Evoluţia conceptuală şi aplicativă a calităţii

Într-o economie de piaţă caracterizată printr-o concurenţă acerbă pentru supravieţuire, întreprinderile se confruntă în permanenţă cu o serie de fenomene (creşteri de preţuri la materii prime, creşteri de tarife la diferite categorii de servicii etc) care afectează preţul produselor şi care fac bătălia finală să se dea asupra raportului calitate – preţ.

Realizarea de produse care să satisfacă consumatorul final este posibilă numai printr-o sincronizare perfectă a tuturor funcţiunilor întreprinderii. O întreprindere va supravieţui numai dacă reuşeşte să fidelizeze clienţii şi să atragă în permanenţă noi clienţi.

Acest lucru este posibil numai prin îndeplinirea următoarelor cerinţe de bază:

• reducerea preţurilor;
• îmbunătăţirea continuă a nivelului calitativ al produselor;
• respectarea termenelor de livrare;
• acordarea de facilităţi de creditare;
• îmbunătăţirea imaginii produselor prin reclamă.

Calitatea a fost şi este unul dintre cele mai folosite cuvinte în relaţiile dintre întreprinderi.Cadrul conceptual în domeniul calităţii a evoluat pe parcursul dezvoltării societăţii omeneşti. În antichitate1 filosofi de marcă precum Aristotel şi Cicero prin preocupările lor în domeniul filosofiei au scos în evidenţă multitudinea de întrebuinţări şi înţelesuri ale cuvântului calitate.

Astfel, Aristotel avea să constate că „sufletul nu poate înţelege nimic fără ajutorul imaginilor”, iar Cicero este cel care foloseşte pentru prima dată cuvântul calitate (qualis) în lucrările sale. Tot în antichitate meşteşugarii individuali erau aşa zişii creatori totali, ei ocupându-se de proiectarea, execuţia şi controlul produselor din punct de vedere calitativ, garantând prin însemnele specifice aplicate pe produse, calitatea acestora.

În evul mediu problema calităţii a fost preocuparea breslelor şi asociaţiilor meşteşugăreşti care au instituit cadrul de etică pentru membrii acestora în privinţa calităţii produselor. Meşteşugarii care realizau produse defecte, în funcţie de gravitatea acestora primeau diverse sancţiuni, de la amenzi până la excluderea lor din breasla sau asociaţia din care făceau parte. 

Prin intermediul ştampilelor şi mărcilor se garanta cumpărătorului natura, soiul sau originea mărfii. Regulamentele corporaţiilor impuneau fiecărui meseriaş să se angajeze sub jurământ că va practica în mod corect meseria, iar în cazul fabricării de produse alimentare nu va introduce în ele componente pe care el însuşi nu ar vrea să le consume.

În Roma evului mediu autorităţile municipale în subordinea cărora se afla „poliţia pieţelor” aveau putere legislativă, obligând vânzătorii de produse falsificate sau cu vicii ascunse să despăgubească pe cumpărători. În Anglia, în secolul XI, prin legea breslelor, reprezentanţilor regelui li se conferă dreptul de a verifica şi urmări calitatea produselor realizate în cadrul breslelor.Tot prin această lege calfele sunt obligate să realizeze autocontrolul produselor fabricate, în timp ce „maiştrii” sunt obligaţi să supravegheze procesul de fabricaţie, ca acesta să se desfăşoare conform instrucţiunilor stabilite în prealabil.

În anul 1456, în Anglia, în timpul regelui Henric al IV-lea, funcţiona inspecţia.  Colbert, primul ministru al Franţei, afirma în anul 1664 că „dacă fabricile noastre impun o calitate superioară a produselor, străinii vor prefera să cumpere din Franţa şi banii lor vor curge spre Regat”.

