Sistemul calităţii: abordare conceptuală

Într-o lume marcată de schimbări bruşte atât în plan social, cât şi în plan economic, implementarea unui sistem de management al calităţii este una din soluţiile prin care firmele pot face faţă problemelor cu care se confruntă zi de zi, venite atât din partea societăţii (cerinţe referitoare la securitate, mediu etc), concurenţei cât şi a clienţilor (raport calitate / preţ).

Abordarea acestui demers presupune existenţa unui anumit nivel cultural în domeniul calităţii, sprijinit continuu de un program motivaţional. Introducerea unui sistem de management al calităţii are ca scop satisfacerea clienţilor şi depăşirea aşteptărilor acestora. Un astfel de sistem trebuie să fie dinamic, ceea ce îi conferă capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Ideea elaborării unor standarde care să uşureze implementarea unui sistem calitate în cadrul unei firme, dar să permită şi o evaluare a acestuia pe baza unui referenţial, a fost pusă pentru prima dată în cadrul comitetului tehnic – TC 176

„Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” al Organizaţiei Internaţionale de Standardizare, în anul 1979. Eforturile acestui comitet tehnic format din reprezentanţii a 20 de ţări membre ISO, s-au concretizat în anul 1986, prin publicarea standardului ISO 8402 – Quality managment and quality assurance.

Vocabulary, precum şi a standardelor din seria ISO 9000, în anul 1987, şi anume:

• ISO 9001 – Quality systems. Model for quality assurance in design, development, production, instalation and servicing;
• ISO 9002 – Quality systems. Model for quality assurance in production, instalation and servicing;
• ISO 9003 – Quality systems. Model for quality assurance in final inspection and test.

Pentru a veni în sprijinul utilizatorilor, TC 176 a elaborat şi următoarele standarde:

• ISO 9000-1/1997. Quality management and quality assurance standards. Part I: Guidelines for selection and use;
• ISO 9000-2/1987. Quality management and quality assurance standard. Part 2: Generic quidelines for the aplication of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003.

Standardele de mai sus sunt concepute cu respectarea următoarelor principii: adaptare universală; compatibilitate curentă; compatibilitate în perspectivă şi flexibilitate în perspectivă.

Conform SR ISO 8402/1995 – Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular, sistemul calităţii este definit astfel: „structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse necesare pentru implementarea managementului calităţii”.

Standardul mai face următoarele precizări:

• sistemul calităţii ar trebui să fie atât de cuprinzător cât este necesar pentru satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate;
• sistemul calităţii unei organizaţii este destinat în primul rând să satisfacă necesităţile manageriale interne ale acesteia. Acesta este mai cuprinzător decât cerinţele unui anumit client, care evaluează numai părţile relevante ale sistemului calităţii;

• pentru scopuri contractuale sau obligatorii referitoare la evaluarea calităţii poate fi cerută demonstrarea implementării unor elemente identificate ale sistemului calităţii.

SR EN ISO 9004-1/1985 – Managementul calităţii şi elemente ale sistemului calităţii, Partea 1: Ghid, precizează:

• sistemul calităţii trebuie dezvoltat, stabilit şi implementat de către managementul organizaţiei pentru îndeplinirea politicilor şi obiectivelor declarate;
• sistemul calităţii trebuie structurat şi adaptat tipului specific de afaceri al companiei;

Sistemul calităţii trebuie să funcţioneze astfel încât să dea încredere corespunzătoare că:

• sistemul este înţeles, implementat, menţinut şi eficace;
• produsele satisfac cu adevărat necesităţile şi aşteptările clientului.
• necesităţile societăţii şi ale mediului au fost luate în considerare;
• accentul este pus pe prevenirea problemei decât pe depistarea ei după apariţie.

Principiile generale, liniile directoare şi cerinţele cu privire la proiectarea şi implementarea unui sistem al calităţii sunt reglementate de seria de standarde ISO 9000.

Familia ISO 9000 este destinată a fi folosită în patru situaţii:

• ca îndrumări pentru managementul calităţii;
• în relaţii contractuale între prima parte şi a doua;
• pentru aprobare sau înregistrare de către a doua parte;
• pentru certificare sau înregistrare de către o terţă parte.

