Eticheta relaţiilor de afaceri

Vizita de politeţe

Sosind în alt oraş sau stat pentru a stabili relaţii de afaceri businessmanul este obligat, după cum cer regulile protocolului, să facă o vizită de politeţe gazdei. Vizita de politeţe (vizita de protocol) – reprezintă un răspuns la invitaţie şi la întâlnirea oaspetelui la sosire.

Această măsură de protocol nu numai exprimă politeţe, dar este necesară conducătorilor delegaţii pentru ca, în cadrul unei întâlniri definitiv să concretizeze programa de lucru.

Dreptul de a alege locul şi timpul întâlnirii aparţine oaspeţilor. De regulă, vizita de politeţe se face la oficiul părţii gazdă.

La timpul preventiv stabilit oaspeţii sunt aşteptaţi la intrare de către un lucrător al firmei (răspunzător de măsurile de protocol, secretarul) şi sunt conduşi la conducătorul companiei. Conducătorul firmei poate personal să întâlnească oaspeţii în hol doar în cazuri excepţionale.

E de dorit ca oaspeţii să fie primiţi într-o încăpere specială. Dacă aceasta lipseşte în cabinetul conducătorului trebuie să fie aranjată o canapea şi fotolii în jurul unei măsuţe. Oaspetelui i se oferă locul pe canapea. Gazda se aşează în fotoliul, care se află pe partea stângă de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie să fie de partea dreaptă de la gazdă. În cazul dacă ambii se aşează pe canapea, atunci oaspetele la fel trebuie să se afle de partea dreaptă de la gazdă.

Dacă oaspetele a sosit cu o doamnă, atunci de partea dreaptă a gazdei, adică pe canapea trebuie să şadă doamna. Oaspetele, în acest caz va şedea de partea stângă al gazdei, car este al doilea loc după importanţă. Translatorul îşi alege locul singur.

Nu se recomandă de aşezat oaspeţii vizavi de geamuri, din care bat direct razele solare – aceasta poate fi tratat ca lipsă de stimă.

Primul se aşează gazda, invitând oaspeţii să ie loc.

În timpul vizitei de politeţe, ca şi în toate alte cazuri, iniţiativa menţinerii discuţiei aparţine gazdei.

Iniţiativa plecării – oaspeţilor. Un semn al sfârşirii vizitei poate fi şi o pauză prelungită în discuţie.

Vizita de politeţe durează 20-30 minute. Peste 5-7 minute după începutul ei pot fi servite dulciuri şi băuturi răcoritoare, ceai, cafea, fructe. Băuturi alcoolice nu e primit să se ofere la aşa măsuri.

După terminarea vizitei, gazda petrece oaspeţii până în coridor, la ascensor sau scară.

Regulile cu privire la organizarea convorbirilor

Manierele unei persoane care participă la o convorbire sunt tot atât de importante, ca şi ale celui care o organizează. Întreaga ambianţă a unei întâlniri la care participă mulţi oameni depinde de profesionalismul, eficienţa, inventivitatea şi de atitudinea atentă a acelora care răspund de organizarea ei.

La organizarea convorbirilor unde participă mai multe delegaţii, eticheta în afaceri prevede reguli ce reglementează mai multe detalii: numărul membrilor delegaţiilor, componenţa lor, alegerea locului întâlnirii, timpului, întâlnirea şi aranjarea delegaţiilor la mesele de tratative.

Numărul membrilor delegaţiilor depinde de caracterul întrebărilor discutate şi de nivelul reprezentanţilor. Protocolul recomandă de a forma delegaţii pentru tratative bilaterale menţinând o egalitate relativă în ce priveşte aspectul cantitativ.

În componenţa delegaţiilor se includ:

1. nemijlocit membrii convorbirilor;

2. consultanţii competenţi (experţi);

3. componenţa auxiliară (tehnică) (translatori, şoferi etc.).

Ambele părţi din timp coordonează locul şi timpul întâlnirii, subiectul discuţiei şi limba în care se vor duce tratativele (poate fi limba vorbită de o delegaţie, dar şi una terţă).

