Tendinţe pe plan mondial în dezvoltarea serviciilor comerciale

Pe plan mondial, actuala etapă de dezvoltare a diverselor societăţi se caracterizează printr-o puternică interferenţă produs-serviciu în sistemul de satisfacere a diverselor nevoi, serviciile şi îndeosebi inovaţia în cadrul acestora tinzînd să determine raportul, respectiv să cîştige noi domenii.

Fenomenul este favorizat, pe de o parte, de dezvoltarea puternică a noilor tehnologii, care oferă multiple şi sofisticate posibilităţi de modernizare, pe de altă parte, de creşterea continuă a exigenţelor consumatorilor, care, sub impulsul factorilor generaţi de mediul în care trăiesc, devin tot mai pretenţioşi, suspicioşi şi mai greu de satisfăcut.

Aceasta face ca şi în domeniul distribuţiei să se apeleze, din ce în ce mai mult, la folosirea serviciilor de către comerţ, pentru a reuşi să se adapteze dinamic cerinţelor noului consumator. Această adaptare este concepută într-un cadru complex, avînd în vedere, în principal: marfa, reţeaua comercială, tehnologiile comerciale şi serviciile oferite consumatorilor fie în scopul individualizării produselor, fie al personalizării unităţilor comerciale.

Realizarea unei asemenea viziuni implică, din partea specialiştilor, preocupări privind trecerea la o gestiune strategică a serviciilor comerciale şi realizarea unei noi arhitecturi a managementului serviciilor respective, iar din partea întreprinzătorilor noi eforturi pentru sporirea numărului de servicii şi diversificarea continuă a domeniilor de realizare a acestora.

Trecerea la o gestiune strategică a serviciilor comerciale şi modificarea proceselor metodologice de realizare a acestora, prin crearea unor noi sisteme de conducere, constituie principala tendinţă, în profil managerial, a evoluţiei serviciilor pe plan mondial.

Modificarea continuă a posibilităţilor de realizare a serviciilor comerciale, cît şi costul ridicat, la care acestea pot fi asigurate, au creat numeroase probleme de ordin metodologic, cu implicaţii deosebite pe plan managerial. Tuturor acestora a trebuit şi mai trebuie să li se găsească soluţii. De asemenea, faptul că formularea unei strategii, care să stea la baza orientărilor politicilor comerciale folosite de diferiţi întreprinzători, afectează numeroase domenii de implicare, a impus sisteme specifice de abordare, găsirea unor modele de integrare şi chiar noi conceptualizări.

Un asemenea context, atît de complex, a generat tendinţa de a se căuta modelele strategice care să le permită întreprinzătorilor, ca în procesul de alegere a celor mai bune combinaţii posibile a serviciilor, să efectueze analize concomitente asupra diferitelor orientări concurente.

Trebuie să se aibă, neapărat, în vedere faptul că, într-un asemenea univers complex, orice decizie poate modifica puterea altor decizii luate sau posibil a fi luate. De asemenea, ţinîndu-se seama de complexitatea şi concomitenţa impactului noţiunii de serviciu comercial asupra realizatorilor şi utilizatorilor, analizele integrate în model trebuiau să asigure capacitatea de a evolua. Consecinţele posibile ale fiecărei decizii acţionează simultan asupra comportamentului consumatorului şi asupra costurilor generate de realizarea

serviciilor.

Ştiinţa economică a oferit, iar practica economică din ţările dezvoltate a validat, un model care, în ultimul deceniu, s-a impus ca suport al noilor tendinţe de organizare a întregului proces de analiză, orientare şi realizare a ansamblului serviciilor comerciale.

Este vorba de modelul strategic al service-mixului, care, aşa după cum reiese din figura 5-1, prin structura şi modul său de prezentare asigură o bună conturare şi funcţionalitate a oricărei combinaţii de prestări distincte, stabilite în vederea atingerii unui anumit nivel de creştere şi la costuri rezonabile în raport cu efectele combinaţiei respective.

Acelaşi model, prin puterea sa ridicată de reflectare a fenomenelor şi acţiunilor operatorii pe care le presupune folosirea sa, generează şi introducerea unor noi reflexii în ceea ce priveşte cercetarea şi asigurarea echilibrului între eforturile sau resursele ce pot fi alocate diferitelor pîrghii, posibil a fi folosite în maximizarea disponibilităţilor de funcţionabilitate furnizată, şi eficienţa pîrghiilor respective.

