Calitatea mărfurilor

Expertiza calităţii mărfurilor are ca obiect probleme controversate privind calitatea reală a produselor şi abaterile de la calitatea prescrisă şi contractată a mărfurilor.

Termenul de calitate provine din latinescul “qualitas”, cu semnificaţia de “fel de a fi”, “atribut”, “caracteristică”, “proprietate”. Fiind o noţiune foarte larg utilizată, în multe domenii, există mai multe moduri de definire a calităţii, funcţie de domeniul la care se referă cel ce face definirea respectivă. Chiar şi în cazul mai restrins al produselor şi serviciilor, există mai multe orientări în privinţa definirii calităţii.

Aşa cum se va arăta în continuare, în expertiza calităţii standardele reprezintă documente de referinţă de bază, motiv pentru care definirea calităţii se face ţinind cont de prevederile standardelor din seria SR ISO 9000:2000

Calitatea se defineşte ca ansamblul de caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Entitatea este, în acest context, o activitate, un proces, un produs, organizaţie, sistem, persoană sau o combinaţie a lor.

Produsul este rezultatul unor activităţi sau procese, putind fi material sau imaterial, ori o combinaţie a acestora. Produsele sunt clasificate în patru categorii generale:

• hardware (componente, subansamble etc);
• software (programe, proceduri, informaţii, date etc.);
• materiale procesate (processed materials);
• sevicii (bancare, de asigurare, transport etc.).

Definirea calităţii, aşa cum este făcută în seria de standarde SR ISO 9000, are consecinţe, din care unele cu efecte şi în expertiză :

• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu al lor;
• calitatea există numai în relaţie cu nevoile clienţilor, nu este de sine stătătoare;
• realizarea calităţii înseamnă satisfacerea nu numai a nevoilor exprimate, dar şi a celor implicite.

Termenul de calitate nu este recomandat, potrivit standardului, să fie folosit singur atit pentru a exprima gradul de excelenţă într-un sens comparativ, cit şi pentru evaluări tehnice, în sens cantitativ. În ambele cazuri este preferabilă folosirea cite unui calificativ, de exemplu:

• nivelul calităţii (quality level), în sens cantitativ;
• calitate relativă (relative quality), la clasificarea entităţilor funcţie de gradul lor de excelenţă, în sens comparativ;
• măsura calităţii (quality measure), la evaluări tehnice precise.

Pentru a clasifica entităţile funcţie de gradul lor de excelenţă, se defineşte clasa (grade): categoria sau rangul atribuit entităţilor care îndeplinesc aceeaţi funcţie în utilizare, dar care diferă prin cerinţele referitoare la calitate. Clasa reflectă, deci, diferenţa privind cerinţele privind calitatea, cu accentul pe relaţia dintre funcţia de utilizare şi cost (de exemplu clasificarea hotelurilor după numărul de stele).

Cerinţele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor satisfăcute, exprimate în termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face posibilă realizarea şi exprimarea entităţii respective. Cerinţele pentru calitate se referă la cerinţele pieţei, cerinţele contractuale, cerinţele interne ale organizaţiei, cerinţele societăţii. O importanţă deosebită se acordă cerinţelor sociale cu privire la calitate. Acestea sunt obligaţii care se referă în principal la protecţia vieţii, a sănătăţii persoanelor şi a mediului înconjurător, precm şi la valorificarea resurselor naturale şi conservarea energiei şi decurg din legi, regulamente, reguli etc.

Din punct de vedere al expertizei, este important că standardele SR ISO 9000 fac distincţie între două moduri fundamentale de abatere de la calitatea unui produs, neconformitatea şi defectul.

Neconformitatea este abaterea unei caracteristici de calitate în raport cu cerinţele specificate.

Defectul este nesatisfacerea unei cerinţe sau a unei aşteptări rezonabile privind utilizarea prevăzută, inclusiv a celor referitoare la securitate.

Deosebirea dintre cei doi termeni este importantă datorită faptului că în cazul defectelor există o răspundere juridică faţă de produs (product liability), adică obligaţia de despăgubire pentru pierderile cauzate de produs.

Ipostazele (faţetele) calităţii care au rol hotăritor în satisfacerea cerinţelor clientului sunt calitatea de concepţie-proiectare şi calitatea de conformitate, ambele avind rol şi în expertizarea calităţii. Aceste ipostaze ale calităţii sunt dimensiunile obiective ale calităţii. Pe lingă aceste dimensiuni mai există şi dimensiunile subiective ale calităţii: “părerea clientului “ şi “calitatea serviciului oferit de produs”.

Calitatea de concepţie-proiectare este măsura în care produsul posedă proprietăţi care generează satisfacţie pentru posesor.

