Costurile calităţii

Eforturile unor organizaţii de a-şi spori eficienţa financiară poate duce la o abandonare parţială a problemelor legate de calitatea produselor şi serviciilor. Efectul este o creştere a costurilor suportate de client din cauza defectelor sau deficienţelor apărute la produs după cumpărarea acestuia, ceea ce contribuie la diminuarea cotei de piaţă şi a cifrei de afaceri a organizaţiei furnizoare.

De aceea este evident că se pot îmbunătăţi performanţele organizaţiei acţionând asupra cauzelor care determină diminuarea respectivă, adică îmbunătăţind calitatea produselor sau serviciilor furnizate. Pentru a asigura eficienţa acestui demers trebuie cunoscute costurile lui.

Furnizarea de produse sau servicii, sau efectuarea de activităţi care să satisfacă necesităţi exprimate şi implicite, cu alte cuvinte furnizarea produselor, serviciilor, activităţilor de calitate, la costurile cele mai mici posibile trebuie să fie principala preocupare a oricărei organizaţii.

Absenţa calităţii costă scump. Există estimări potrivit cărora, în cadrul unei întreprinderi, costurile referitoare la calitate, inclusiv pierderile datorate calităţii, variază între 5 şi 25% din totalul cifrei de afaceri, funcţie de întreprindere şi de sistemele de evaluare implementate. Efectuarea estimării costurilor aferente calităţii este un mijloc puternic stimulator, dat fiind că posibilităţile de a creşte profitul printr-un program de reducere a costurilor asigurării calităţii sunt mari.

Calitatea are un efect de pârghie asupra performanţelor financiare ale organizaţiei. În general, dacă se consideră:

a = profitul/cifra de afaceri,

b = costurile asigurării calităţii/cifra de afaceri,

atunci efectul reducerii costurilor efectuate pentru asigurarea calităţii cu o proporţie R este echivalent cu creşterea cifrei de afaceri cu

1 + R (b /a)

Acesta este numit adesea efectul de pârghie al calităţii sau pârghia calităţii asupra performanţei organizaţiei.

Conceptul de pârghie a calităţii are, totuşi, doar un rol ilustrativ şi motivaţional şi nu permite punerea în evidenţă cantitativă a creşterii eficienţei organizaţiei din următoarele motive:

• în practică, nu se cunosc precis costurile totale de asigurare a calităţii şi, prin urmare, reducerile procentuale sunt ipotetice;
• efortul financiar ocazionat de reducerea acestor costuri trebuie şi ele avute în vedere (adică trebuie luată în considerare o reducere netă );
• educerea netă în costurile de asigurare a calităţii se produce eşalonat, pe o perioadă de timp în cursul căreia indicatorii operaţionali se modifică.

Sunt necesare, din această cauză, alte metode de calcul a costurilor calităţii şi a eficienţei reducerii lor, metode care se vor prezenta în continuare.

Este important ca, la introducerea manegementului calităţii, care are rolul de a ajuta organizaţia să îmbunătăţească calitatea şi să acrediteze existenţa capacităţii organizaţiei de a menţine calitatea mărfurilor produse, să se cuantifice pierderile datorate calităţii în scopul reducerii lor, astfel că problema costurilor calităţii merită să fie abordată şi în manualul calităţii.

Definiţii privind costurile calităţii

Definiţiile unor noţiuni frecvent utilizate în procesul de evaluare a costurilor calităţii sunt date în continuare.

Noncalitatea (sau “calitatea nesatisfăcătoare”, “neconformitatea”) este diferenţa globală dintre calitatea dorită şi calitatea obţinută efectiv. Această diferenţă poate fi evaluată mai mult sau mai puţin complet în termeni economici.

Costurile calităţii sunt suma costurilor suportate pentru a asigura o calitate satisfăcătoare şi pentru a da încredere în calitate, şi a pierderilor suferite atunci când nu se obţine o calitate satisfăcătoare. Anumite pierderi de acest fel sunt greu de cuantificat, dar pot fi de mare importanţă, aşa cum este, de exemplu, pierderea clientelei.

Costurile referitoare la calitate pot fi defalcate astfel:

• Costuri interne referitoare la noncalitate: cheltuieli suportate în cazul în care faptul că produsul nu satisface cerinţele de calitate se constată înainte ca acesta să părăsească întreprinderea;
• Costuri externe referitoare la noncalitate: cheltuieli suportate în cazul în care faptul că produsul nu satisface cerinţele de calitate se constată după ce a părăsit întreprinderea;
• Costuri de detectare şi control: cheltuieli suportate pentru verificarea conformităţii produsului cu cerinţele de calitate, adică pentru finanţarea investigării noncalităţii;
• Costuri de prevenire: cheltuieli efectuate pentru a reduce riscurile privind noncalitatea.