Noul concept, ce se impune astfel ca tendinţă în gestionarea strategică a serviciilor comerciale, are în vedere că diferitele prestaţii care compun service-mixul comercial pot fi grupate în două categorii principale: primare şi de suport.

Grupa elementelor primare, aşa după cum reiese din figura 5-2, este compusă din patru elemente:

• procesul de integrare bun-serviciu, care materializează răspunsul întreprinzătorilor la nevoile conturate de clienţi, răspunsul formulat, sub forma unor structuri de servicii, în termenii costurilor de utilizare sau de adaptare a ofertei de timp;
• pregătirea produsului pentru utilizare - un proces care regrupează opţiunile ce asigură clientului posibilitatea luării în posesie a unui bun tangibil - urmată de adaptarea acestuia la condiţiile specifice de utilizare;
• informarea consumatorilor, componentă ce reprezintă o funcţie esenţială, ea materializîndu-se în culegerea, asamblarea şi difuzarea datelor economice care materializează procesul de realizare şi distribuţie a documentaţiei tehnico- economice, destinată a promova şi menţine în consum complexul de utilităţi produs- servicii;
• menţinerea în permanentă stare de funcţionare a produselor cumpărate de diverşii utilizatori reprezintă o componentă ce prezintă importanţă, în special, pentru bunurile de folosinţă îndelungată şi pentru echipamentul industrial, ea avînd în vedere un ansamblu de operaţiuni relativ bine individualizate în activitatea întreprinderii (garanţii, reparaţii, asigurarea pieselor de schimb, consultaţii tehnice etc.). Această ultimă componentă are menirea de a asigura, în mod continuu, informaţia necesară elaborării politicii de service, contribuind, astfel, la determinarea cu precizie a obiectivelor ce pot fi stabilite în legătură cu performanţele fiecăreia dintre componentele anterioare, precum şi la stăpînirea mecanismului variaţiilor costurilor prin intermediul ansamblului de service-mix.

Fig.5.1.

Structura modelului strategic de gestiune a serviciilor comerciale, bazat pe utilizarea conceptului de service-mix

Grupa elementelor de suport se referă, aşa după cum arată şi denumirea, la elementele ce au drept menire susţinerea realizării activităţilor din prima categorie. Ea este constituită din centre de realizare indirectă a valorii, precum şi din elementele procesului de coordonare destinat asigurării coerenţei ansamblului oferit de service-mixul.

Între principalele aspecte ce apar ca elemente de susţinere, după cum reiese din figura 5-2, pot fi înscrise: dezvoltările tehnologice, politica promovată de firmă cu privire la crearea disponibilităţilor de realizare a diverselor servicii; dezvoltarea de ansamblu a firmei de comerţ şi tehnologiile comerciale utilizate; modalităţile de gestionare a forţei de muncă; climatul psihosocial din întreprindere; tipul activităţii desfăşurate.

Fig. 5.2. Structura modelului privind service-mixul comercial

Conturarea ca tendinţă a folosirii noului sistem strategic de gestionare a serviciilor a fost facilitată şi de faptul că în practică modelul pe care îl utilizează se materializează într-un sistem de decizii aşa-zise "cheie", bine corelate între ele. Sistemul deciziilor respective este axat pe trei domenii importante, care au în vedere dimensiunile şi caracteristicile ofertei globale de funcţionalităţi, propusă pieţei de către diferiţi agenţi economici. Se au în vedere, în acest context, conceptualizarea şi delimitarea obiectului ofertei respective, programul de realizare a acesteia şi stabilirea posibilităţilor de adaptare flexibilă a întregului sistem de gestiune la dinamica şi traiectoria ciclului de viaţă a ofertei de servicii din fiecare domeniu.

Aceleaşi fenomene pot servi şi la o mai bună evaluare a riscurilor presupuse de către programele de realizare a serviciilor, precum şi la stabilirea eventualelor responsabilităţi în legătură cu asemenea riscuri.

Implementarea repetată în practica cotidiană a noilor sisteme de gestiune strategică a serviciilor comerciale a impus o nouă abordare şi în planul serviciilor acordate după vînzare, pentru bunurile achiziţionate de către diverşi utilizatori. În acest domeniu, se evidenţiază ca tendinţă conturarea unor mecanisme care încearcă să transforme în realitate avantajele oferite de strategia service-mixului, implementîndu-le în cadrul tuturor organismelor de funcţionare ale firmelor producătoare sau comerciale, care acţionează în cadrul pieţei.

