Structura cîmpului de acţiune al protecţiei consumatorilor

Ţinînd seama de principalele aspecte prin care sunt caracterizate relaţiile dintre agenţii economici ce acţionează într-o economie de piaţă, se apreciază că problemele care pot forma obiectul unor programe de protecţie a consumatorilor sunt extrem de complexe, ele putîndu-se referi la multiple fenomene economice, sociale şi chiar politice.

Atît guvernele, cît şi diversele organizaţii care acţionează în acest domeniu îşi stabilesc structura programelor de protecţie a consumatorilor în funcţie de etapa pe care o parcurge societatea în cadrul căreia acţionează şi de priorităţile fiecărei zone.

Există totuşi cîteva aspecte în acest domeniu, care pot fi identificate ca priorităţi în frecvente cazuri. Între acestea apar:

• îmbunătăţirea consumului populaţiei;
• realizarea unei calităţi corespunzătoare a bunurilor şi serviciilor oferite consumatorilor prin intermediul pieţei;
• asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu nivelul veniturilor;
• organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori care să asigure transparenţa pieţei şi apărarea împotriva unei politici agresive de marketing, promovată de agenţii economici.

Dată fiind natura problematică a consumului şi, îndeosebi, a posibilităţilor de gestiune ale acestuia, de subliniat că înscrierea unui asemenea obiectiv în programele de protecţie a consumatorilor se referă, în special, la responsabilitatea statului, care trebuie să asigure, prin politica socială, condiţii de realizare atît pentru o creştere constantă a volumului fizic al consumului, cît şi pentru o îmbunătăţire structurală a acestuia. Realizarea unui asemenea obiectiv presupune, drept condiţii principale, soluţionarea următoarelor probleme:

• asigurarea echilibrului fondului de mărfuri cu fondul de cumpărare a populaţiei, în acest sens fiind necesară o stimulare a creşterii ofertei de mărfuri, care să devină capabilă să facă faţă, din punct de vedere cantitativ, tuturor componentelor nivelului de trai;
• orientarea agenţilor economici, prin facilităţi economice şi o politică adecvată, spre întocmirea unor programe de producţie privind bunurile de consum, care să contribuie la realizarea unei bune funcţionări a economiei de piaţă;
• importarea unor bunuri de consum care să intervină în cadrul mecanismului de reglare a echilibrului dintre resurse şi nevoi.

Un alt domeniu care poate face parte din programele de protecţie a consumatorilor îl constituie asigurarea calităţii bunurilor şi serviciilor oferite spre vînzare în cadrul pieţei. Preocuparea trebuie generalizată sub toate aspectele, implicînd absolut toţi agenţii economici cuprinşi în circuitul produselor. Asigurarea calităţii trebuie să se bazeze pe un pachet de exigenţe bine conturate, corespunzător şi ferm aplicate faţă de toate produsele indigene sau din import - totul fiind axat pe respectul consumatorului, ştiut fiind că obiectivul unei economii competitive este satisfacerea consumatorului.

În această privinţă specialiştii sugerează ideea potrivit căreia în condiţiile înnoirii şi diversificării rapide a ofertei de mărfuri, mondializării pieţelor şi creşterii continue a exigenţelor clienţilor, managementul calităţii se profilează tot mai mult ca un instrument util de sprijinire a programelor de protecţie a consumatorilor.

O asemenea optică trebuie susţinută însă printr-o legislaţie corespunzătoare, prin crearea unor instituţii specializate cu o bază proprie de analiză şi urmărire a fenomenelor legate de calitate, precum şi prin încurajarea şi crearea unor asociaţii puternice ale consumatorilor, care să devină un instrument de acţiune asupra ofertanţilor certaţi cu legea, asigurînd astfel calitatea şi respectul faţă de calitatea produselor în cadrul pieţei.

Domeniul cel mai controversat şi cel mai discutat atît sub aspectul specificităţii perioadelor de reformă, cît şi sub cel al programelor de protecţie socială, îl constituie asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu cerinţele pieţei şi cu calitatea produselor. Înscrierea unor asemenea probleme în programele de protecţie socială, şi implicit în cele privind protecţia consumatorilor, presupune soluţionarea atît a unor aspecte de fond referitoare la regimul preţurilor şi tarifelor, cît şi a impactului evoluţiei preţurilor asupra situaţiei populaţiei.

În primul rînd, trebuie să se aibă în vedere că sistemul preţurilor reprezintă una dintre cele mai importante pîrghii economico-financiare ale economiei de piaţă. O asemenea pîrghie are influenţe multiple asupra evoluţiei de ansamblu a societăţii, asupra stabilităţii monetare, precum şi a unor schimburi eficiente cu străinătatea. Un blocaj al preţurilor, care să ignore legile ofertei şi ale cererii, ar duce inevitabil la menţinerea şi chiar la accentuarea blocajului dintre fondul de marfă foarte sărac şi veniturile populaţiei, ceea ce ar duce la o creştere deosebit de puternică a inflaţiei, cu toate aspectele sale negative.

