Managementul calităţii

Calitatea nu poate fi asigurată numai prin verificare. Ori cât de strictă, verificarea conduce numai la separarea produselor bune de cele care nu îndeplinesc condiţiile de calitate. Controlul în sine al loturilor de produse nu îmbunătăţeşte calitatea unui produs, cu atât mai mult cu cât deficienţele care se depistează se pot datora problemelor din fabricaţie, dar şi lipsurilor din proiectare, aprovizionare, desfacere, transport etc. În realizarea produselor de calitate trebuie implicată deci întreaga organizaţie producătoare.

Au fost adoptate în acest scop metode de organizare care asigură integrarea tuturor factorilor care influenţează calitatea produsului sau serviciului oferit de o firmă. Controlul calităţii devine astfel o parte a unui sistem mai amplu şi mai complex.

Dezvoltarea producţiei de mare serie şi a comerţului internaţional care a caracterizat ultima sută de ani a fost însoţită de cinci etape ale modalităţii de organizare a activităţilor care privesc calitatea mărfurilor produse. Desigur, aceste etape nu sunt separate net, ci ele se interpătrund, iar etapele anterioare se regăsesc într-o anumită formă în etapele următoare, care le integrează.

Cele cinci modalităţi de organizare folosite de întreprinderile producătoare au fost următoarele:

• inspecţia calităţii;
• controlul calităţii prin metode statistice;
• sistemul de asigurare a calităţii;
• sistemul de management al calităţii;
• managementul calităţii totale (TQM).

Inspecţia calităţii, prezentată anterior, a apărut la începutul secolului XX, legat de principiile lui Taylor de organizare a muncii. Diviziunea muncii a dus la separarea celor care execută de cei care controlează.

Accentul era pus pe verificarea produsului finit, pe identificarea şi separarea produselor necorespunzătoare şi nu pe controlul procesului de fabricaţie care sursa principală a neconformităţilor. Inspecţia avea, deci, un rol pasiv în eliminarea produselor neconforme. Gradul de implicare în problemele de calitate a personalului era redus, fiind implicaţi numai şefii de echipă şi inspectorii de calitate.

Controlul calităţii prin metode statistice au apărut şi s-au dezvoltat în deceniile 3 – 5 ale secolului XX, ca urmare a lucrărilor lui Shewart, Deming şi Juran. Se foloseau metode de control statistic, controlul prin sondaj, ceea ce a dus la reducerea costurilor controlului. Conceptul cheie a fost AQL, aşa cum a fost definit şi în capitolele anterioare. În urma controlului se acţiona pentru reglarea procesului de obţinere a produsului, potrivit unui ciclu în patru faze: planificare, execuţie, verificare, acţiune.

Şi în acest caz, gradul de implicare al personalului era redus, la nivelul controlorilor tehnici, al inginerilor, al specialiştilor în calitate.

Sistemul de asigurare a calităţii a apărut în SUA în deceniul 6 al secolului XX, promotorul său fiind J. M. Juran. În cadrul sistemului accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contribuţia tuturor compartimentelor cu atribuţiuni în domeniul calităţii, a întregului lanţ de la proiectare până la client.

Asigurarea calităţii este ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice necesare pentru a da încrederea că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de calitate specificate.

Aşadar, în timp ce calitatea se referă la un anumit produs şi la un moment dat, asigurarea calităţii se referă la capacitatea producătorului în sine de a produce mărfuri de un anumit nivel calitativ.

Se defineşte ca sistem al calităţii ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse care au ca scop asigurarea calităţii.

Acţiunile componente ale asigurării calităţii implică toate etapele de realizare a produsului, cum sunt cele de planificare/proiectare, de realizare, de control, de optimizare a realizării produsului în condiţiile de calitate impuse, de vânzare, asistenţă tehnică, întreţinere, scoatere din uz etc. Prin sistemul de asigurare a calităţii, planificarea şi realizarea calităţii devine responsabilitate a tuturor salariaţilor organizaţiei.

Conceptul de asigurare a calităţii înseamnă două atribuţii importante şi anume:

• determinarea din timp a neconformităţilor şi intreprinderea de acţiuni corective printr-o funcţie de verificare realizată de personal de specialitate;
• prevenirea abaterilor şi defecţiunilor potenţiale, atribuţie a conducerii organizaţiei care prin personalul desemnat selectează, aplică, suparaveghează aplicarea sistemului de asigurare a calităţii şi analizează eficienţa economică a sistemului adoptat.