Locul unde se vor petrece tratativele poate avea un impact semnificativ asupra eficienţei lor. Pe teritoria sa oamenii de afaceri, ca şi sportivii se simt mai siguri, mai confortabil şi au mai multe şanse de a reuşi.

La întâlniri se respectă regulile etichetei primite în ţara unde au loc. Astfel, delegaţia străină poate fi afectată de un şoc cultural, datorat diferenţelor de obiceiuri şi tradiţii dintre ţări.

Însă tratativele petrecute pe teritoria sa oferă un numai avantaje, ci şi dezavantaje:

• nu e posibil de amânat decizia, motivând că lipseşte informaţia necesară;

• se simte o îndatorare partenerului, care pentru această întâlnire a sosit de departe;

• grijile, legate de organizarea convorbirilor şi întâlnirea oaspeţilor, pot să sustragă de la subiectul tratativelor.

De aceea, în unele cazuri, delegaţiile preferă să se întâlnească pe teritorii neutrale. Iar când întâlnirile sunt permanente, firmele pot organiza convorbirile pe rând pe teritoria fiecărei ţări.

Încăperea pentru petrecerea tratativelor se recomandă să fie, la fel neutrală, de exemplu într-o sală de conferinţă, care este destinată special pentru aşa scopuri. Petrecerea convorbirilor în oficiul unei părţi se face mai mult în ţel de autoreclamă, pentru a impresiona partenerul.

Convorbirile comerciale se fixează, de regulă, la orele 9.30 sau 10.00 şi durează în mediu 1,5 ore. În a doua jumătate a zilei întâlnirea de afaceri trebuie să se înceapă la aşa o oră încât să nu să se termine mai târziu de 17.00-17.30. Dar nu imediat după prânz.

După regulile protocolului întâlnirile cu partenerii din străinătate trebuie să se petreacă în încăperi special pregătite. De pe mese e necesar să fie luat tot ce este în plus şi să rămână carnete de notiţe, pixuri, scrumiere, sticle cu apă minerală, pahare. Paharele se aranjează întoarse – semn, că nu au fost deja folosite. Fructe şi bomboane nu se recomandă de oferit pe masa de tratative.

Delegaţia trebuie să fie întâlnită la intrare în clădirea unde se află oficiul (în cazul când convorbirile au loc la una din părţi) de către un lucrător al firmei, dar nicidecum nu de conducătorul ei sau de membrii delegaţiei gazdă. Delegaţia va fi petrecută până la încăperea unde vor avea loc convorbirile şi unde la acest moment trebuie să se afle delegaţia gazdă în componenţă deplină.

La aranjarea delegaţiilor la masa tratativelor, la fel e necesar de ţinut cont de statutul membrilor. Variantele posibile sunt prezentate în fig. 4.1.

Înscrierea convorbirilor constituie un moment important, care trebuie prevăzut la organizarea ei. Pentru aceasta poate fi numită o persoană specială sau însăşi conducătorul firmei (dacă el singur a condus tratativele). Persoana, care a condus convorbirea la înscrierea ei nu trebuie să folosească pronumele „eu”. Partenerul este numit la persoana a treia, însă pronumele „el” nu se foloseşte. Poate fi înlocuit prin cuvintele: interlocutorul, partenerul.

Tipologia meselor de afacer.

Afacerile au loc nu numai la masa de tratative şi prin corespondenţă, dar şi în timpul meselor de afaceri. În cadrul lor partenerii de afaceri obţin posibilitatea de a menţine şi dezvolta relaţiile nu numai cu partenerii săi ci şi cu reprezentanţii grupurilor oficiale, sociale, culturii şi mas-mediei. Mesele de afaceri se organizează pentru celebrarea vre-unui eveniment (zi remarcabilă, sărbătoare naţională, prezentare), în scopul manifestării stimei şi respectului unei anumite persoane sau delegaţii, în legătură cu finisarea tratativelor şi semnarea contractului etc.

Mesele de afaceri se organizează în conformitate cu regulile etichetei de afaceri, acceptând anumite devieri doar în măsura în care sunt justificate de specificul firmei.

Mai des în practică se utilizează următoarele tipuri de mese de afaceri: dejunul, prânzul, cina, coctailul, a la fourchette, ceaiul, „pocalul de vin” sau „pocalul de şampanie”.