Situaţia primă corespunde necesităţii de asigurare a calităţii interne, în timp ce situaţiile celelalte, celei de asigurare a calităţii externe. Potrivit SR ISO 8402/1995 – Managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Vocabular, asigurarea calităţii înseamnă ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este necesar, pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate. Standardul precizează că există obiective atât interne cât şi externe pentru asigurarea calităţii, făcând în acest sens o distincţie clară între asigurarea calităţii interne şi asigurarea calităţii externe.

Astfel, prin asigurarea calităţii interne se înţelege că, în cadrul unei organizaţii, asigurarea calităţii furnizează încredere managementului, iar prin asigurarea calităţii externe se înţelege că în situaţii contractuale sau în alte situaţii, asigurarea calităţii furnizează încredere clienţilor sau altora.

În scopul asigurării interne a calităţii (deci în situaţii necontractuale) se utilizează SR EN ISO 9004-1/1996 – Managementul calităţii şi elemente ale sistemului calităţii, care descrie toate elementele cu ajutorul cărora poate fi dezvoltat şi implementat un sistem al calităţii, adaptat nevoilor specifice ale întreprinderii. Potrivit acestui standard sistemul calităţii se aplică într-un mod caracteristic tuturor activităţilor legate de calitatea unui produs şi care interacţionează cu acesta. Astfel, sistemul va cuprinde toate fazele din ciclul de viaţă al unui produs şi al unor piese, de la identificarea iniţială a necesităţilor pieţei până la satisfacerea finală a condiţiilor.

Sub acest aspect, elementele sistemului calităţii sunt:

• marketing şi prospectarea pieţei;
• proiectarea şi dezvoltarea produsului;
• planificarea şi dezvoltarea procesului;
• aprovizionarea;
• producţie sau prestarea serviciilor;
• verificare;
• ambalare şi depozitare;
• vânzare şi distribuire;
• montaj şi punere în funcţiune;
• asistenţă tehnică şi service după vânzare
• scoaterea din uz sau reciclarea la sfârşitul vieţii utile.

În scopul asigurării externe a calităţii se poate utiliza unul dintre cele trei modele: SR EN ISO 9001, SR EN ISO 9002 sau SR EN ISO 9003. SR EN ISO 9001/1995 – Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service, se utilizează atunci când conformitatea cu condiţiile specificate urmează să fie asigurată de către o organizaţie în timpul proiectării, dezvoltării, producţiei, montajului şi service-ului.

Standardul prevede condiţiile referitoare la sistemul calităţii aplicabile atunci când trebuie demonstrată capabilitatea unui furnizor de a proiecta şi de a livra produse conforme. Condiţiile specificate vizează în primul rând obţinerea satisfacţiei clienţilor prin prevenirea neconformităţii în toate etapele, de la proiectare până la service.

Standardul este aplicabil în situaţiile în care:

• este necesară proiectarea şi condiţiile referitoare la produs sunt exprimate, în principal, prin caracteristici de performanţă sau este necesar ca acestea să fie stabilite;
• încrederea în conformitatea produsului poate fi obţinută prin demonstrarea adecvată a capabilităţii unui furnizor în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service.

SR EN ISO 9002/1995 – Sistemul calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în producţie, montaj şi service, se utilizează atunci când conformitatea cu condiţiile specificate urmează să fie asigurată de furnizor în timpul producţiei, montajului şi service-ului.

Standardul prevede condiţiile referitoare la sistemul calităţii aplicabile atunci când trebuie demonstrată capabilitatea unui furnizor de a livra produse conforme cu un proiect stabilit. Condiţiile specificate vizează în primul rând obţinerea satisfacţiei clienţilor prin prevenirea neconformităţii în toate etapele, de la producţie până la service.

Standardul este aplicabil în situaţiile în care:

• condiţiile specificate pentru produs sunt formulate în termenii unui proiect sau ai unei specificaţii stabilite;
• încrederea în conformitate a produsului poate fi obţinută prin demonstrarea adecvată a capabilităţii unui furnizor în producţie, montaj şi service. SR EN ISO 9003/1995 – Sistemele calităţii.

Model pentru asigurarea calităţii în inspecţii şi încercări finale, se utilizează atunci când conformitatea cu condiţiile specificate urmează să fie asigurată de furnizor numai la inspecţiile şi încersările finale. Standardul prevede condiţiile referitoare la sistemul calităţii aplicabile atunci când trebuie demonstrată capabilitatea unui furnizor de a depista orice neconformitate a produsului şi de a controla modul de tratare a acestora în timpul inspecţiilor şi încercărilor finale.