Acest nou mecanism, ce se conturează ca tendinţă în domeniul respectiv, are în vedere un ansamblu de proceduri de programe şi informaţii, gîndite ca o structură organizaţională, completate de instrumente adecvate de comensurare a parametrilor calitativi şi a demersurilor utilităţilor cuprinse în strategia globală bazată pe service-mix. Dată fiind aria largă la care se referă şi complexitatea realizării serviciilor după vînzare, cît şi o serie de greutăţi care pot fi generate de incoerenţă şi de disfuncţionalităţi grave în procesul de utilizare a diferitelor produse, mecanismul respectiv are în vedere două aspecte importante.

În primul rînd, prin acest mecanism se caută conturarea funcţionalităţilor strategice şi ierarhizarea priorităţilor, un accent deosebit punîndu-se pe:

• asigurarea unei bune integrări a serviciilor după vînzare în strategia globală a serviciilor; promovarea unor modalităţi specifice de planificare a utilităţilor ce urmează a fi realizate după încheierea procesului de vînzare;
• stabilirea sistemelor de programare a intervenţiilor presupuse de tehnologiile practicate; conturarea modalităţilor de realizare a intervenţiilor solicitate de consumatori.

În al doilea rînd, el are în vedere asigurarea unui sistem de adaptare a structurilor organizaţionale potrivit funcţiilor ce revin fiecărui domeniu de realizare a serviciilor. Aceasta, deoarece sistemul de organizare este cel care orientează concretizarea planurilor de acţiune şi de operaţionalizare a acestora, printr-o repartiţie funcţională şi optimală a responsabilităţilor între diferitele grupe de indivizi antrenaţi în procesul realizării serviciilor comerciale.

În legătură cu sistemul de orientare a structurilor manageriale, s-au conturat, în funcţie de aceste noi preocupări, două tendinţe, aparent opuse, care domină acţiunile firmelor cu privire la adaptarea sistemelor de organizare a serviciilor comerciale: integrarea şi întărirea puternică a funcţiilor legate de realizarea serviciilor după vînzare, în cadrul organigramei fiecărei firme comerciale; încurajarea unei mari diversificări a posibilităţilor de realizare a respectivelor servicii şi încredinţarea lor, spre efectuare, unor firme specializate, cu filiale şi unităţi multiple, unele dintre acestea localizate chiar şi în incinta sau în spaţiile firmelor comerciale cu care se colaborează.

Această a doua tendinţă are în vedere faptul că individualizarea unor asemenea servicii şi realizarea lor de către firme independente poate deveni mult mai rentabilă ca urmare a folosirii mai complete atît a capacităţilor materiale, cît şi a personalului angajat în acest scop.

În vederea rezolvării unor probleme care ar putea să apară în optimizarea procesului de integrare a serviciilor comerciale, specialiştii oferă, ca soluţie, efectuarea unei analize care să aibă în vedere următoarele aspecte.

• dimensiunile funcţionale ale fenomenului, accentul fiind pus, îndeosebi, pe activitatea de conducere, controlul gestionar, personalul comercial, specificul activităţii de producţie sau de realizare a serviciilor comerciale, marketing, cercetare etc.;
• dimensiunile operaţionale , date de cele patru componente ale acţiunilor primare cuprinse în componenţa service-mixului, respectiv: integrarea, pregătirea, informarea şi asigurarea stării de funcţionare a bunurilor vîndute;
• dimensiunile temporale ale produselor, cum ar fi ciclul de viaţă al dezvoltării şi comercializării şi disponibilităţile de utilizare, asigurate prin serviciile de întreţinere prevăzute în oferta globală;
• dimensiunile geografice , date de un complex de fenomene care restricţionează sistemul de decizii, în funcţie de necesităţile şi interdicţiile mediuluiînconjurător, caracteristic fiecărei localităţi, zone sau regiuni geografice.

În consecinţă, cadrul opţional privind asigurarea unei alegeri profitabile pentru fiecare întreprinzător, al sistemelor de integrare şi realizare a unui sistem organizaţional integrator, în domeniul serviciilor comerciale, poate fi formulat în trei puncte:

• stabilirea şi stăpînirea performanţelor service-mixului, prezentat anterior, pentru oferta fiecărui tip de funcţionalităţi;
• determinarea şi negocierea obiectivelor operaţionale de susţinere;
• coordonarea modalităţilor de realizare şi folosire a mijloacelor de susţinere necesare în achiziţionarea utilităţilor oferite de serviciile propuse.