Un sistem de asigurare a calităţii adecvat ales şi aplicat duce nu doar la realizarea ocazională a produselor de calitate ci şi la repetabilitatea realizării, prin corelarea problemelor de calitate din toate etapele ciclului de obţinere şi de viaţă al produselor.

Realizarea sistemului de asigurare a calităţii se materializează, pe plan organizatoric în întreprindere, prin:

Stabilirea documentelor necesare desfăşurării activităţilor care concură la realizarea produselor la nivelul calitativ stabilit, documente care stabilesc ce, cum, când, cu ce şi de către cine trebuie făcut, responsabilitatea tuturor celor implicaţi, verificarea acţiunilor intreprinse şi aplicarea corecţiilor necesare.

Documentele principale ale sistemului calităţii sunt manualul de calitate şi procedurile elementelor sistemului. În esenţă, manualul calităţii stabileşte modul de coordonare a factorilor interni angajaţi în realizarea calităţii, iar procedurile sunt directivele pentru personalul implicat în realizarea acţiunilor pentru realizarea funcţiunilor de calitate.

Efectuarea de audituri periodice în vederea analizării modului de respectare a sistemului calităţii adoptat, a eficienţei lui, a necesităţii unor modificări.

Metodele aplicate pentru asigurarea calităţii, organizaţia aferentă şi îmbunătăţirea lor continuă constituie managementul calităţii.

Sistemul de asigurare a calităţii a făcut obiectul standardelor internaţionale din familia ISO 9000 care au fost preluate şi în standardizarea română. În anii 2000 - 2001 au apărut standardele ISO 9000 în noua versiune care se referă la sistemul de management al calităţii, preluate şi ele în standardizarea română.

Sistemul de management al calităţii face trecerea de la sistemul de asigurare a calităţii la managementul calităţii totale(TQM). Potrivit standardului ISO 9000:2000 sistemul de management al calităţii şi metodele de excelenţă, adică TQM, au la bază principii comune.

Obiectivul managementului calităţii, ca parte a managementului general al întreprinderii, este îmbunătăţirea performanţelor întreprinderii, cu politica de calitate orientată spre îmbunătăţirea continuă.

Activităţile sunt abordate procesual, iar organizaţia este ţinută sub control în domeniul calităţii. Gradul de implicare a organizaţiei este total, aşa cum este şi cel al colaboratorilor din amonte şi aval care au implementat şi ei sistemul calităţii.

Managementul calităţii totale (TQM) este un concept apărut în SUA în deceniile 8 şi 9 ale secolului trecut, promotori fiind Feigenbaum, Crosby, Deming, Juran. Calitatea totală este obiectivul, iar managementul este mijlocul de atingere a acestui scop.

Elementele calităţii totale sunt:

• adaptarea produsului la nevoile clientului (evitarea noncalităţii, adică a situaţiilor de caracteristici sub valorile din specificaţie);
• performanţele (evitarea toleranţelor mari, a dispersiei valorilor indicatorilor);
• competivitatea (raportul optim preţ/calitate);
• termenele respectate (a termenelor de livrare, dar şi în cazul răspunsului la solicitările clienţilor, reducerea timpului de creare a produselor noi).

Conceptele cheie ale TQM sunt “excelenţa”, “depăşirea aşteptărilor clienţilor”, “zero defecte”.

Gradul de implicare al organizaţiei şi în primul rând al managerului de vârf, precum şi al întreprinderilor colaboratoare este total.

Managementul calităţii totale integrează toate celelalte concepte anterioare

Expertiza merceologică , parcurgând traseul de viaţă al produsului până în momentul depistării unor deteriorări sau modificări de calitate, urmăreşte adesea şi parcursul produsului în intreprinderea producătoare, începând cu rolul şi responsabilitatea concepţiei şi proiectării, continuând cu aceea a aprovizionării, producţiei şi a celorlalţi factori, până la inspecţia de calitate şi recepţie, adică elementele sistemului de calitate sau ale managementului calităţii.