Standardul este aplicabil atunci când conformitatea produsului cu condiţiile specificate poate fi pusă în evidenţă cu o încredere adecvată, dacă pot fi demonstrate în mod satisfăcător anumite capabilităţi ale furnizorilor de a inspecta şi încerca produsele finite.

Cele trei modele pentru asigurarea externă a calităţii prezentate mai sus se utilizează deci în situaţii contractuale (între prima şi a doua parte), atunci când clientul solicită furnizorului să demonstreze aptitudinea sa privind realizarea calităţii cerute, în scopul aprobării sau înregistrării de către a doua parte (evaluarea aptitudinii furnizorului de a realiza calitatea cerută, de către client) sau în scopul certificării sau înregistrării sistemului de către o terţă parte.

Certificarea sistemului calităţii reprezintă atestarea de către organismul de certificare, a conformităţii acestuia cu un standard de referinţă din familia ISO 9000 sau echivalentele acestora. Acţiunea de certificare confirmă faptul că, sistemul calităţii satisface standardele adoptate ca referinţă, dând asigurarea că furnizorul este capabil să furnizeze produse în baza standardelor sau altor documente normative adecvate8. Cele 20 de elemente ale sistemului calităţii cuprinse în capitolul 4 al SR EN ISO 9001/1995 pot fi grupate astfel.

• elemente ale managementul: responsabilitatea managementului; sistem calitate; analiza contractului; acţiuni corective şi preventive; audituri interne ale calităţii; instruire; service; tehnic statistice;
• elemente ale proceselor principale; controlul proiectării; aprovizionare; controlul proceselor; stadiul inspecţiilor şi încercărilor; inspecţii şi încercări; manipulare, depozitare, ambalare, conservare şi livrare; controlul produsului furnizat de client;
• elemente ale proceselor suport (de bază): controlul documentelor şi datelor; controlul înregistrărilor calităţii; identificarea şi trasabilitatea produsului; controlul echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercare; controlul produsului neconform.

Atât în situaţia asigurării interne a calităţii (SR EN ISO 9004) cât şi în situaţia asigurării externe a calităţii (SR EN ISO 9001, SR EN ISO 9002 sau SR EN ISO 9003), în prealabil se recomandă a se consulta SR EN ISO 9000-1/1996 – Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii.

Partea 1: Ghid pentru selecţie şi utilizare. Acest standard clarifică principalele concepte cu privire la calitate, precum şi deosebirile şi interdependenţele dintre acestea şi furnizează îndrumări pentru selecţia şi utilizarea familiilor de standarde internaţionale ISO 9000 referitoare la managementul calităţii şi la asigurarea calităţii. Etapele necesare pentru proiectarea şi implementarea unui sistem al calităţii în cadrul unei întreprinderi (linii generale)

1. Definirea şi documentarea politicii privind calitatea, formulată de către conducerea de vârf în cadrul declaraţiei privind politica în domeniul calităţii;

2. Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, prin identificarea în cadrul fiecărui sector de activitate a obiectivelor care se doresc a fi realizate;

3. Organizarea pentru calitate:

• introducerea funcţiei de asigurare a calităţii în organigrama întreprinderii;
• definirea structurii organizatorice prin stabilirea responsabilităţilor, autorităţilor şi interdependenţei personalului pe linia asigurării calităţii;
• desemnarea reprezentantului managementului căruia să i se delege autoritatea şi responsabilitatea pentru stabilirea, coordonarea, implementarea şi menţinerea unui sistem al calităţii în conformitate cu standardul adoptat;
• desemnarea responsabililor pe linia asigurării calităţii la nivelul fiecărui compartiment.

4. Instruirea iniţială a personalului în domeniul asigurării calităţii – în vederea familiarizării, înţelegerii şi acumulării noţiunilor specifice domeniului şi a instrumentelor şi metodelor de lucru necesare. Într-o primă etapă se vor instrui managerii executivi, reprezentantul managementului şi responsabilii pe linia asigurării calităţii.

5. Audit de evaluare a situaţiei existente (ce este şi ce trebuie făcut pentru a răspunde cerinţelor din standardul adoptat ca referinţă):

• evaluarea documentaţiei existente (reglementări, norme, prescripţii etc);
• evaluarea activităţilor specifice;
• evaluarea resurselor, respectiv dotărilor existente etc.