Aceste costuri includ şi costurile pentru implementarea şi menţinerea unui sistem al calităţii şi pentru activităţile de asigurare a calităţii. Potrivit unor estimări, în general, costurile de detectare şi prevenire constituie 10 –20 %, iar costurile interne şi externe privind noncalitatea 80 – 90 % din totalul costurilor calităţii.

Pierderile datorate calităţii sunt pierderi cauzate de nevalorificarea potenţialului resurselor în procese şi activităţi. Astfel sunt, de exemplu, pierderile datorate calităţii sunt insatisfacţia clientului, pierderea posibilităţii de a adăuga o valoare mai mare pentru client, organizaţie sau societate, precum şi irosirea resurselor şi materialelor.

Evaluarea costurilor calităţii

Evaluarea costurilor calităţii permite să se dea o dimensiune financiară problemei calităţii. Principalele obiective urmărite atunci când se analizează costurile calităţii sunt:

• Reperarea oportunităţilor, cu alte cuvinte demonstrarea faptului că resursele organizaţiei respective pot fi folosite mai eficient şi că noncalitatea este o “resursă” care stă la dispoziţie. Acţiunea trebuie să înceapă prin observaţia situaţiei existente şi punerea în evidenţă a neconformităţilor;
• Ajutorul la alegerea priorităţilor, identificarea unora din situaţiile cele mai grave din punct de vedere al costurilor calităţii şi definirea obiectivelor acţiunilor viitoare; se stabilesc acţiuni care vizează mize importante;
• Sensibilizarea personalului, obişnuirea personalului să cunoască ordinele de mărime care corespund noncalităţii din întreprindere, abordarea temei calităţii atât cu conducerea, cât şi cu colaboratorii folosind limbajul economic şi al cifrelor;
• Urmărirea acţiunilor de îmbunătăţire, măsurarea progreselor realizate, încurajarea acestor progrese, menţinerea câştigurilor obţinute, urmărind dacă reducerea costurilor este durabilă. Costurile calităţii sunt un mijloc de gestiune pentru întreprindere;

Există mai multe moduri de a face aceste calcule economice dat fiind că evaluarea poate fi punctuală în timp sau permanentă, poate fi făcută pentru o anumită problemă sau pentru întreaga întreprindere. Estimările sumare sunt adesea preferabile lucrărilor permanente, greoaie.

Macromodele

Pentru orientare, este importantă o analiză a modelelor relaţiei dintre calitate şi bani, chiar dacă modelele sunt imperfecte din cauza ipotezelor pe care se bazează. Modelele au o valoare limitată ca instrumente utilizate direct în adoptarea deciziilor datorită caracterului complex al problemelor pe care le abordează, datorită lipsei unei relaţii cauzale directe între elemente, precum şi datorită efectelor subiectivităţii.

Două abordări cunoscute, fiecare conţinând o definiţie diferită a calităţii, sunt modelul standard al „ costului calităţii”, pus la punct de Juran, şi modelul „pierderii pentru societate” al lui Taguchi

Modelul costului calităţii

Modelul schematic al lui Juran ilustrează modul în care se schimbă costurile asigurării calităţii dintr-o organizaţie, odată cu modificarea nivelului calităţii. Acest model arată că, pe măsură ce nivelul calităţii creşte prin utilizarea pe scară mai largă a metodelor preventive şi de evaluare, costurile defectelor scad. După un anumit punct, însă, utilizarea în continuare a acestor metode nu mai reuşeşte să producă decât reduceri modeste în costurile defectelor. Astfel, costurile totale ale asigurării calităţii scad iniţial odată cu creşterea cheltuielilor pentru prevenire până la nivelul unui cost optim, după care încep să crească, pe măsura ce creşte şi nivelul de calitate

Cu toată simplitatea şi utilizarea sa largă, modelul descris este imperfect. El se bazează pe unele ipoteze nefundamentate (presupunerea că costurile de prevenire şi cele de evaluare sunt cumulative, dar în realitate cheltuieli mai mari în prevenţie ar permite o activitate de evaluare mai redusă). De asemenea, ignoră factorul timp (costurile de prevenire se manifestă mai puternic la început, în timp ce reducerea costurilor defectelor este permanentă).