Calitatea de conformitate este măsura în care un produs este conform cu proiectul şi specificaţiile.

Prin specificaţie, în această accepţiune, se înţelege documentul care prescrie cerinţele cu care produsul trebuie să se conformeze.

Specificaţiile sunt documentele referitoare la cerinţele faţă de anumite produse. Ele pot fi cuprinse într-un contract negociat între producator şi client, documente care reflectă pretenţiile specifice ale acelui cumpărător, sau pot fi norme tehnice comune pentru clasa de produse în discuţie emise de un organism neutru, aşa cum sunt standardele.

Există categorii de produse pentru care, pe lingă standardele obişnuite, este obligatoriu să se respecte prevederile unor prescripţii speciale. Astfel sunt, de exemplu, medicamentele, calitatea cărora se apeciază în raport cu prescripţiile Farmacopeei. Farmacopeea este îndreptarul oficial care reglementează controlul medicamentelor din ţară şi este obligatorie pentru toţi cei care prepară, depozitează şi controlează medicamente.

Pentru a stabili calitatea unui produs, se urmăresc caracteristicile de calitate.

Caracteristicile de calitate sunt acele proprietăţi care conferă produsului aptitudinea de a satisface nevoile consumatorului. Aceste proprietăţi ale produselor pot fi clasificate după mai multe criterii, relevante şi în expertiză.

Funcţie de relaţia cu marfa:

• proprietăţi intrinseci proprii mărfii, legate de natura materiei constructive a produsului, ca structura, masa specifică, compoziţia chimică etc.
• proprietăţi extrinseci atribuite mărfii, de exemplu simboluri, preţ etc.

   

Funcţie de natura lor:

• fizice – structura, dimensiunile, proprietăţi mecanice, electrice etc.;
• chimice – compoziţie, caracter acido-bazic etc.;
• biologice – toleranţă biologică, potenţial vital etc.;
• ecologice – degradabilitate biologică, potenţial poluant etc.;
• economice – caracterul preţului;
• ergonomice – confortabilitate, silenţiozitate etc.;

Funcţie de nivelul de relevanţă pentru calitatea mărfii:

• proprietăţi majore (critice);
• proprietăţi importante;
• proprietăţi minore.

Proprietăţile majore influenţează în mare măsură funcţia dominantă a produsului. Lipsa ori diminuarea lor duce la scăderea utilităţii produsului. Aşa sunt, de exemplu, prospeţimea şi proprietăţile gustative ale produselor alimentare, aspectul estetic al articolelor de modă, veridicitatea informaţiilor.

Proprietăţile importante sunt mai numeroase şi importanţa lor este apropiată de ponderea frecvenţei lor.

Proprietăţile minore au o pondere a frecvenţei superioară ponderii importanţei şi ele influenţează doar utilitatea variabilă a produsului.

Funcţie de modalitatea de apreciere şi măsurare:

• proprietăţi măsurabile
• proprietăţi atributive

Proprietăţile măsurabile se pot exprima cifric, au metode de măsurare şi unităţi de măsură consacrate şi, din această cauză, sunt, de regulă, proprietăţi intrinseci, motiv pentru care se selectează drept caracteristici de calitate ale produsului respectiv. Exprimarea cifrică prezintă avantajul determinării obiective a calităţii. Expresia cantitativă a caracteristicilor de calitate măsurabili sunt indicatorii de calitate.

Indicatorii de calitate se determină prin mai multe categorii de metode, printre care metodele experimentale şi metodele statistice.

Metodele experimentale se bazează pe folosirea mijloacelor tehnice de măsurare. Asfel sunt, de exemplu, determinarea durităţii, a densităţii, a rezistenţei la rupere, determinarea compoziţiei chimice etc.

Metoda statistică foloseşte metodele calcului statistic pentru determinarea unor indicatori ca randamentul sau timpul mediu de funcţionare.

O metodă care poate avea aplicaţii la alegerea unor caracteristici şi indicatori de calitate şi, în general, la determinarea calităţii este metoda sociologică, ce se bazează pe informaţiile obţinute prin intermediul unor chestionare de anchetă de la consumatorii de fapt sau posibili ai produselor.

Proprietăţile atributive, nemăsurabile, se exprimă prin adjective sau atribute şi se apreciază prin simţuri, fapt pentru care se mai numesc proprietăţi organoleptice, senzoriale sau psihosenzoriale. Pentru cuantificare, proprietăţilor atributive li se poate asocia valoare numerică arbitrară.

În raport cu aptitudinea produselor de folosinţă îndelungată de a-şi realiza funcţiile de-a lungul duratei lor de viaţă se definesc caracteristicile de disponibilitate, care sunt fiabilitatea şi mentenabilitatea