Mesele de afaceri se divizează în onorifice şi mai puţin onorifice, de zi şi de seară, cu aşezarea la masă şi fără.

Cele mai onorifice se consideră conform practicii internaţionale dejunul (Lunch) şi prânzul (Diner).

Mesele de afaceri ce se petrec ziua sunt: „pocalul de vin” (Vin d’Honneur) sau „pocalul de şampanie” (Coupe de Champagne) şi dejunul.

Se aşează la masă la dejun, prânz, cină (Supper).

Dejunul se organizează pentru un număr mic de persoane. Timpul petrecerii – în intervalul dintre ora 12.00 şi 15.00. Durează o oră, o oră şi jumătate (dintre care 45-60 minute sunt petrecute la masă şi 13-30 minute la cafea sau ceai).

Meniul presupune aperitive, mâncare caldă din peşte şi carne, desert (dulciuri, fructe, îngheţată etc.). Din băuturi se propune vin, coniac, vadcă, lichor, şampanie.

Şampania se oferă cu desertul.

Cafeaua şi ceaiul se serveşte la aceeaşi masă sau în altă încăpere. Mesele pentru aceasta se aranjează din nou.

Iniţiativa terminării dejunului (prânzului şi cinei) trebuie să aparţină gazdei. Forma de îmbrăcăminte pentru dejun, de regulă, este costumul de fiecare zi.

Prânzul este cea mai solemnă şi de onoare masă de afaceri. Se petrece între ora 19.00 şi 21.00. Durează 2-2,5 ore, dintre care la masă se află 1,5 ore. Ca şi în timpul dejunului, înainte de invitarea la masă şi după oaspeţii împreună cu gazdele pot petrece 15-20 minute în altă încăpere, unde se propune cafeaua sau ceaiul.

Meniul prânzului este mult mai complex în comparaţie cu cel al dejunului şi include obligatoriu felul întâi.

La prânz bărbaţii sunt invitaţi împreună cu soţiile. Forma de îmbrăcăminte este indicată în invitaţie.

Cina se începe la ora 21.00 şi mai târziu. Deseori ca motiv pentru cină serveşte invitaţia la teatru sau la altă manifestaţie. În acest caz cina se va începe după acest eveniment cultural.

Meniul la cină şi felurile de vin – la fel ca şi la prânz, în afară de primul fel, care, de regulă nu se oferă la acest tip de masă de afaceri.

Coctailul şi fourchette-ul – cele mai răspândite feluri de mese de afaceri. Se organizează din cele mai diverse motive. Ora începerii – 17.00-18.00 şi durează două ore. În invitaţie se indică ora începerii şi terminării mesei, de exemplu: 17.00-19.00, deoarece la coctail se permite să se vină la orice oră ce se include în acest interval de timp şi la fel se admite să se plece la orice moment până la sfârşitul mesei.

Dacă colaboratorii unei companii nu vin împreună la coctail, ci pe rând, cei care ocupă un post ierarhic mai inferior trebuie să vină înaintea conducerii. Subalternul, care soseşte după managerul său, încalcă eticheta de afaceri. La plecare se respectă regula în mod invers: întâi pleacă conducerea, apoi în conformitate cu posturile ocupate, ceilalţi colaboratori.

De regulă, la coctail se invită un număr mare de persoane (de la 15-20 până la câteva sute).

Se oferă mici gustări, tartine, biscuiţi, fructe etc. La coctail pe masă nu sunt furculiţe pentru oaspeţi. Chelnerii propun pocalele cu coctailuri sau poate fi organizat un bar-bufet cu băuturi alcoolice.

Mesele de afaceri de acest fel se petrec în picioare. Oaspeţii singuri îşi aleg felurile de mâncare şi băuturile. Dar pot fi şi excepţii. De exemplu, pentru persoanele cu san preotesc poate fi pusă o masă separată într-un colţ al încăperii.

Forma de îmbrăcăminte – costumul de fiecare zi.

A la fourchette-ul , ca şi coctailul se petrece între orele 17.00 şi 20.00.

