Managementul şi sistemul serviciilor

Din perspectiva teoriei sistemelor, societatea se prezintă ca un sistem complex, dinamic şi autoreglabil, care cuprinde totalitatea fenomenelor şi proceselor organic întrepătrunse. Considerată o cotitură, un salt calitativ în gândirea ştiinţifică a contemporaneităţii, teoria sistemelor îşi găseşte aplicaţii în cele mai diverse domenii ale activităţii economico-sociale şi cu deosebire în cel al sistemelor complexe denumite autoreglabile, cum este societatea omenească – inclusiv activitatea de servicii, ca subsistem al sistemului social global.

Sistemele socio-umane, cu cât sunt mai complexe, cu atât sunt mai dificil de controlat în mod direct, datorită multitudinii de obiecte, probleme etc. Informaţiile şi problemele nu mai pot fi controlate concomitent, sistematizate, corelate şi integrate rapid în vederea luării unor decizii.

Coordonarea acestora presupune existenţa unor colaboratori – cu atribuţii delimitate strict, a unor tehnici speciale de organizare, gestiune etc., de calcul matematic şi de evidenţă şi cel mai adesea de ajutorul calculatorului electronic, ale cărui programe pot fi specializate în raport cu domeniul de utilizare (sistemul coordonat).

Studierea şi aplicarea ştiinţei conducerii în toate domeniile (politic, economic, social, etnic, spiritual) se impune ca o necesitate, ca o condiţie sine qua non a valorificării maxime a potenţialului uman şi material de care dispune societatea, în vederea realizării unor standarde de civilizaţie.

Dezvoltarea ştiinţei şi tehnicii, implicaţiile sociale ale aplicării rezultatelor cercetării, creşterea în amploare şi complexitate a fenomenelor economice şi sociale exclud orice încercare de a acţiona numai pe baze empirice, pe intuiţie sau bun simţ.

Viaţa socială, pe orice treaptă a ei, producţia cu toate verigile sale, sunt de neconceput în lipsa precizării locului fiecărui om în cadrul sistemului social, fără diviziunea muncii, fără stabilirea proporţiilor între diferite sectoare ale acesteia, fără respectarea unei anumite ordini şi organizări, fără comunicarea complexă între oameni, fără schimbul de activităţi, produse şi informaţii.

Managementul

Managementul reprezintă un cumul de activităţi efectuate pentru atingerea obiectivelor organizaţiei într-o manieră eficace şi eficientă prin previziune, organizare, coordonarea, antrenarea şi controlul resurselor organizaţiei.

Această definiţie are avantajul de a specifica cele două elemente de evaluare a rezultatelor managementului, eficacitatea şi eficienţa şi de a nominaliza cele cinci funcţii ale personalului de conducere.

În virtutea definiţiei prezentate, managerul este persoana care exercită funcţiile managementului potrivit obiectivelor, sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor specifice funcţiei pe care o ocupă.

Ca trăsături definitorii pentru manageri, majoritatea specialiştilor admit:

• multipla profesionalizare, ceea ce implică, pe lângă cunoştinţele solicitate de profesiunea de bază, şi cunoştinţe, calităţi şi aptitudini (specifice managementului) complementare, multidisciplinare;
• caracterul accentuat creator al activităţilor desfăşurate, managerul fiind confruntat în aproximativ 80% din cazuri cu situaţii inedite.

Caracteristicile esenţiale ale economiei contemporane sunt considerate centralizarea şi concentrarea extrem de ridicate ale capitalului, dezvoltarea informaticii, caracterul sofisticat al tehnologiei. Producţia şi serviciile au devenit atât de complexe încât nici întreprinzătorul singur, dar nici cu ajutorul unor specialişti nu mai pot face faţă necesităţilor de conducere eficientă a firmei.

Se conturează astfel treptat teoria universalităţii managementului printre adepţii căreia se află şi Peter Drucker, care afirmă că există o “materie” universal valabilă a conducerii, că există metode şi instrumente manageriale, concepte şi principii şi chiar un limbaj comun pentru management.

Caracteristici şi orientări ale managementului modern

Domeniul managementului, de maxim interes şi primă importanţă în societatea modernă prezintă următoarele trăsături definitorii şi orientări de perspectivă:

Viziunea globală, integratoare, de rezolvare a problemelor

Potrivit acestei viziuni, integrarea în rezolvarea problemelor manageriale trebuie realizată pe două planuri: intraorganizaţie, adică între subsistemele acesteia, respectiv între activităţile şi compartimentele sale; între organizaţie şi mediul său extern.

Interdisciplinaritatea

Managementul este domeniul care absoarbe continuu elemente noi din alte ştiinţe, pe care le adaptează şi utilizează potrivit nevoilor specifice ale conducerii complexelor socio-economice.

Caracterul previzional

Un rol determinant în evoluţia oricărei organizaţii îl are strategia de dezvoltare prin care se definesc direcţiile de evoluţie viitoare şi principalele obiective de atins.