Aşadar, acest macromodel este aplicabil concret limitat, lipsit, în cea mai mare parte, de relevanţă pentru procesul decizional al organizaţiei şi pentru identificarea beneficiilor aduse de creşterea calităţii. Modelul ajută, totuşi, la înţelegerea corelaţiei costuri – calitate.

Modelul “pierdere pentru societate”

Modelul semi-cantitativ al lui Genichi Taguchi cu privire la relaţia dintre calitate şi bani se bazează pe două principii, şi anume:

Calitatea slabă este o pierdere transferată societăţii din momentul în care produsul este livrat, adică transferat clientului. O calitate bună a produsului înseamnă pierderea minimă transferată - şi invers. Pierderile respective („costuri de proprietate”, adică determinate de proprietatea asupra produsului) sunt cauzate de întreţinere, de dificultăţile de utilizare, de defecte etc., inclusiv de daunele indirecte, reparaţii, nerespectarea graficelor de activitate. Unele din aceste costuri ar putea fi numite, în ceea ce îl priveşte pe producător, costuri externe ale defectelor, dar multe din ele nu trebuie acoperite neapărat de client.

Acest concept are o natură mai globală şi consideră calitatea slabă ca fiind o problemă macroeconomică, socială care depăşeşte cadrul organizaţiei.

Funcţia de pierdere are la bază constatarea că orice abatere a parametrilor calitativi ai produsului de la valoarea-obiectiv specificată contribuie la pierderea transferată către societate conform celor de mai sus. Valoarea financiară aproximativă a acestei pierderi este direct proporţională cu pătratul abaterii de la valoarea-obiectiv (şi se numeşte „funcţia de pierdere”). Caracterul aproximativ al relaţiei, necunoscutele prezente în ecuaţie şi dificultatea determinării lor pentru fiecare caracteristică numerică pledează împotriva utilizării concrete, efective a funcţiei de pierdere.

Aceste două puncte de vedere propuse de Taguchi trebuie văzute ca nişte recomandări pentru formularea strategiilor de piaţă şi pentru îmbunătăţirea proceselor şi mai puţin ca instrumente financiare în problema calităţii.

Principii ale calculului costurilor calităţii

Costurile de realizare a calităţii reprezintă cheltuielile angajate de o întreprindere în scopul obţinerii şi asigurării nivelului cerut de calitate şi cuprind costurile de prevenire şi costurile de evaluare, dar costurile calităţii cuprind şi costurile noncalităţii - costul defectelor şi al consecinţelor acestora.

În cadrul analizei costurilor calităţii, se face refere, cu deosebire, la următoarele trei categorii:

Costurile neconformităţilor

Acestea sunt cheltuieli datorate defectelor, cu alte cuvinte cheltuieli făcute pentru că nu se realizează o muncă conformă cu ceea ce a fost prevăzut. Se disting costurile interne ale neconformităţilor (rebuturi, retuşuri şi alte cheltuieli inutile) şi costuri externe ale neconformităţilor care se descoperă datorită reacţiei clienţilor întreprinderii (despăgubirea clienţilor, penalităţi de întârziere, contracte pierdute).

O propunere de document, pusă la punct de AFNOR este redată în tabelul 2.1. Ea cuprinde rubrici pentru clasificarea costurilor neconformităţilor şi se pretează pentru activităţi industriale, fiecare întreprindere fiind liberă să o îmbunătăţească şi să îşi creeze modul propriu de clasificare. Pentru activităţile de servicii, cheltuielile cu personalul reprezintă o parte importantă a cheltuielilor totale, este deci interesantă detalierea aceastei categorii de cost.

Costurile de detectare (evaluare)

Costurile de detectare reprezintă cheltuielile efectuate de întreprindere pentru aprecierea nivelului de calitate atins de produsele realizate, pentru identificarea neconformităţilor şi cuprind costurile controalelor, a testelor şi încercărilor efectuate.

Costurile de prevenire

Aceste costuri corespund activităţilor al căror scop este de a împiedica apariţia defectelor: conducerea generală a calităţii şi adoptarea sistemului calităţii conform standardelor internaţionale din seris ISO 9000, programele de instruire în domeniul calităţii, evaluarea capacităţilor unui furnizor, întreţinerea preventivă, proiectarea produselor în conformitate cu cerinţele pieţii, efectuarea de audituri interne, studii de marketing etc.

Dintre toate aceste costuri, cele mai importante pentru întreprindere sunt considerate costurile neconformităţilor.