In ceea ce priveşte controlul şi evaluarea eficienţei serviciilor comerciale, s-au conturat cîteva tendinţe bazate pe noile sisteme de gestionare. Acestea oferă sisteme realiste de analiză şi criterii corespunzătoare de apreciere. Analizele respective pot avea în vedere:

• informarea fiecărui şef de departament sau responsabil din reţea cu privire la noile performanţe ale serviciilor, exprimate prin intermediul unor parametrii de calitate, rentabilitatea investiţiilor, viteza de circulaţie a produselor ce se bucură de sprijinul diferitelor tipuri de servicii comerciale, productivitatea operaţiunilor, etc.;
• raportarea performanţelor observate la obiectivele fixate şi la capacităţile de asigurare a acţiunilor de corectare, acolo unde acestea se impun;
• asigurarea căilor de traducere a obiectivelor globale ale întreprinderii, în termeni de preferinţă - scop, care să structureze şi să ierarhizeze sarcinile din programele strategice;
• contribuţia diferitelor structuri organizaţionale ale firmei la asigurarea unei mai bune integrări a diferitelor practici de service-mix; facilitarea dezvoltării unui dialog curent între diferitele niveluri ierarhice şi funcţionale;
• sigurarea unui proces de instrumentare a deciziilor, pe baza dezvoltării şi a valorificării ansamblului opiniilor specialiştilor posibil a fi antrenaţi, concomitent, într- un asemenea proces.

În general, promovarea unor politici bine fundamentate, cu privire la serviciile comerciale, se impune ca principală tendinţă în evoluţia procesului de vînzare a mărfurilor, căpătînd mize deosebit de importante, ca urmare a integrării progresive a unor strategii concurenţiale bazate pe reconceptualizarea continuă a noţiunii de produs şi integrarea acestuia într-un cadru mai larg, cuprinzînd complexul de utilităţi produs-servicii, despre care s-a vorbit anterior, precum şi o serie de fenomene legate de influenţa puternică a reformulării unor meserii sau a unor practici promovate de către firmele comerciale, fenomene ce domină universul comercial la acest sfîrşit de secol.

Concomitent cu preocupările pentru modernizarea proceselor manageriale, evoluţia serviciilor comerciale este caracterizată şi printr-o accentuată tendinţă de creştere a numărului de asemenea servicii, ce pot fi puse la dispoziţia consumatorilor şi diversificarea continuă a domeniilor de realizare a acestora.

Tendinţele ce se remarcă pe plan mondial cu privire la creşterea şi diversificarea continuă a serviciilor comerciale sunt strîns legate de tendinţele de modernizare a comerţului cu amănuntul, analizate într-un capitol anterior, accentul punîndu-se, în acest caz, pe acţiunile de individualizare a firmelor comerciale şi personalizarea fiecărui tip de unitate comercială sau formă de vînzare, prin asocierea procesului de vînzare cu un evantai cît mai larg de servicii.

În acest sens, interesant de înţeles apare faptul că nu serviciul în sine contează, ci efectele sale psihologice asupra cumpărătorilor şi consumatorilor potenţiali, pe asemenea aspecte psihologice urmînd să se bazeze întreaga suită de efecte economice, cum ar fi costurile, profiturile, rentabilitatea pentru utilizatori etc.

Drept urmare, orice firmă comercială caută să-şi facă cît mai atractive şi mai căutate magazinele sale, printr-o ambianţă cît mai plăcută, creată la punctele de vînzare, simplificarea şi uşurarea actului de vînzare-cumpărare, transformarea procesului propriu-zis într-un act de plăcere, creşterea nivelului de satisfacţie, asigurat cumpărătorilor prin produsele vîndute, participarea la creşterea disponibilităţilor de timp ale cumpărătorilor, prin intermediul unor mijloace nelegate de activitatea de vînzare-cumpărare etc.

Aşa după cum se arată anterior, căutările de adaptare continuă la cerinţele şi noile exigenţe ale consumatorilor se concretizează într-un sistem gestionar complex, ce priveşte deopotrivă marfa, reţeaua comercială, tehnologiile şi serviciile comerciale. În acest context, noile tendinţe de multiplicare, prin sporirea lor şi diversificarea domeniilor de realizare, privesc toate cele cinci grupe de servicii analizate anterior, potrivit tabelului 5-3. Mai mult, tendinţele respective de multiplicare şi diversificare au în vedere combinarea funcţională a acestora şi nu doar multiplicarea unor servicii şi utilităţi din cadrul fiecărei grupe livrate separat.

