Numărul şi structura personalului în comerţ

Personalul ocupat în comerţ deţine o pondere importantă şi în creştere în totalul populaţiei active din ţările cu economie dezvoltată, datorită sporirii masei de bunuri aduse pe piaţă, a ridicării nivelului servirii comerciale şi a schimbării însăşi a locului comerţului în economia naţională.

Comerţul face parte din sectorul terţiar, a cărui pondere este în creştere datorită sporirii rolului serviciilor în economie şi a atragerii de către acest sector a forţei de muncă din ramurile producţiei de bunuri, devenită disponibilă pe măsura promovării progresului tehnic.

Alături de aceşti factori de ordin general, gradul de concentrare a comerţului şi complexitatea activităţii comerciale diferenţiază numărul personalului comercial în raport cu volumul vînzărilor de la o ţară la alta şi, în interiorul aceleiaşi ţări, pe ramuri de comerţ sau zone geografice. Astfel, acelaşi volum al vînzărilor - de exemplu un milion de unităţi monetare - poate fi realizat de un singur comerciant, cu cifra de afaceri de un milion, în cazul unui grad ridicat de concentrare a comerţului, sau de zece comercianţi, cu o cifră de afaceri de o sută de mii de unităţi monetare, pentru un grad de concentrare mai redus.

Totodată, acelaşi volum de mărfuri poate fi cumpărat de o mie de consumatori sau de două mii, în funcţie de valoarea medie a unei cumpărături, dependentă şi ea de puterea de cumpărare a populaţiei din fiecare zonă. Evident că numărul de personal comercial diferă în situaţiile de mai sus, fiind cu atît mai mare cu cît comerţul este mai fărîmiţat.

În ceea ce priveşte complexitatea activităţii comerciale, impusă de natura mărfurilor şi de nivelul servirii comerciale, ea adînceşte diviziunea tehnică a muncii, determinînd prezenţa în unităţile comerciale a diferitelor profesii. Partea cea mai mare a acestora se referă la activitatea comercială propriu-zisă (aprovizionare, stocare şi vînzare a mărfurilor) şi este executată de personalul specific comerţului.

O altă parte se referă la activităţi specifice altor ramuri economice (transporturi, producţie, întreţinere etc.), cu o pondere redusă însă în comerţ, fiind executate de personal nespecific comerţului.

O parte din personalul comercial este întîlnit şi în sfera producţiei, în activităţii legate de distribuţie, dacă producătorii participă ei înşişi la acest proces. El formează forţa de vînzare a întreprinderii şi este compus din una sau mai multe persoane ocupate în contactele cu clienţii actuali şi potenţiali. Responsabilităţile lor sunt definite prin funcţii cum sunt: reprezentant, agent comercial, promovator, inginer tehnic comercial, medic vizitator etc.

Ei prezintă clienţilor produsele, fac demonstraţii asupra caracteristicilor produselor, negociază tranzacţiile, asigură service-ul şi, totodată, colectează informaţii pentru nevoile propriilor întreprinderi asupra pieţei. Acestora li se adaugă o forţă de vînzare internă a întreprinderii, formată din personalul serviciului comercial şi personalul depozitului care primeşte şi execută comenzile şi din personal extern, remunerat de obicei în comision, care preia comenzi şi plasează produsele.

Datorită importanţei vînzărilor în activitatea întreprinderii, vînzarea devine astăzi tot mai mult o muncă de echipă, în forţa de vînzare a întreprinderii participînd însăşi conducerea (directorul pentru tranzacţiile cu clienţi mai importanţi), inginerii şi tehnicienii pentru informaţii şi asistenţă de specialitate acordate clienţilor, service-ul pentru garanţii în perioada postvînzare şi alţii. Numărul personalului comercial din sfera producţiei tinde să crească pe măsură ce producătorii organizează relaţii directe cu comercianţii detailişti sau cu consumatorii.