Tabelul 2.1. Costurile neconformităţilor

Modalităţi de calcul al costurilor calităţii

Baza de referinţă la calculul costului noncalităţii este situaţia de funcţionare normală, cheltuielile noncalităţii fiind, de fapt, cheltuielile evitate de intreprindere dacă „totul se petrece bine de prima dată”. Este aşadar necesar ca, în cadrul calculului, să se definească ce se înţelege prin funcţionarea normală

Costurile calităţii nu sunt furnizate de sistemul contabil obişnuit al întreprinderii; este necesar, din această cauză, să se pună la punct un sistem de calcul specific. Un asemenea sistem se bazează, totuşi, în mod necesar, pe contabilitatea întreprinderii, care furnizează suma anumitor cheltuieli.

Astfel, contabilitatea analitică poate oferi informaţii privind valoarea mâinii de lucru, cheltuielile repartizate pe servicii, costul orelor-maşină. Dar, cifrele astfel obţinute trebuie să fie analizate şi completate prin estimări, bazate pe anumite convenţii - se convine ca un anumit cost să fie contabilizat la un anumit capitol.Toţi cei care participă la contabilizare şi estimări trebuie să respecte aceleaşi convenţii şi să se refere la aceleaşi definiţii.

Evaluările au mai multă greutate dacă sunt acceptate de toţi; este indicat să se facă evaluări la valori minime, mai bine subestimate decât supraestimate, iar modul de calcul trebuie să fie incontestabil. Anumite consecinţe ale unor defecte a căror estimare ar fi delicată, de exemplu, oportunităţile pierdute sau pierderea unui client nesatisfăcut se menţionează simplu, fără ca să fie exprimate cifric.

Aceste convenţii se concretizează prin redactarea unui ghid de calcul în care se stabilesc definiţii (de exemplu, costul rotaţiei personalului este suma costurilor procedurii de plecare, de recrutare, de instruire a noilor veniţi) şi se dau indicaţii asupra surselor de informaţie. Există şi unele standarde care pot servi drept punct de plecare la redactarea acestui ghid intern.

Totuşi, importanţa care se acordă calculului costurilor generate de noncalitate trebuie să nu deturneze atenţia de la evaluarea satisfacţiei sau insatisfacţiei clienţilor. Această insatisfacţie este adesea dificil de tradus în costuri ale noncalităţii, dar ea trebuie să rămână în centrul preocupărilor privind abordarea calităţii.

Pentru fiecare întreprindere este recomandabil să se conceapă o grilă de calcul care să corespundeă activităţii ei.

Modul de prezentare a rezultatelor depinde de scopul urmărit.

Pe lângă exprimarea analitică a costurilor calităţii, există posibilitatea prezentării unor indicatori reprezentativi.

Unul din modurile de prezentare poate lua în calcul numărul de personal al întreprinderii, în acest caz costul calităţii se exprimă pe salariat.

Pentru a face comparaţii în timp, ori între unităţi, sau pentru a arăta care sunt posibilităţile de reducere a costurilor, este comod ca aceste costuri să se exprime în procente din cifra de afaceri, ceea ce este elocvent pentru toată lumea. Costurile calităţii pot fi exprimate şi în procente din valoarea adăugată pentru întreprindere; acest mod de calcul este şi mai semnificativ.

Regruparea costurilor pe tipuri de defecte, pe tip de produs sau tip de activitate este utilă pentru orientarea acţiunii ulterioare de reducere a costurilor calităţii. Existenţa unui sumar cu toate costurile calităţii ale întreprinderii permite utilizarea calculelor parţiale pe care le cuprinde pentru anumite defecte. De asemenea, face posibilă regruparea costurilor pe centre de responsabilitate; o repartiţie corectă este, totuşi, dificilă, deoarece pentru numeroase neconformităţi cauzele sunt multiple şi responsabilităţile sunt comune mai multor compartimente ale organizaţiei.

Unele întreprinderi urmăresc evoluţia relativă a diferitelor categorii de cost: costuri de prevenire, costuri de detectare, costurile neconformităţilor interne, costurile neconformităţilor externe.

În general, o politică activă de construcţie a calităţii conduce la o diminuare globală a costurilor. Partea reprezentând costurile de prevenire, foarte mică la început, creşte progresiv. Partea reprezentând costurile de detectare creşte uşor la începutul programului, deoarece se realizează un efort de măsurare; apoi, această parte se diminuează, deoarece prevenirea înlocuieşte progresiv numeroasele controale. Prin acest procedeu întreprinderea poate face comparaţii în timp şi pe sectoare.