La aceasta s-ar adăuga migrarea spre exterior a unui volum extrem de ridicat de produse, ca urmare a preţurilor mai avantajoase practicate în alte ţări. Într-o asemenea situaţie, numai asigurarea unei autonomii corespunzătoare agenţilor economici poate reprezenta o soluţie. Acordînd autonomie funcţională agenţilor economici, aceştia vor căuta să-şi adapteze producţia la cerinţele pieţei, trebuind să producă ceea ce este recunoscut şi plătit de societate. În aceste condiţii, nivelul costurilor marginale va deveni unul dintre criteriile majore în stabilirea preţurilor pieţei.

În al doilea rînd, este necesar să se ţină seama că penuria de marfă poate face ca nivelul de echilibru al preţurilor de piaţă să fie foarte ridicat şi să apară astfel preţuri foarte mari faţă de puterea de cumpărare a diferitelor categorii de populaţie. În această situaţie, protecţia socială trebuie să devină viabilă, prin programe adecvate. În legătură cu aceasta, se apreciază că obiectul protecţiei consumatorilor îmbracă două aspecte: unul, care se referă la asigurarea unui cadru bine determinat de lege şi transparent pentru toate categoriile de populaţie, altul, care trebuie să aibă în vedere o serie de măsuri concrete, menite să conducă efectiv la menţinerea unui nivel de trai decent al populaţiei.

Primul aspect - cel referitor la cadrul de formare şi de evoluţie a preţurilor - trebuie concretizat printr-o serie de măsuri, între care, mai importante pentru protecţia consumatorilor, pot fi următoarele: crearea unor condiţii din partea statului, pentru ca operaţiunea de formare şi de evoluţie a preţurilor să aibă loc în condiţiile unei autonomii depline a agenţilor economici; acordarea unor facilităţi agenţilor economici implicaţi în tranzacţiile externe, cu influenţe pozitive asupra pieţei; crearea unui sistem flexibil şi dinamic privind compensarea urmărilor liberalizării preţurilor asupra diferitelor categorii sociale; autorizarea participării unor autentici reprezentanţi ai consumatorilor la tratativele purtate între agenţii economici cu privire la stabilirea diferitelor categorii de preţuri, la produsele cu o pondere deosebită în consumul populaţiei.

Cel de-al doilea aspect are un caracter temporar, prezentînd importanţă doar în perioada de tranziţie, caracterizată prin puternice escaladări de preţuri. Se au în vedere aici, alături de căile clasice de protecţie socială utilizate de către stat (subvenţionarea unor ramuri şi produse, acordarea unor sume fixe compensatorii etc.) şi unele măsuri menite să uşureze traiul cotidian al populaţiei.

Este vorba, în principal, de o serie de măsuri tranzitorii, cum ar fi: supravegherea din partea statului a fluxurilor produselor de la producători la consumatori, spre a evita stocările speculative; asigurarea unei legislaţii de urgenţă care să împiedice practicile necinstite din cadrul comerţului interior; înlăturarea sistemelor de aprovizionare preferenţială a unor categorii de populaţie; reglementarea clară a unei metodologiei de stabilire a adaosului comercial, în vederea eradicării practicilor speculative.

Organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori şi apărarea împotriva practicilor comerciale agresive, constituie un alt domeniu complex din cadrul procesului de protecţie a consumatorilor.

Experienţa acumulată în acest domeniu permite o delimitare a complexului de informaţii destinate consumatorului, în patru mari categorii de elemente:

• Informaţii asupra produselor prezentate în cadrul pieţei - o categorie de elemente prin care se fac cunoscute consumatorilor natura produsului, preţul acestuia, originea sa (vegetală, animală, minerală, combinaţii, materii prime naturale etc.), provenienţa (indigene, import), dată limită de consum, sisteme de ambalare şi date asupra naturii şi compoziţiei ambalajului, sisteme de depozitare şi conservare etc.;

• Informaţii asupra pieţei - referindu-se, îndeosebi, la sistemul de relaţii existent în cadrul pieţei, intermediarii implicaţi, sistemele şi nivelurile de preţuri practicate, tipurile de servicii asigurate, facilităţile ce pot fi obţinute în domeniul achiziţionării, serviciilor şi preţurilor etc. Amplitudinea acestei categorii de informaţii depinde de stadiul atins de piaţa fiecărui produs, respectiv dacă este o piaţă bazată pe abundenţă de produse sau una tensionată de o penurie cronică, dacă predomină bunurile sau serviciile, şi, în sfîrşit, dacă inovaţiile apar ca element component al activităţii cotidiene sau doar ca excepţie;

• Informaţii referitoare la circuitele de distribuţie - informaţii care privesc modul în care publicul poate efectiv, în cadrul pieţei, să se adreseze unităţilor care îi asigură cel mai bun raport calitate-preţ; ele se referă la structura circuitelor economice care privesc fluxul fiecărei categorii de produse, reţeaua de produse existentă, localizarea unităţilor şi programul de funcţionare etc.;

• Informaţii asupra propriilor nevoi - o categorie de informaţii care au drept obiectiv să lămurească publicul consumator în legătură cu modul ştiinţific de interpretare, înţelegere şi satisfacere a propriilor nevoi alimentare, atît sub aspectul lor cantitativ, cît şi calitativ.