Personalul din comerţ se grupează după natura muncii prestate în două categorii:

• personal operativ
• personal tehnico-administrativ

Personalul operativ este ocupat direct în activităţi tehnice din magazine şi depozite: şefi de unităţi, magazineri, vînzători, casieri, bucătari, ospătari etc. Aceste funcţii deţin ponderea cea mai mare în totalul personalului comercial. El se restructurează pe măsura modernizării comerţului, o dată cu creşterea numărului marilor magazine, diversificării formelor de distribuţie comercială a produselor şi schimbării formelor de vînzare. Munca lucrătorilor operativi îşi îmbogăţeşte conţinutul, sporind activităţile legate de relaţiile cu publicul, de consultaţiile tehnice acordate clienţilor, de promovare a vînzărilor şi de prestare de servicii comerciale.

Personalul operativ se organizează în formaţii de lucru a căror mărime (număr) depinde de sistemul de diviziune a muncii în cadrul secţiei sau raionului de mărfuri şi de norma de vînzare pe care fiecare lucrător trebuie să o îndeplinească.

Personalul tehnico-administrativ efectuează operaţiunile ce revin aparatului de conducere, administrare şi deservire a societăţii comerciale (servicii, birouri, laboratoare etc.). El este format din economişti, ingineri, jurişti, merceologi, funcţionari, personal de servire etc., al căror număr, atribuţii şi dependenţe ierarhice se stabileşte prin organigrama fiecărei societăţi comerciale.

Organigrama reprezintă schema de organizare a unei societăţi cuprinzînd organele de conducere, structurile funcţionale (servicii, birouri) şi posturile componente ale acestora, toate redate într-o concepţie care să evidenţieze sistemul ierarhic de pregătire, luare şi înfăptuire a deciziilor. Sub acest din urmă aspect se evidenţiază două tipuri de relaţii ierarhice: tipul linear, în care organul de conducere (comitetul, biroul, directorul) păstrează legături cu fiecare serviciu sau birou de execuţie şi tipul coordonator funcţional, în care membri ai conducerii (director adjunct, director comercial, economist şef, şef serviciu contabilitate) preiau coordonarea unor compartimente.

Organigramele moderne părăsesc structura piramidală ierarhică în organizarea conducerii în favoarea unei structuri "margaretă" în care specialiştii se află faţă în faţă în jurul organului de conducere în procesul decizional.

Recrutarea şi pregătirea personalului se face astăzi pentru profesiunile operative prin şcoli profesionale sau prin cursuri de scurtă durată la locul de muncă, pentru profesiunile care cer pregătire medie prin licee economice, iar pentru specialiştii cu studii superioare prin facultăţile cu profil de comerţ, relaţii economice internaţionale, turism, management şi altele. La baza recrutării personalului stau principiile formulate de disciplinele care abordează diverse sensuri ale muncii, respectiv fiziologia, economia, psihologia şi sociologia muncii ca ramuri ale ştiinţei.

Sintetizînd cerinţele pregătirii personalului comercial, trebuie avut în vedere faptul - subliniat mai înainte - că procesul de muncă în comerţ are, alături de componenta sa tehnico-economică, şi o componentă socială, schimbul fiind, prin natura sa, şi o relaţie între persoane care îşi oferă bunuri sau servicii în contraprestaţie, chiar dacă acestea iau forma monetară.

De aceea se impune pentru lucrătorii comerciali atît stăpînirea unei profesii, dar şi însuşiri psihice şi morale şi un nivel de cultură care să le permită adaptarea comportamentală la temperamentul şi exigenţele diverselor categorii de clienţi. Aceste calităţi se referă, în egală măsură, la personalul operativ, cît şi la cel de conducere.

Personalul operativ (incluzînd în această categorie şi forţa de vînzare a întreprinderii producătoare) trebuie, în primul rînd, să fie un bun cunoscător al mărfii, al utilităţii acesteia, al condiţiilor de păstrare şi al modului de prezentare a ei şi să aibă priceperea de a le releva în dialogul cu cumpărătorii potenţiali.

