Marketingul serviciilor

Aparitia si evolutia marketingului serviciilor

Perioada de afirmare a marketingului serviciilor a coincis cu cea în care, în economia mondiala, serviciile au cunoscut o puternica dezvoltare.

Secolul al XX-lea a fost numit de unii secolul serviciilor, ca urmare a transformarii civilizatiei noastre într-o civilizatie a serviciilor.

Orientarea de marketing a afacerii de consultanta

Consultanta este un serviciu profesional de consiliere prin care se ofera asistenta specializata, sfaturi, solutii si ajutor independent pentru rezolvarea problemelor si îmbunatatirea conducerii organizatiilor.

Comercializarea serviciilor profesionale de consultanta este necesara pentru obtinerea segmentului de piata pe care prestatorul îl merita din punct de vedere profesional si pentru a pune consultantul în legatura cu clientii care au nevoie de el si care nu cunosc oferta firmei de consultanta.

De la aparitia sa si pana în prezent, marketingul a fost abordat sub diferite aspecte, de la teorii de piata la elemente constitutive, toate s-au axat pe cele patru elemente ale mixului de marketing: produs, pret, plasament si promovare, în jurul lor dezvoltandu-se politicile specifice, corelatiile dintre acestea, metodele si tehnicile de investigare, textele experimentale, studiile de motivatii.

Mediul extern al firmei de servicii

Macromediul firmei de servicii influenteaza procesul de servuctie prin toate componentele acestuia, indiferent de marimea firmei, forma de proprietate, natura serviciului, ciclul de viata al firmei.

Comportamentul consumatorului de servicii reprezinta ansamblul optiunilor, deciziilor si actiunilor acestuia în vederea satisfacerii cererii solvabile de servicii.

Continutul comportamentului consumatorului de servicii

Comportamentul consumatorului, într-o abordare specifica, poate fi definit ca un concept multidimensional, ca rezultanta a unui sistem de relatii dinamice dintre procesele de perceptie, informatie, atitudine, motivatie si manifestare efectiva, ce caracterizeaza integrarea individului sau a grupului în spatiul deschis de ansamblul bunurilor de consum si serviciilor existente în societate la un moment dat, prin acte decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea.

Politici de marketing în domeniul serviciilor

Politica de marketing - ansamblul de obiective strategice, strategii adecvate si tactici elaborate si operationalizate în viziune de marketing, în functie de conditiile oferite de mediul intern si extern al firmei.

Dezvoltarea strategiei de marketing în servicii presupune:

• selectarea pietei (pietelor) tinta pe care va opera firma,
• dezvoltarea mixului de marketing pentru fiecare tinta selectata.

În servicii, produsul este considerat variabila modificata în raport cu mixul traditional.  Caracteristicile serviciilor, natura lor determina modalitatile concrete de actiune a firmei, în vederea operationalizarii strategiilor de marketing în general, în domeniul produsului, în particular.

Politica de pret a firmei de servicii este determinata de caracteristicile acestora. Dintre acestea:

• intangibilitatea serviciilor confera pretului o pozitie determinanta în aprecierea serviciului în faza de pre-cumparare. 
• sezonalitatea serviciilor influenteaza marimea, dinamica, modul de formare a pretului în anumite perioade ale anului. 
• Elementele componente ale pretului au ponderi diferite fata de domeniul bunurilor.
• Implicarea consumatorului în prestatie are reflectare în politica de pret.

În analiza distributiei serviciilor se au în vedere:

• caracteristicile serviciilor,
• natura serviciilor, 
• dimensiunea ofertei de servicii, 
• numarul si forta concurentilor.

Comunicarea, ca variabila a mixului de marketing are ca echivalent cuvântul american promotion, fiind a doua variabila a marketingului-mix, în opinia lui J. Mc Carthy. În domeniul serviciilor, comunicatiile ocupa un loc aparte, permanenta si calitatea lor determinând formarea, consolidarea relatiilor cu consumatorii, fidelizarea acestora.

În servicii, mixul de marketing are o compozitie diferita comparativ cu domeniul bunurilor. La variabilele traditionale se adauga: implicarea umana, dovezile fizice si procesul – specifice serviciilor.

Implicarea umana în servuctie se constituie din componentele interconditionate: participarea clientului si participarea personalului de contact.