Treptat îşi face apariţia societatea industrială (secolul XIX) astfel că adâncirea specializării duce la scăderea implicării în procesul decizional şi motivării personalului. Se introduce un sistem de salarizare bazat pe plata pieselor bune realizate. Apar pentru prima dată aşa zişii CTC-işti, rolul acestora fiind la început de a separa produsele bune de cele defecte şi de a le număra pe cele bune în vederea realizării plăţii muncitorilor. 

Încep să apară o serie de lucrări de specialitate, astfel în anul 1832, Ch.Bobboge, profesor de matematică la Cambridge, în lucrarea sa „The Economiy of Machinery and Manufacture” expune o serie de principii, dintre care amintim: 

• fabricantul trebuie să stabilească frecvenţa orară a fiecărei operaţii;
• toate dispoziţiile şi instrucţiunile trebuie să fie scrise;
• fiecare compartiment trebuie condus de specialişti;
• valoarea metodologică a unui sistem de costuri depinde de cunoaşterea exactă a cheltuielilor pentru fiecare proces.

Inginerul american Frederik Winslow Taylor în lucrarea sa „Principiile managementului ştiinţific” unde are ca moto „ştiinţă, nu regula degetul mare”, dezbate o serie de principii, prin a căror aplicare se revoluţionează societatea industrială şi anume:

• folosirea metodelor de investigare ştiinţifice – experimentale, pentru studiul unor probleme de fabricaţie;
• aplicarea principiului cartezian al diviziunii „descompuneţi fiecare dificultate în atât de multe componente pe cât posibil şi sunt necesare pentru rezolvarea optimă” pentru rezolvarea unor probleme specifice proceselor de fabricaţie;
• delimitarea şi definirea precisă a obiectivelor, adică fiecare trebuie să primească o sarcină precisă, care trebuie efectuată cu durata, metode şi mijloacele specificate;
• inspecţia finală efectuată la intervale neregulate se înlocuieşte cu inspecţia după fiecare operaţie, iar evidenţierea rezultatelor se face în maximum 24 de ore de la încheierea operaţiei;
• promovarea unui sistem de salarizare care să încurajeze respectarea regulilor scrise şi îndeplinirea sarcinilor stabilite.

Între anii 1898 şi 1901, Taylor şi-a verificat practic ideile privind managementul ştiinţific la firma Bethlehem Steel Co., unde a reuşit o creştere de 2-3 ori a productivităţii tuturor compartimentelor din cadrul firmei. Măsurile luate de el la această firmă au constat şi în crearea de ingineri industriali care au elaborat metode de lucru şi normative zilnice, în limitarea rolului maiştrilor şi muncitorilor la „a face cum scrie”, precum şi în încurajarea realizării de specificaţii.

Pentru aceste reuşite în planul managementului ştiinţific, Taylor primeşte o medalie de aur la Expoziţia Mondială de la Paris din anul 1901. Firma Ford Motor Company, în anul 1909, introduce pentru prima dată linia de asamblare (banda rulantă) trecându-se astfel la producţia de masă.

Accentul pus pe standardizarea componentelor automobilului a făcut ca productivitatea să crească de la 10000 bucăţi automobile Model T în anul 1909, la 600000 bucăţi automobile Model T în anul 1916, ceea ce a determinat şi o scădere a preţului unitar al unui automobil de la 850$ la 350$. Astfel, firma Ford devine promotorul fabricaţiei în masă.

 În 1914 Departamentul Inspecţiei Aeronautice din cadrul Royal Flying Corps (Anglia) elaborează pentru prima dată un sistem de înregistrări menit să asigure trasabilitatea fiecărui incident, precum şi un sistem de certificare a conformităţii produsului şi procesului cu cerinţele specificate.

Astfel, industria aeronautică britanică introduce şi aplică pentru prima dată conceptul de sistem calitate, stabilind astfel cerinţele de bază privind asigurarea calităţii produselor. G.Edwards colaborator al firmei Western Electric Co., pune pentru prima dată, în anul 1920, bazele unui compartiment calitate subordonat direct managerului general.