O modalitate simplă de prezentare, şi adesea suficientă, este aceea de a nu totaliza costurile datorate noncalităţii, ci de a pune în evidenţă costurile datorate unui tip particular de defecte.

Modalităţi de analiză a costurilor calităţii

Există mai multe modalităţi de abordare a problematicii costurilor calităţii într-o întreprindere. Se redau în continuare trei dintre posibilităţile care se pot lua în considerare la introducerea în întreprindere a unei cercetări referitoare la costurile calităţii.

Evaluarea generală constă în stabilirea, dacă este necesar de către un consultant extern, a unui diagnostic rapid al costurilor calităţii pentru ansamblul întreprinderii.

Deşi estimările care rezultă sunt aproximative, ele permit demonstrarea faptului că există posibilităţi de reducere a costurilor şi mobilizarea factorilor de decizie în aceasta direcţie; importanţa costurilor noncalităţii justifică un efort de mobilizare.

Diagnosticul efectuat la nivelul întreprinderii reia categoriile de costuri prezentate mai înainte (costurile neconformităţilor, de evaluare, de prevenire). Dincolo de constatare, studiul pune în evidenţă locurile unde trebuie acţionat cu prioritate şi evaluează economiile potenţiale realizabile. Chiar şi o estimare aproximativă permite orientarea deciziilor. Acest studiu poate convinge factorii de decizie să se orienteze spre lansarea unui anumit program privind calitatea.

Un dispozitiv permanent înseamnă că, în întreprindere, după un prim diagnostic, se realizează un proces permanent de evaluare a costurilor calităţii, în intenţia de a se asigura informaţii periodice privind diminuarea costurilor şi măsurarea regulată a progreselor realizate, cu metodele riguroase ale urmăririi costurilor.

Crearea unui asemenea dispozitiv cere o muncă considerabilă şi se pune problema dacă se justifică acest efort. Contabilitatea generală şi analitică a întreprinderii furnizează cifre utile, dar care nu sunt suficiente; trebuie creat un nou sistem cu colaborarea şi sprijinul serviciilor contabile, iar convenţiile adoptate pentru calcul trebuie să fie admise de toţi.

Estimări punctuale pentru anumite defecte , acest al treilea mod de studiu, constă în reperarea diferitelor neconformităţi şi evalualuarea costurilor pentru defectele care par cele mai grave. Aceasta este, de obicei, modalitatea preferată de analiză a costurilor calităţii. Se iau în considerare doar costurile neconformităţilor, celelalte costuri ale calităţii (detectare, prevenire) fiind ignorate.

Aceste costuri nu se însumează pentru ansamblul întreprinderii ci se studiază „defect cu defect”, pentru a măsura efectele pe care le provoacă. Intenţia este deci aceeaşi ca în prima abordare: sensibilizarea, crearea unei dispoziţii de a acţiona.

Există, desigur, riscul ca acestor estimări parţiale să le scape unele costuri ascunse importante, care vor fi identificabile numai în urma unei evaluări generale şi sistematice. Pe termen lung, trebuie abordate totalitatea neconformităţilor, dar, la inceput, se selecţionează doar acelea care par mai grave.

Rolul analizei costurilor calităţii

Analiza economică şi calculul costurilor de calitate permite identificarea neconformităţilor celor mai costisitoare, care provoacă o creştere a costurilor sau o deteriorare a cifrei de afaceri. Astfel, calculul şi analiza costurilor calităţii este un instrument important la dispoziţia organizaţiei în cadrul managementului calităţii.

În felul acesta, în măsura în care sistemul de asigurare a calităţii şi în general managementul calităţii devine obiect al expertizei, modul de abordare al costului calităţii se supune şi el expertizării.

Pe de altă parte, o analiză a costurilor calităţii la întreprinderea susceptibilă a fi locul unde s-a produs deprecierea unui produs expertizat poate aduce informaţii preţioase utilizabile la elucidatea tehnică a cazului. Sunt de interes toate tipurile de cheltuieli cuprinse în costurile calităţii, costuri de detectare şi de prevenire a apariţiei defectelor şi merită o atenţie deosebită costurile neconformităţilor interne şi externe.

Expertiza, în special dacă abordează sistemul calităţii din organizaţie, trebuie să verifice dacă reducerea costurilor noncalităţii nu duce la trecerea pe un plan secundar asigurarea satisfacţiei clienţilor. Trebuie luat în considerare faptul că efectele noncalităţii asupra nivelului de satisfacţie pot fi foarte importante, chiar dacă nu se pot traduce în costuri.