Acestor calităţi li se adaugă îndemînarea în executarea operaţiunilor tehnice, căpătată prin experienţa la locul de muncă. În al doilea rînd, vînzătorului i se cere să fie un bun prospector de piaţă, să aibă capacitatea de a generaliza în universul cererii formulate de consumatori acele caracteristici (preferinţe, motivaţii şi obiceiuri de cumpărare) care să-i permită gestiunea stocurilor şi formularea comenzilor către furnizori corespunzător cu manifestarea cererii.

Mai mult, el trebuie să stăpînească arta de a influenţa cererea, de a forma gusturile cumpărătorilor şi de a promova pe piaţă noile produse oferite de producători. În sfîrşit, el trebuie, prin calităţile sale psihice şi morale să cîştige clientela. "Nu putem vorbi de un profil unic al vînzătorului - spune Denis Lindon - , unii reuşesc prin competenţă tehnică şi seriozitate, alţii prin aplombul lor, siguranţa şi autoritatea pe care le-o inspiră clienţilor potenţiali sau prin sociabilitatea şi simpatia pe care le-o arată."

Aceste cerinţe impun ca recrutarea personalului operativ în comerţ să se facă pe bază de teste care să probeze aptitudinile fizice şi intelectuale ale unei persoane de a lucra cu publicul.

Locul ocupat de fiecare lucrător în sistemul diviziunii muncii se face potrivit organigramelor şi grilelor de încadrare ale unităţilor, unde sunt prevăzute funcţiile, atribuţiile şi retribuirea fiecărui post. Acest sistem, ale cărui baze au fost puse de F.W.Taylor încă de la sfîrşitul secolului trecut, se consideră astăzi tot mai mult depăşit sub aspectul posibilităţilor de apreciere de către manageri a contribuţiei diferenţiate a lucrătorilor unui grup la prosperitatea firmei.

Începe astfel să-şi facă loc practica diferenţierii salariilor la aceeaşi categorie de încadrare în funcţie de capacitatea creatoare a lucrătorilor şi interesul faţă de problemele firmei. Diferenţierea se face potrivit unui sistem de apreciere şi notare anuală, prin teste şi dialog cu lucrătorii, ţinut de personal specializat al societăţilor în asemenea domenii. La aceasta se adaugă şi forme noi de cointeresare în sporirea profitului întreprinderilor, printre care prioritatea propriilor salariaţi la achiziţionarea de acţiuni.

Pentru personalul tehnico-administrativ şi, în primul rînd, pentru specialiştii din comerţ (economişti, merceologi, analişti, tehnicieni) problemele cercetării pieţei, negocierii tranzacţiilor cu partenerii, promovării produselor, gestiunii ştiinţifice a stocurilor, gestiunii financiare şi, pe un plan mai larg, ale managementului, sunt domeniile în care talentul şi vocaţia pentru această branşă se asociază cu stăpînirea metodelor ştiinţifice de analiză şi prognoză, de pregătire şi luare a deciziilor, de calcul economic şi modelare matematică, de psihologia şi sociologia muncii.

Exigenţe aparte se impun pentru calităţile şi pregătirea managerilor din comerţ şi pentru specificul procesului decizional în această ramură, determinat de acţiunea asupra activităţii comerciale a unui număr mare de factori aleatori şi de existenţa riscului comercial. În sfera deciziilor conducerii, o pondere mare o deţin deciziile de moment, izvorîte din necesitatea adaptării continue a activităţii comerciale la pulsul pieţei şi al căror timp de pregătire este redus sau chiar lipseşte.

Eficacitatea soluţiilor depinde, în cazul acestora, de perspicacitatea celui care le ia şi de o judicioasă ierarhizare a dreptului de decizie, astfel încît luarea acestora să revină, în mare măsură, celor care sunt participanţi la aceste procese. Acelaşi specific îl au şi deciziile pe termen lung, unde previziunea, care constituie fundamentul lor, foloseşte alături de extrapolarea tendinţelor legice şi evaluările bazate pe teoria probabilităţilor.