Locul serviciilor în cadrul comerţului contemporan

Modernizarea continuă a societăţii reprezintă un proces care implică dezvoltarea complexă a tuturor laturilor vieţii economice, sociale şi spiritual culturale. Potrivit unei asemenea accepţiuni, dezvoltarea şi perfecţionarea continuă a activităţii prestărilor de servicii reprezintă o latură importantă a restructurării şi modernizării oricărei economii, serviciile prezentîndu-se ca o componentă care recepţionează impactul unor fenomene şi procese majore ce jalonează evoluţia economiei unei ţări.

În plus, specialiştii apreciază că, pe plan mondial, evoluţiile economice au început să se deruleze sub influenţa unui complex de factori care acţionează cu o intensitate din ce în ce mai puternică în direcţia expansiunii şi amplificării rolului serviciilor în viaţa economică.

Se au în vedere fenomene referitoare la:

• sporirea continuă, sub efectul revoluţiei tehnologice contemporane, a importanţei imputurilor de servicii în toate domeniile economice, în raport cu munca fizică şi imputurile materiale;
• schimbări intervenite în structura cererii şi a pieţelor;
• accentuarea procesului de globalizare a activităţilor economice sub incidenţa societăţilor transnaţionale;
• sporirea substanţială a capacităţii serviciilor de a participa la circuitul economic mondial ca urmare a progreselor tehnologice în domeniul informaticii şi telecomunicaţiilor.

Efectul conjugat al unor asemenea aspecte a generat o expansiune deosebit de susţinută a serviciilor, care a ajuns să reprezinte peste 60% din producţia mondială şi peste 20% din volumul total al schimburilor comerciale internaţionale.

Importanta creştere a rolului serviciilor în toate ţările lumii, face ca ralierea la reţelele globale de servicii să devină o condiţie sine-qua-non a integrării şi operării în noul climat economic global, ceea ce presupune ca ţările integrate să dispună şi, respectiv, să dezvolte o bază infrastructurală cu un ridicat nivel tehnologic, corespunzător standardelor internaţionale, care să le permită respectiva integrare sub toate aspectele. Drept urmare, conturarea rolului şi locului serviciilor în structura economică a unei ţări trebuie să aibă în vedere atît condiţiile obiective ale dezvoltării economice internaţionale, cît şi cerinţele mereu crescînde ale societăţii şi populaţiei din fiecare ţară.

În ceea ce priveşte serviciile comerciale, abordarea lor trebuie să aibă loc pornind de la evoluţia globală a activităţilor de service, pe plan mondial, chiar dacă aspectele cu care se confruntă comerţul nu se ridică, în totalitate, la nivelul imperativelor consemnate mai sus, iar actele care au loc, în cadrul sectorului respectiv, nu influenţează în orice împrejurare asupra comerţului internaţional cu servicii sau asupra serviciilor utilizate ca imputuri în procesul de producţie al bunurilor materiale sau al diverselor servicii logistice întîlnite în terţe domenii ale unei economii naţionale.

În schimb, este necesar a se avea în vedere că orice abordare predictivă a problematicii respective nu poate face abstracţie de exigenţele conturate de economia mondială, cu atît mai mult, cu cît, aşa după cum s-a arătat în capitolul precedent, comerţul în general şi comerţul cu amănuntul în special, tinde spre o accentuată internaţionalizare. La aceasta se adaugă faptul că tot mai mult sistemele de satisfacere a consumatorilor din orice ţară tind, din ce în ce mai mult, spre o lărgire a ariei de cuprindere.

Respectivul fenomen are în vedere că, alături de produsul propriu-zis, care formează obiectul actului de vînzare-cumpărare, devine tot mai necesar a se introduce un larg evantai de facilităţi care să contribuie la creşterea gradului de satisfacere a oricărui cumpărător.