Previziunea creşterii organizaţionale se bazează pe modele de creştere, majoritatea acestora rezultând din analogii făcute cu legităţile biologice ale dezvoltării organismelor vii.

Un exemplu reprezentativ este modelul de creştere propus de G. Lippit (1969) care consideră că evoluţia oricărei organizaţii se face prin parcurgerea succesivă a stadiilor de naştere, tinereţe şi maturitate.

Creşterea dinamismului managerial

Aceasta este determinată de creşterea frecvenţei schimbărilor.

Accentuarea caracterului finalist al acţiunilor manageriale

Toate domeniile manageriale trebuie să aibă, logic, o finalitate, adică să asigure realizarea obiectivelor generale ale organizaţiei.

Universalitatea managementului

Are loc permanent un transfer de concepte, principii, tehnici şi instrumente manageriale din domeniul activităţii industriale în toate celelalte domenii ale vieţii şi activităţii umane, astfel că se vorbeşte curent de management agrar, management în construcţii, management bancar, financiar, al asigurărilor, educaţional, etc.

Profesionalizarea funcţiei de manager

Există numeroase şcoli, instituţii, centre etc. De instruire a cadrelor de conducere, astfel că elita managerială a viitorului va proveni din şcolile recunoscute de business.

Calitatea esenţială actuală şi de perspectivă a managementului este sugestiv definită de ceea ce P. Drucker numeşte “noile postulate ale managementului” şi anume:

• managementul este general, afirmându-se în toate domeniile economice şi sociale;
• dezvoltarea spiritului de inovare – este o trăsătură esenţială a managementului modern;
• managementul este orientat spre sporirea continuă a productivităţii muncii intelectuale şi fizice;
• managementul se grefează pe tradiţiile culturale, sociale şi politice ale fiecărei ţări, pe condiţiile de dezvoltare a acesteia;
• managementul constituie principalul factor de sporire a eficienţei activităţii desfăşurate;
• ca o consecinţă logică, managementul constituie principalul “animator” al dezvoltării economice, afirmaţie susţinută cu argumentul existenţei unor ţări sărace în resurse materiale dar puternic dezvoltate economic.

Dualitatea „ştiinţă şi artă” a managementului

În general, ştiinţa reprezintă o cunoaştere sistematică a lumii. Această sistematizare cumulativă de cunoştinţe şi experienţă a condus în toate domeniile la apariţia, formularea şi consolidarea ştiinţei. Sistematizarea ştiinţifică induce coerenţa, rigoarea şi structura, asigurând astfel o comunicare mai bună.

Există astăzi o serie de criterii care permit recunoaşterea unui ansamblu de cunoştinţe ca fiind (definind) o ştiinţă. Un prim criteriu constă în posibilitatea măsurării. Astfel, este suficient să ne gândim că obiectivele stabilite prin exercitarea funcţiei de prevedere a managementului, pot şi trebuie să fie măsurate, dimensionate, pentru a accepta introducerea coerenţei, rigorii şi structurii în domeniul managementului.

O colecţie de cifre nu este însă suficientă pentru a se afirma că un anumit conducător desfăşoară o activitate ştiinţifică. Ştiinţa începe în practică, prin observarea şi colectarea de date cu scopul fundamental de a descoperi legi, principii, noi structuri ale faptelor şi proceselor.

Explicarea faptelor prin ipoteze, care în urma repetatelor testări, au rezistat în timp căpătând statutul de legi, constituie un alt criteriu de recunoaştere a ansamblului de cunoştinţe din domeniul managementului ca aparţinând unei ştiinţe.

Prin management ca ştiinţă se înţelege studierea procesului de management în vederea sistematizării şi generalizării unor concepte, legi, principii, reguli, a conceperii de noi sisteme, metode şi tehnici care să contribuie la creşterea eficienţei activităţilor desfăşurate pentru realizarea unor obiective

Managementul este considerat în acelaşi timp şi o artă, întrucât pe lângă cunoştinţele de specialitate, managerul are nevoie şi de talent pentru a pune în practică cunoştinţele acumulate, pentru a adapta sistemele, metodele, tehnicile de management la condiţiile concrete ale obiectivului condus.

O altă noţiune vehiculată este cea de management ştiinţific, diferită de ştiinţa managementului.

Managementul ştiinţific constă în aplicarea legităţilor, conceptelor, metodelor şi tehnicilor puse la dispoziţie de ştiinţa managementului în practica socială.

Desigur, nu tot ce fac managerii reprezintă management ştiinţific, ci numai acea parte a muncii lor care se fundamentează pe cunoaşterea şi aplicarea elementelor teoretico-metodologice puse la dispoziţie de ştiinţa managementului.

Cealaltă parte a muncii lor aparţine conducerii empirice, desfăşurate pe baza talentului, flerului lor. Situaţiile diverse şi complexe cu care ei se confruntă impun din partea managerilor şi un aport creativ, ceea ce face ca de multe ori ei să aducă inovaţii importante, dezvoltând şi îmbogăţind ştiinţa managerială, fără a conştientiza acest lucru.