Această evaluare implică de fapt o diagnosticare a nivelului pe care se situează întreprinderea din punct de vedere al calităţii, diagnostic care odată cunoscut ajută la o bună desfăşurare a etapelor următoare, referitoare la proiectarea şi implementarea sistemului calităţii. Cu această ocazie, se pot evidenţia punctele tari şi mai puţin tari ale acestora, într-un cuvânt „nevralgice” ale acesteia, cauzele generatoare ale acestora, într-un cuvânt perspectiva globală a organizării şi funcţionării întreprinderii respective.

6. Instruirea celorlalte categorii de personal (şefii de servicii / compartimente, şefi de secţie, ingineri etc);

7. Revizuirea fişelor de post, ca documente de bază în stabilirea responsabilităţilor, competenţelor, legăturilor ierarhice şi funcţionale şi a circuitelor de comunicare corespunzătoare; Cu această ocazie, se vor include noile responsabilităţi privind elaborarea şi implementarea sistemului calităţii (întocmirea documentaţiei aferente şi aplicarea ei efectivă).

8. Elaborarea documentelor sistemului calităţii:

• întocmirea instrucţiunilor şi procedurilor operaţionale, menite să reglementeze activităţi de anvergură mică sau operaţii ale acestora;
• elaborarea procedurilor de sistem – în conformitate cu cerinţele din standardul adoptat ca referinţă;
• redactarea manualului calităţii, conform standardului respectiv.

9. Implementarea sistemului calităţii – punerea în practică a documentelor sistemului calităţii, situaţie care implică:

• difuzarea documentelor calităţii în toate compartimentele de activitate, în vederea aplicării şi respectării acestora;
• prelucrarea acestor documente de către personalul deja instruit, acolo unde este cazul.

10. Efectuarea de audituri interne, concomitent cu implementarea sistemului calităţii, în vederea evaluării stadiului implementării sistemului, precum şi a conformităţii dintre standardul de referinţă şi documentele elaborate;

11. În situaţia în care, în urma efectuării auditurilor interne, se constată anumite deficienţe (neconformităţi) legate de elaborarea documentelor sau de implementarea acestora se vor iniţia acţiuni corective, în scopul eliminării cauzelor deficienţelor constatate şi a îmbunătăţirii situaţiei respective ceea ce implică aplicarea corecţiilor ce se impun la documentele sistemului calităţii sau la modul de aplicare a acestora. Cu această ocazie, se pot efectua analize cu privire la determinarea cauzelor care au condus la apariţia neconformităţilor, în vederea evitării repetării acestora.

12. Efectuarea de audituri interne periodice în vederea evaluării eficacităţii sistemului calităţii;

13. Ţinerea permanentă sub control a documentelor sistemului calităţii (reactualizarea acestora, atunci când este cazul);

14. Certificarea sistemului calităţii de către un organism neutru acreditat de o autoritate competentă în acest scop. Standardele internaţionale ISO 9000 pot fi aplicate de orice organizaţie indiferent de obiectul ei de activitate, atât din sectorul public, cât şi din sectorul privat.

Orice organizaţie trebuie să răspundă aşteptărilor şi necesităţilor venite din partea a cinci părţi, fără de care nu se poate concepe soliditatea unei afaceri, şi anume:

• clienţii – care aşteaptă produse (servicii) de calitate,
• salariaţii – care vor să aibă satisfacţia muncii;
• proprietarii organizaţiei – urmăresc rentabilitatea investiţiei;
• subfurnizorii – interesaţi de posibilitatea unor afaceri continue;
• societatea – vizează satisfacerea unor cerinţe (mediu, securitate etc).

Având în vedere cele de mai sus, organizaţia trebuie să-şi propună realizarea următoarelor obiective:

• să realizeze, să menţină şi să urmărească îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor sale în raport cu condiţiile referitoare la calitate;
• să aducă îmbunătăţiri calităţii propriei activităţi astfel încât să satisfacă continuu necesităţile exprimate sau implicite ale părţilor interesate;
• să dea încredere managementului intern şi angajaţilor că sunt îndeplinite şi menţinute condiţiile referitoare la calitate şi că îmbunătăţirea calităţii are loc;
• să dea încredere părţilor interesate că sunt sau vor fi îndeplinite condiţiile referitoare la calitate de către produsul (serviciul) livrat (prestat).