Compania, în anul 1922, aplică inspecţia şi asupra subcontractanţilor, cum ar fi: Automatic Electric Co şi Strombery – Carslon Company, prin inspectarea de către inspectorii companiei a furniturilor subcontractanţilor. În anul 1923 aceeaşi firmă aplică teoria probabilităţii pentru elaborarea procedeelor de inspecţie finală a loturilor de produse, aplicându-se pentru prima dată verificarea loturilor de produse prin intermediul verificării unor eşantioane prelevate din cadrul acestora.

Astfel, inginerii H.Dodge şi H.Romig de la Ford Motor Company. publică pentru prima dată un set de tabele de inspecţie bazate pe eşantionarea statistică şi nivelul de toleranţă a procentului de defecte din lot. Tot în cadrul acestei firme se pun bazele unui program intitulat „filosofia şi practica de satisfacere a clientului prin asigurarea calităţii” la care lucrau specialişti de marcă ai statisticii industriale din acea perioadă ca: G.Edwards, H.Dodge, H.Romig şi W.Shewhart. Walter Shewhart, în anul 1924, face publică elaborarea primei fişe de control statistic pe baza experienţei dobândite la Western Electric Co., iar în 1931, publică prima carte de ţinere sub control cu mijloace statistice a proceselor industriale, intitulată „Controlul economic al calităţii produselor manufacturate”.

Primul standard consacrat controlului statistic al calităţii se publică în anul 1935 cu denumirea de BS 600 „Aplicarea metodelor statistice la standardizarea industrială şi controlul calităţii industriale”. La cererea Departamentului de Război al SUA, în anul 1939, Asociaţia Americană a Standardelor a demarat un program de elaborare a unor ghiduri pentru controlul calităţii în domeniul apărării, dezvoltânduse astfel planurile de inspecţie prin eşantionare statistică, ce vor fi publicate în anul 1941 cu denumirea de Z 11 şi Z 12.

Din comitetul de elaborare a acestor standarde a făcut parte şi Eduard Deming. În anul 1943, Ishikawa publică Diagrama cauză – efect, cunoscută şi sub denumirea de „schelet de peşte”. Joseph Juran în anul 1945 elaborează principiul clasificării defectelor după gravitatea lor, principiu cunoscut astăzi sub denumirea de „principiul Pareto” (denumire dată de Juran după numele economistului italian Vilfredo Pareto care a afirmat că 80% din bogăţiile lumii sunt deţinute de 20% din populaţia lumii) sau „regula 80-20”, conform căreia 80% din efecte sunt generate de 20% din cauze, iar cele 20% din cauze sunt vitale şi puţine, pe când cele 80% din cauze sunt multe şi neînsemnate.

Eduard Deming, în 1950, publică un program de îmbunătăţire a calităţii în 14 puncte, afirmând totodată că acest program dă rezultate dacă este sprijinit de top managementul întreprinderii. Tot Deming este autorul reprezentării grafice intitulată Ciclul lui Deming (Plan – Do Check – Act Cycle).

După cel de-al doilea război mondial abordarea calităţii devine tot mai mult o funcţie managerială, interes ce se manifestă şi în programele de învăţământ ale universităţilor prin introducerea unei discipline noi intitulată: „controlul statistic al calităţii”. Japonia instituie în luna noiembrie, începând cu anul 1960 luna naţională a calităţii, ce va fi marcată şi în Europa şi care va deveni mai târziu Luna mondială a calităţii. Armand Feigenbaum, publică în 1961 lucrarea „Total Quality Control: Engineering and Management”.

Întreprinderile japoneze aplică începând cu 1964 pentru rezolvarea problemelor din întreprindere, cercurile pentru calitate – formate din 5-8 angajaţi instruiţi în aplicarea metodelor statistice (cele şapte instrumente statistice), ce sunt implicaţi continuu în proiecte vizând îmbunătăţirea activităţii la locul lor de muncă, oricare ar fi acesta.