Din punct de vedere pragmatic, serviciile sunt avute în vedere ca o nouă manieră de a produce, de a consuma şi de a trăi în societate. Într-o asemenea accepţiune, serviciile apar în acele activităţi umane în cazul cărora mecanismul social - prestator-beneficiar - şi mecanismul tehnic specific sunt de asemenea natură încît rezultatul muncii nu mai poate apărea materializat într-un bun separabil de lucrătorul- prestator.

Ele generează variate raporturi de servire, fiecare cu trăsături distincte şi implicaţii deosebite pentru conturarea dimensiunilor specifice unei asemenea activităţi. Dintre acestea, din punct de vedere al comerţului mai importante apar: relaţia domestică - în sfera familială sau a diferitelor comunităţi - şi raportul de serviciu comercial şi salarial - raport ce apare între prestatori şi beneficiarii serviciului ca produs comercial imediat, sau clienţii destinatari ai prestaţiei.

Dată fiind complexitatea activităţii comerciale, cît şi scopurile urmărite de către aceasta, atît pragmatizarea conceptului de servicii, cît şi cele două tipuri de relaţii sesizate au o semnificaţie deosebită, întrucît pentru a rezista în afaceri, important nu este doar de a poseda o bună tehnică şi de a promova noi tehnologii privind realizarea diverselor produse , ci de a concepe şi integra acestea într-un ansamblu de servicii, care să-l însoţească atît în cadrul ciclului său de viaţă, cît şi în perioada folosirii sale.

În plus, este necesar a se sublinia şi ideea potrivit căreia, în comerţ, acţiunile şi eforturile pentru realizarea diverselor servicii reprezintă dovada respectului faţă de client şi de exigenţele sale, apărînd astfel o viziune care transformă însăşi activitatea personalului comercial într-o armă de succes şi o cale de a surprinde noi aspecte ce se vor constitui ca valori în viitor.

În cadrul economiei moderne întreprinzătorul comercial îşi construieşte destinul firmei sale pe o variabilă unică - satisfacţia clientului - variabilă care se constituie într-o veritabilă axă de succes sau insucces, devenind astfel adevăratul etalon al evoluţiei activităţii comerciale. În acest scop, urmărind cu o atenţie deosebită dezvoltarea tehnologică pe care o cunoaşte societatea contemporană şi utilizînd frecvent o manieră inventivă, întreprinzătorul comercial, împreună cu furnizorii săi, caută să-şi diversifice, îmbogăţească şi mobilizeze oferta printr-o largă şi variată gamă de servicii.

Serviciile şi, în general, calitatea celor care însoţesc cumpărarea unui bun oarecare, au devenit astăzi elemente determinante în formarea comportamentului clienţilor tuturor unităţilor comerciale. Într-un asemenea context, atît comercianţii, cît şi producătorii, pentru a valorifica în mod profitabil produsele pe care le oferă şi pentru a răspunde cît mai adecvat aşteptărilor şi noilor exigenţe ale consumatorilor, sunt dispuşi la eforturi suplimentare deosebite în vederea dezvoltării unei ample şi complexe politici a serviciilor.

Se vorbeşte chiar de aşa-zisa strategie de "service- mix", care se aplică atît produselor destinate consumului final al populaţiei, cît şi bunurilor de utilizare productivă destinate consumului intermediar, unde beneficiarii sunt întreprinzătorii din diverse ramuri ale economiei.

Fenomenul respectiv este semnalat în toate ţările cu o economie dezvoltată, ca de pildă în SUA, Japonia, Anglia, Franţa, Germania etc., tinzînd să se impună ca o importantă caracteristică a evoluţiei activităţii de comercializare a produselor oferite pieţei. Mai mult, se are în vedere ca prin politica elaborată cu privire la respectivul service-mix, operaţiunile ce alcătuiesc distribuţia fizică a fiecărui produs să fie, în permanenţă şi peste tot, susţinute de o ofertă de servicii - astfel elaborată, structurată şi direcţionată, încît să constituie o prelungire naturală a politicii de comercializare a bunurilor fizice.