   

   

Acestea întrucît, în societatea contemporană, tocmai multitudinii de alternative oferite de economia modernă, omul se hrăneşte corespunzător şi, adesea, prea abundent, sub influenţa acţiunii conjugate ale unor idei tenace de a fi beneficiarul tuturor posibilităţilor şi a unei mari ignoranţe în materie dietetică.

Fenomenul apare în termeni apropiaţi şi în ceea ce priveşte raportul nevoi- căi de satisfacere, prin intermediul noilor produse oferite de progresul tehnic în domeniul electronic, chimic, biologic etc. şi, drept urmare, consumatorul trebuie informat şi ajutat spre a-şi înţelege propriile nevoi şi a cunoaşte căile posibile de satisfacere.

Această ultimă grupă de informaţii mai trebuie să cuprindă, după părerea noastră, şi informaţia educaţională, destinată a cultiva gustul pentru frumos, pentru agreabil şi plăcut, contribuind prin aceasta la înlăturarea subcreaţiilor şi promovarea unor produse de prost gust; avem în vedere, îndeosebi, informaţiile cu privire la modă şi evoluţia acesteia în creaţia vestimentară, informaţiile referitoare la comerţul cu cărţi, cu obiecte de artă etc.

În cadrul pieţei, informarea consumatorilor se asigură prin intermediul publicităţii şi al sistemelor de etichetare. Publicitatea are menirea de a asigura cunoaşterea existenţei diferitelor produse şi a sortimentelor acestora, axîndu-se îndeosebi pe comunicarea noutăţilor, a diferitelor sisteme de ambalare, dozare şi condiţionare, precum şi a sistemului de preţuri. Etichetarea este destinată să permită cunoaşterea mărcii, a naturii produselor, greutăţii, preţului, datei limită a consumului şi a modalităţilor de folosire etc.

Or, ţinînd seama de modul în care se desfăşoară acţiunea de informare a consumatorilor, în majoritatea ţărilor cu economie de piaţă sunt formulate serioase rezerve, în special, în legătură cu informarea efectivă a consumatorilor prin publicitate şi etichetaj. Fenomenul este generat de faptul că scopul publicităţii, indiferent sub forma care se prezintă aceasta, îl constituie, înainte de toate, asigurarea vînzării produsului sau serviciului, ceea ce apare, din nefericire, incompatibilă cu informarea obiectivă a publicului.

Desigur, nu se poate generaliza, existînd, bineînţeles, un mare număr de ofertanţi - producători şi distribuitori - ale căror informaţii sunt corecte, ajutînd consumatorul în procesul de cumpărare, orientîndu-l spre produsul cel mai indicat atît din punctul de vedere al nevoii, cît şi al preţului. Foarte adesea publicitatea şi etichetarea au drept unic scop sporirea puternică a vînzărilor şi, drept urmare, nu fac altceva decît să caute a inocula consumatorului, în mod agresiv, preferinţele pentru produsul ce interesează firma ofertantă.

O asemenea situaţie face ca informarea consumatorului să fie incompletă, imprecisă, neobiectivă şi, în unele cazuri, limitată, chiar înşelătoare. Înscriindu-se pe aceeaşi traiectorie necorespunzătoare a unor forme în procesul de informare, etichetele sunt adesea incomplete, purtînd aproape întotdeauna menţiuni lipsite de înţelegere, neasigurînd în totalitate indicaţiile esenţiale pentru procesul de consum, eludînd unele aspecte legate de compoziţia produsului, adresa producătorului, data limită de consum.

Mai mult, în ultimul timp, unele firme promovează, prin sistemul de etichetare, o informaţie incomprehensibilă, redată prin anumite coduri care ignoră cunoştinţele şi puterea de înţelegere a consumatorului, şi aceasta atît cu privire la elementele ce ţin de tehnologia şi modul de utilizare a produsului, cît şi în legătură cu datele de identificare a adresei producătorului.

Ţinînd seama de aspectele cu privire la utilizarea informaţiei în cadrul procesului de cumpărare, de amploarea, structura şi destinaţia acesteia, cît şi de modul denaturat în care această informaţie este folosită de către unele firme producătoare sau comerciale, înscrierea unui obiectiv în programele de protecţie ale consumatorilor, referitor la acest domeniu, trebuie să aibă un dublu rol: pe de o parte să asigure căile de informare corectă a consumatorului asupra a ceea ce oferă piaţa, asigurîndu-i astfel transparenţa pieţei respective; pe de altă parte, să asigure cadrul unei lupte deschise împotriva deformării informaţiei, a folosirii abuzive şi a agresivităţii acesteia, precum şi împotriva complicării şi îngreunării acesteia de către destinatarii mijloacelor informaţionale şi, în final, de către beneficiarii produselor.