Meniul conţine mai multe feluri de mâncare în comparaţie cu coctailul. Se propun pentru fiecare farfurii şi furculiţe. Marginile meselor se lasă libere pentru ca oaspeţii să-şi pună farfuriile sale.

Dacă nu vor fi mulţi oaspeţi se serveşte o singură masă. Când vor veni mai multe persoane se organizează câteva mese, pentru 6-8 persoane fiecare.

La aceste mese de afaceri (coctailul, fourchette-ul, a la fourchette) trebuie obligatoriu de salutat cu gazdele, dar se permite de a pleca fără a lua rămas bun.

Forma de îmbrăcăminte se indică în invitaţie.

Ceaiul se organizează între orele 16.00 şi 18.00 şi de regulă, doar pentru femei. Durează 1-1,5 ore. Se propun dulciuri, produse de cofetărie, fructe, vin dulce şi sec, sucuri, cafea, ceai.

Forma de îmbrăcăminte – costumul de fiecare zi.

„Pocal de vin” sau „Pocal de şampanie”. Această masă se începe la 12.00 şi se termină la 13.00. Este cel mai jos nivel al meselor de afaceri. Se propune, de regulă, numai şampanie, vin, sucuri. Din gustări pot fi mici tartine, nucuşoare. În timpul mesei de afaceri date nu se aşează.

Forma de îmbrăcăminte – costumul de fiecare zi.Această masă de afaceri nu necesită o organizare complicată şi mult timp pentru petrecerea ei.

Organizarea meselor de afaceri

Orice masă de afaceri trebuie să fie preventiv bine organizată. Pregătirea meselor de afaceri include:

• alegerea tipului mesei de afaceri;
• stabilirea listei invitaţilor;
• invitarea oaspeţilor;
• stabilirea planului de aranjare a oaspeţilor la masă;
• stabilirea meniului;
• pregătirea cuvântărilor şi toasturilor;
• determinarea ordinii petrecerii mesei de afaceri.

Tipul mesei de afaceri depinde de motivul organizării ei. Cele mai solemne sunt prânzul şi „a la fourchette-ul”. Când e vorba de mulţi invitaţi se alege coctailul şi „fourchette-ul”. În cazuri mai simple se organizează „un pocal de şampanie”. Când scopul mesei nu este celebrarea vre-unui eveniment, dar pentru a comunica se organizează dejunul sau ceaiul.

Un alt moment important este stabilirea listei invitaţilor. În primul rând e necesar de determinat numărul total de invitaţi. El nu trebuie să întreacă posibilităţile deservirii şi să corespundă încăperii unde va avea loc.

Pentru invitaţie se folosesc blanchete speciale scoase la tipar. Numele şi prenumele invitaţilor se scrie de mână. Când se invită la masă de afaceri, unde oaspeţii vor şedea la masă în invitaţie se include rugămintea de a răspunde (R.S.V.P. sau „Please answer”). E necesar de trimis răspunsul pe parcursul a 3-5 zile. Dacă bărbaţii sunt invitaţi împreună cu soţiile, aceasta este indicat în invitaţie, dar ea va fi scrisă pe numele soţului, sau numele lui va fi scris primul. Invitaţiile se trimit nu mai târziu de o săptămână-două până la manifestaţie.

Invitaţia poate să nu fie personală, dar să conţină numărul invitaţiilor din partea companiei. În acest caz este primit ca la scrisoarea de răspuns să se anexeze lista persoanelor, care vor reprezenta firma la masă de afaceri.

Dacă invitaţia se face personal sau pe telefon răspunsul trebuie dat imediat, dar primind o invitaţie scrisă la o manifestaţie oficială e necesar de răspuns printr-o scrisoare.

Se admite de a refuza de la participare la masa de afaceri doar în cazul când există motive bine întemeiate (deplasare, o întâlnire stabilită preventiv, din motiv de sănătate etc.). Femeia poate să nu răspundă afirmativ, chiar dacă se simte nu prea bine, bărbatul însă ca motiv de refuz poate opera cu sănătatea doar când este serios bolnav.

La masa de afaceri, în invitaţie la care era rugămintea de a răspunde, trebuie de venit fix la timpul indicat. A întârzia înseamnă a încălca eticheta. Dacă masa de afaceri se petrece în picioare (de exemplu coctailul, „fourchette-ul”), atunci se poate de venit la orice oră în intervalul indicat în invitaţie.