Urmare a acestor preocupări cu implicaţii complexe asupra evoluţiei serviciilor comerciale, în ceea ce priveşte multiplicarea şi realizarea utilităţilor s-au conturat două categorii de tendinţe: prima priveşte unele aspecte generale, caracteristice evoluţiei activităţii de distribuţie în ansamblul său, cea de-a doua are în vedere conturarea unor tipuri de operaţiuni ce pot fi ataşate unui bun material în procesul său de vînzare şi de transferare spre utilizatori.

În ceea ce priveşte tendinţele din prima categorie, cea referitoare la evoluţia de ansamblu a serviciilor, de subliniat faptul că ele se referă la aspecte ce privesc renovarea şi modernizarea continuă a serviciilor comerciale, prin perfecţionarea tehnologiilor de dialogare cu consumatorii, cunoaşterea acestora sub toate aspectele, modernizarea procesului de servire şi de creştere a gradului de satisfacţie, realizat pentru fiecare segment de consumatori.

Un alt aspect ce trebuie subliniat, de asemenea, în legătură cu tendinţele din această primă grupă, se referă la faptul că ele nu privesc consumatorii în mod direct, ci firmele organizatoare, materializînd preocupări ale acestora de a deveni cît mai eficiente, atît din punctul de vedere al apropierii de consumator, cît şi din punctul de vedere al costurilor şi al marjelor de beneficiari.

Între principalele tendinţe conturate în acest domeniu, atrag atenţia în mod deosebit:

• Extinderea sistemelor de informatizare a procesului de realizare a serviciilor comerciale. Preocupările respective au drept scop atingerea a două obiective: uşurinţa de apelare şi de ajustare a serviciilor de către consumatori; asigurarea unei promptitudini ridicate din partea firmei, în ceea ce priveşte realizarea serviciilor, calitatea acestora şi creşterea efectului de susţinere a realizării actului comercial;
• Aducerea serviciilor de garanţie şi întreţinere a bunurilor de folosinţă îndelungată în incinta marilor unităţi comerciale şi, pe baza strategiilor service- mixului, procesul realizării să se interfereze funcţional, cu procesul de vînzare a produselor respective. Fenomenul cunoaşte o amploare deosebită în ţările civilizate occidentale, puternic dezvoltate din punct de vedere economic, unde proiectarea şi realizarea noilor spaţii comerciale, în majoritatea cazurilor, ţine seama de o asemenea tendinţă, garanţia şi întreţinerea integrîndu-se, alături de demonstraţiile comerciale, în însuşi procesul de vînzare a mărfurilor respective;
• Transferarea unora dintre serviciile comerciale , cum ar fi cele de transport, reparaţii, consultaţii etc. către firme specializate cu care se încheie contracte de colaborare, bine structurate din punctul de vedere al obligaţiilor cu privire la modul de efectuare a diverselor servicii din categoria celor transferate. Fenomenul transferărilor respective îşi are originea în asigurarea unei cît mai largi diversificări a formelor de acordare a serviciilor, întreprinderile specializate putîndu-şi axa preocupările numai pe asemenea probleme, cît şi în dorinţa de realizare a unei cît mai bune echilibrări a costurilor şi riscurilor legate de utilizarea capacităţilor derealizare a serviciilor respective;

Cea de a doua categorie de tendinţe o formează, aşa cum s-a arătat anterior, preocupările privind diversificarea continuă a operaţiunilor şi facilităţilor din structura serviciilor comerciale, ce pot fi ataşate unor bunuri materiale în procesul căutării, cumpărării şi utilizării. Tendinţele din această categorie se referă la aspecte foarte eterogene, unele aducînd în centrul atenţiei încercările diferitelor firme de a oferi noi utilităţi clientelei sale potenţiale, altele punîndu-şi problema consolidării sistemului de relaţii cu cumpărătorii, prin îmbunătăţirea unora dintre utilităţile realizate sau a sistemului de facilităţi practicat. Dintre acestea, cîteva dintre orientările actuale se apreciază a fi foarte penetrante şi apreciate de populaţia din diferitele zone sau ţări unde ele au fost practicate.

Facilitarea realizării unor comenzi de cumpărături în cadrul unor mijloace de transport în comun care circulă pe o distanţă mare (trenuri suburbane etc.). Organizarea unor asemenea servicii are în vedere un sistem bazat pe o serie de comenzi, un aparat de voiajori comerciali şi existenţa unor mici cataloage.