Se poate vorbi astfel de o nouă ofertă, care, în numeroase cazuri, generează sau se alătură unor profunde mutaţii ce intervin în însăşi noţiunea de produs, dînd acestui fapt un caracter de substituţie progresivă, trecîndu-se astfel de la consumul unui bun tangibil, la cel al unei funcţionalităţi şi pe o durată de viaţă cîteodată foarte lungă. În plus, însăşi combinaţia diverselor prestaţii de servicii, gîndite anterior pentru a fi furnizate utilizatorilor în scopul susţinerii prestigiului produsului, mărcii sau firmei, depăşeşte respectiva concepţie tradiţională şi limitată, trecînd la includerea a numeroase operaţiuni efectuate în favoarea clienţilor înainte de vînzarea produsului sau după vînzarea acestuia.

Sub aspect economic, serviciile comerciale devin, în epoca contemporană, o oportunitate majoră atît pentru întreprinderile din domeniul comerţului, cît şi pentru întreprinderile producătoare, furnizoare de ofertă. Aceasta, deoarece în marea lor majoritate, serviciile gîndite şi oferite pentru susţinerea procesului de vînzare a diverselor bunuri s-au dovedit a fi mijloace ce pot contribui direct la creşterea veniturilor şi a profitabilităţii firmelor. Fenomenul devine mai interesant şi mai atrăgător pentru întreprinzători dacă se au în vedere, în plus, şi alte două aspecte, respectiv:

• faptul că veniturile asigurate prin intermediul serviciilor respective reprezintă, în multe situaţii, unica sursă generatoare de marjă netă;
• imaginea calităţii serviciilor acţionează într-o manieră intensivă asupra comportamentului de cumpărare al clienţilor potenţiali ai produsului fizic, nivelul vînzărilor găsindu-se, astfel, într-o largă dependenţă de calitatea realizării serviciilor care le susţin.

În sfîrşit, pentru a contura în mod corespunzător rolul serviciilor comerciale în cadrul comerţului contemporan, mai trebuie adăugat faptul că serviciile respective constituie şi cel mai bun vector, prin intermediul căruia poate fi fondat şi dezvoltat un dens sistem de relaţii între întreprinderi şi clienţii acestora. Se are în vedere, în cadrul acestui context, chiar o contribuţie consistentă a serviciilor la creşterea gradului de fidelitate a pieţei, respectiv a consumatorilor de pe o anumită piaţă faţă de grupele de produse susţinute prin respectivele servicii.

Or, pe această cale se asigură perenitatea şi creşterea substanţială a veniturilor întreprinderii, precum şi o dublare a stabilităţii unor circuite de refacere permanentă a informaţiilor tehnice şi comerciale de teren.

Toate acestea au făcut ca în ultimul deceniu rolul serviciilor comerciale să crească simţitor în cadrul activităţii de distribuire a produselor, ajungîndu-se la concluzia că, în viitor, creşterea vînzărilor se va sprijinii, îndeosebi, pe o bună conceptualizare şi o intensă exploatare a serviciilor a căror valoare adăugată va permite o diminuare a ponderii ce revine activităţii industriale şi, în consecinţă, o limitare a vulnerabilităţii acesteia pe diversele pieţe.

În cadrul unor asemenea coordonate, succesul în afaceri al întreprinzătorului din comerţ sau din sfera productivă va depinde, din ce în ce mai mult, de capacitatea de a oferi clienţilor o serie de servicii complementare cît mai adecvate şi utile, care să contribuie, în acelaşi timp, şi la întărirea legăturilor existente între produsele realizate şi clientelă, făcînd astfel ca penetrarea concurenţei să devină mai dificilă.

Fenomenul apare, concomitent, ca deosebit de favorabil şi pentru cumpărători, care vor deveni astfel, în mod continuu, beneficiari ai unor complexe de utilităţi - produs-servicii - care le vor asigura un grad sporit de satisfacere a diferitelor tipuri de nevoi.