Faţă de toţi invitaţii sosiţi la manifestaţie gazdele trebuie să manifeste atenţia cuvenită, iar faţă de oaspeţii de onoare e necesar de exprimat maximum de atenţie, stimă şi respect.

Aranjarea oaspeţilor la masă se face ţinând cont de statutul social şi poziţia ocupată în cadrul firmei. Este necesar de respectat următoarele reguli:

• cel mai de onoare loc se consideră în partea dreaptă al gazdei, al doilea după importanţă – în partea stângă al gazdei;
• oaspetele de un nivel foarte înalt poate fi aşezat în faţa gazdei, atunci al doilea se va considera locul în partea dreaptă al gazdei;
• femeia nu se aşează lângă femeie; bărbatul lângă soţie;
• femeile nu se aşează la marginea mesei;
• e necesar de ţinut cont de limbile vorbite de oaspeţii care se află alăturea;
• în timpul tratativelor la dejun, cină, prânz e posibil de aranjat delegaţiile una vizavi de alta;
• se consideră de onoare locurile vizavi de uşa de la intrare, dar dacă uşa se află într-o parte al încăperii, atunci de partea mesei, care este întoarsă spre geamurile, ce ies la stradă;
• la fiecare loc la masă se plasează o cartelă cu numele invitatului;
• schema aranjării oaspeţilor se află în coridor sau se anexează la invitaţii.

După ce oaspeţii şi-au luat locurile la masă şi au trecut 10-15 minute de la începutul mesei de afaceri e primit să se ţină primul toast. De regulă, acest lucru îl face gazda, apoi cu un toast de răspuns vine oaspetele principal. A face abuz de cuvântări oficiale, mai ales ce durează mult timp, nu se recomandă. Eticheta prevede că cei ce se află la masă să menţină discuţia. Nu este politicos de a sta la masă alăturea şi de a nu vorbi. Francezii spun, că „Tăcerea desparte mai mult, ca distanţa”. Este necesar de a întreţine convorbiri cu ambii vecini, la fel şi cu cei ce se află nu departe. Caracterul discuţiei la masă – uşor, degajat. Nu este admisibil de a ridica probleme serioase sau de a disputa.

Petrecerea oaspeţilor

Nu se recomandă de a se reţine la masa de afaceri peste timpul indicat în invitaţie, sau să plece toţi oaspeţii imediat după plecarea oaspetelui de onoare. Aceasta produce o impresie neplăcută. Nu trebuie de accentuat atenţia asupra plecării de la manifestaţie. Dacă trebuie de plecat înainte de terminarea mesei, e necesar de făcut în aşa mod ca să nu observe oaspeţii, dar obligatoriu e necesar de luat rămas bun de la gazde.

Un moment important îl constituie organizarea petrecerii oaspeţilor. E primit ca gazda să petreacă oaspeţii de onoare până la locul unde ia întâlnit (scară, maşină). La petrecerea oaspeţilor pot să se dăruiască suvenire. De regulă, cartea de vizită se schimbă la sfârşitul mesei de afaceri, şi nu la începutul lor.

Dacă e posibil, gazda, ar fi bine, până la plecarea tuturor oaspeţilor să se afle acolo, până unde a petrecut oaspeţii de onoare, astfel oferind posibilitatea tuturor invitaţilor să-şi eie rămas bun.

La mesele de afaceri unde participă multe persoane gazdele petrec doar oaspeţii de onoare. Ceilalţi invitaţi sunt petrecuţi de către persoanele, care le-au întâlnit, de regulă, care se află la aceleaşi nivel în structura organizatorică, sau au aceleaşi statut.

După petrecerea mesei de afaceri este obligatoriu ca invitatul să îi scrie personal gazdei, mulţumindu-i pentru masă (chiar dacă nu ia plăcut mâncarea). Scrisorile cu salutări şi urări scrise de mână sunt cele mai indicate şi nu trebuie niciodată să fie semnate de secretară. Însă în ultimul timp se admite să se trimită scrisori de mulţumire prin intermediul poştei electronice.