?

a) extinderi de linie de proces;

b) suportul fizic al prestaţiei;

c) schimbările de stil;

d) preluarea comenzii;

e) inovaţiile majore ale serviciilor;

7) Redesignul procesului de servicii se concretizează în:

a) schimbări de stil, ca de exemplu redecorarea spaţiului;

b) ameliorarea controlului calităţii serviciilor;

c) cercetări de tipul mistery shopping;

d) eliminarea excepţiilor dintre serviciile suplimentare oferite;

e) revitalizarea serviciilor învechite sau depăşite moral;

8) În cazul unor servicii precum serviciile hoteliere sau întreţinerea plantelor de interior este vorba despre:

a) servicii la care clientul este co-producător;

b) nivel ridicat de participare a clientului;

c) nivel mediu de participare a clientului;

d) nivel scăzut de participare a clientului;

e) lipsa necesităţii clientului de a participa;

9) Pentru ajustarea capacităţii de producţie, întreţinerea echipamentelor trebuie făcută:

a) în perioadele cu cerere ridicată;

b) în perioadele cu cerere slabă;

c) în perioada sfârşitului de an;

d) în perioada verii;

e) în perioada concediilor;

10) Universitatea X oferă cursuri de formare profesională adulţilor pe perioada verii. Ce strategie de marketing pentru remodelarea cererii este sugerată aici?

a) modificarea timpului în livrarea serviciului;

b) educaţia clientului;

c) promovarea;

d) modificarea produsului;

e) modificarea preţului;

11) Ce măsuri sunt necesare pentru a ajusta capacitatea de producţie la cerere?

a) angajarea de personal cu normă parţială;

b) angajarea de personal cu o bună pregătire de specialitate;

c) formarea tehnică a angajaţilor;

d) motivarea suplimentară a angajaţilor;

e) achiziţionarea de noi instalaţii şi utilaje;

12) Segmentul oţel de clienţi:

a) prezintă o importanţă deosebită fapt pentru care beneficiază de tratament particular;

b) este cel mai mic segment de clienţi al unei companii;

c) este specific companiilor din industria grea;

d) constituie masa clienţilor întreprinderii;

e) împiedică obţinerea economiilor de scară;

13) Pentru obţinerea migrării clienţilor din segmentul plumb către segmentul oţel e necesar:

a) să solicite clienţilor să recomande serviciile întreprinderii altor persoane;

b) să crească preţurile şi taxele de bază;

c) să menţină calitatea serviciilor la un nivel foarte ridicat;

d) să atragă noi clienţi care să ocupe segmentul plumb;

e) să se implice în campanii de responsabilitate socială;

14) Fidelitatea poligamă înseamnă:

a) schimbarea unui număr limitat de mărci;

b) fidelitatea pentru mai multe mărci în acelaşi timp;

c) încercarea mai multor mărci şi fidelitatea constantă pentru una singură;

d) fidelitatea pentru mai multe sortimente ale unei mărci;

e) fidelitatea pentru toate mărcile de pe piaţă;

15) Care din următoarele activităţi face parte din redesignul procesului de servicii?

a) extinderile de linii de proces;

b) reducerea duratei ciclului de producţie al livrării unui nou serviciu;

c) combinarea mai multor servicii într-o singură ofertă;

d) eliminarea serviciilor suplimentare;

e) schimbările de stil;

16) Locurile neocupate la trenul de la ora 14 nu pot fi folosite la trenul de la ora 20. Ce caracteristică a serviciilor este pusă în evidenţă?

a) intangibilitatea;

b) perisabilitatea;

c) variabilitatea;

d) securitatea;

e) tangibilitatea;

17) Suporterilor echipei Manchester United care cumpără abonamente pentru Premier League sunt primii care au dreptul să cumpere bilete pentru cupele europene. Ce formă de fidelizare este aceasta?

a) prioritatea acordată clienţilor fideli pentru accesul la un serviciu special;

b) reducerile la achiziţie;

c) programele de rambursare;

d) vânzările grupate;

e) concursurile, tombolele şi loteriile;

18) Firma de telefonie X a pierdut din cota de piaţă prin pierderea unor clienţilor nemulţumiţi, care au lansat zvonuri negative despre aceasta şi au decis devină clienţii firmei Y. În ce zonă a relaţiei satisfacţie-fidelitate se încadrează aceştia?

a) zona de indiferenţă;

b) zona de regres;

c) zona de progres;

d) zona de abandonare;

e) zona zero;

19) Magazinul de modă X oferă posibilitatea clienţilor de solicita de acasă, prin intermediul Internetului, articolele pe care doresc să le cumpere. Ce serviciu suplimentar este pus în evidenţă aici?

a) informarea;

b) facturarea;

c) prelucrarea informaţiilor;

d) consultanţa;

e) preluarea comenzii;

20) Unui client al hypermarketului X i-a fost furată maşina aflată în parcarea hypermarketului. Ce serviciu suplimentar a fost prestat defectuos în acest caz?

a) ospitalitatea;

b) securitatea;

c) excepţiile;

d) prelucrarea oamenilor;

e) personalul;

Test grilă Marketingul serviciilor Varianta 1

Share on

Teste de Autoevaluare