Specialiştii apreciază că 10% din progresele făcute de industria japoneză în anii 1970 s-au datorat cercurilor calitate. În anii '80, urmare a numărului mare de decese (30000) înregistrate anual în CE, precum şi a numărului mare de accidente (40 milioane persoane) datorate utilizării echipamentelor casnice, are loc o „explozie” de directive europene privind siguranţa produselor de consum şi răspunderea juridică pentru produs.

În Statele Unite ale Americii sunt adoptate primele standarde obligatorii referitoare la siguranţa automobilelor (sisteme de direcţie, frânare). Japonia promovează conceptul de ţinere sub control a calităţii la nivelul întregii companii, iar profesorul Joji Akáo de la University Tamagawa pune bazele metodei Quality Function Deployment – utilizată în domeniul planificării calităţii, în scopul realizării unor produse ale căror caracteristici de calitate să corespundă nevoilor exprimate şi implicite ale clienţilor.

Metoda QFD ( Quality Function Deployment) s-a aplicat pentru prima dată în anul 1972 la Şantierele navale Kobe din cadrul Mitsubishi Heary Indusries. În anul 1986 apare primul standard internaţional ISO 8402 consacrat terminologiei în domeniul calităţii, promotorul arhicunoscutei serii de standarde ISO 9000 aplicate în domeniul asigurării calităţii.

Statele Unite ale Americii lansează în anul 1987 Premiul naţional pentru calitate Malcom Baldrige, premiu decernat pentru prima dată în anul 1988 de către preşedintele SUA – Ronald Reagan, firmei Motorola, pentru performanţele deosebite în domeniul calităţii produselor.

Prin obiectivele sale îndrăzneţe privind calitatea fixate de-a lungul anilor, firma Motorola a ajuns la începutul anilor ‚90 să atingă performanţa de 60 defecte la un miliard de componente. Printre criteriile de selectare ale subcontractanţilor firmei Motorola figurează şi participarea acestora la Premiul Naţional pentru calitate.

 În 1988, 14 firme din cadrul Comunităţii Economice Europene: Siemens, Philips, Renault, Olivetti etc, pun bazele European Foundation for Quality Management, al cărei scop era să promoveze principiul îmbunătăţirii continue a calităţii la nivelul tuturor companiilor. 

Această iniţiativă s-a bucurat de succes, astfel că la începutul anului 1990, EFQM avea 200 membri – mari firme din cadrul CEE, ce sau convins de rolul calităţii produselor / serviciilor în menţinerea şi atragerea de noi clienţi. În acelaşi an Ministerul Apărării SUA introduce Total Quality Management atât în activitatea pe care o desfăşoară, cât şi în relaţiile cu furnizorii. În prezent calitatea reprezintă un instrument strategic al managementului global al întreprinderilor, dar şi un element determinant al competitivităţii acestora.

Importanţa acordată calităţii se regăseşte cu prisosinţă în preocupările Consiliului de Miniştri ai Uniunii Europene, prin elaborarea de documente cu impact deosebit asupra calităţii produselor / serviciilor, în special, şi a organizaţiilor, în general. În perioada 1993-1994 au devenit operaţionale următoarele directive: „Dezvoltare, competitivitate, locuri de muncă – 1993”, „Noua abordare a – 1994”.

Politica europeană de promovare a calităţii reprezintă componenta fundamentală a politicii de dezvoltare a industriei europene, a cărei finalitate este o mai bună informare, educare şi instruire a cetăţenilor UE, în scopul implicării lor directe în funcţionarea şi dezvoltarea acestei pieţe. Schimbările rapide ce au loc în „filosofia” calităţii se regăsesc şi în preocupările Organizaţie Internaţionale de Standardizare (ISO), care a publicat recent spre dezbatere proiectul de standard ISO 9001-2000, ce sintetizează într-un singur document standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 şi ISO 14001. În pragul mileniului III remarcăm cum se dezvoltă tot mai mult interesul organizaţiilor pentru sistemele de management calitate – mediu, ca modalitate unică de satisfacere totală a consumatorilor.