Dimineaţa, în mijloacele de transport respectiv, voiajorii comerciali lansează cataloagele pe baza cărora călătorii îşi pot formula cererea; aceiaşi voiajori preiau notele de comandă completate de cumpărători, care notează pe lîngă mărfurile solicitate şi staţia de debarcare la reîntoarcere.

După amiaza sau seara, la reîntoarcerea pe aceeaşi rută, în staţia de debarcare sunt pregătite coletele cu produsele cerute prin nota de comandă. Plata se face prin intermediul cărţii de credit sau, mai rar, direct la ridicarea pachetelor respective.

Perfecţionarea sistemului de organizare şi de oferire a serviciilor. În acest scop, trebuie avute în vedere două direcţii principale: preocupări intense pentru introducerea unor cataloage cu serviciile prestate (plătite sau gratuite, parametrii calitativi ai acestora, modul de realizare, termene de garanţie, tarife etc.); stabilirea unor priorităţi în acordarea anumitor facilităţi sau realizarea anumitor utilităţi, cum ar fi asigurarea unor servicii speciale pentru tinerii căsătoriţi, familiile cu mulţi copii, bătrîni etc., crearea unor sisteme adecvate pentru rezolvarea reclamaţiilor şi altele.

Oferirea unor servicii care nu sunt direct legate de actul de vînzare- cumpărare ce dă profilul magazinului. Paleta unor asemenea servicii este foarte largă, cuprinzînd printre altele:

• organizarea în cadrul hipermagazinelor şi a supermagazinelor a unor cicluri de lecţii despre diferite aspecte ale procesului de utilizare şi consum - lecţii culinare, de menaj etc.;
• crearea, în marile magazine specializate pe vînzarea articolelor vestimentare, a unor saloane de înfrumuseţare- cosmetică, coafură etc.;
• organizarea, în cadrul marilor magazine cu articole sportive şi culinare, a unor birouri de turism sau excursii;
• crearea, în cadrul firmelor de comercializare a autoturismelor şi pieselor de schimb pentru acestea, a unor servicii de închiriere a automobilelor şi chiar asigurarea unor cursuri sau lecţii de conducere a acestora;
• instalarea, în magazinele cu articole fotografice, a unor microlaboratoare care să ofere posibilitatea amatorilor de a developa şi copia pelicule foto;
• organizarea unor servicii de curăţătorie rapidă în orice mare magazin cu unu flux ridicat de vizitatori.

Organizarea de către firmele comerciale, în colaborare cu o serie de întreprinderi specializate şi cu administraţia locală a puterii de stat, în imediata apropiere a centrelor comerciale, sau în incinta acestora, a unor parcaje auto care să aibă, în jurul lor, instalate şi ministaţii de servicii auto - verificări, spălări, alimentare cu ulei sau schimbarea acestuia, mici reparaţii, etc.

Oferirea, în incinta unor magazine, a unor programe de divertisment , pe timpul desfăşurării actelor de vînzare-cumpărare. Este vorba de organizarea unor spectacole teatrale - gen teatru scurt, în marile magazine universale, expoziţii culturale atrăgătoare - costume de epocă, recuzită, scenarii etc. - spectacole muzicale şi de divertisment, în cafenelele marilor magazine şi altele.

Organizarea unui sistem de servicii formînd asistenţă tehnică şi reparaţii pentru orice produs ieşit din perioada de garanţie. Asemenea servicii pot fi realizate de către specialiştii firmei comerciale, fie de cei ai unor întreprinderi specializate, cu care firma comercială încheie contracte de colaborare pe o asemenea temă.

În ultimul deceniu, unităţile comerciale ale cooperaţiei s-au impus atenţiei printr-o serie de servicii financiare pe care le prestează în favoarea diferiţilor clienţi. Între aceste servicii se înscriu: achitarea ratelor pentru mărfurile cumpărate pe credit, indiferent de sistemul comercial şi de magazinul de unde au fost achiziţionate mărfurile respective; achitarea unor taxe comunale (apă, electricitate, gaz etc.); achitarea mărfurilor primite prin poştă, în sistemul vînzărilor prin corespondenţă; acordarea de credite pentru construcţii de locuinţe, cooperativele avînd fonduri proprii, ce pot fi valorificate pe asemenea căi; alte servicii bancare, cum ar fi depunerile de economii, restituiri etc.

În ultimii ani au apărut în numeroase ţări şi unele tendinţe contradictorii în dezvoltarea serviciilor - generate de evoluţia unor fenomene social-economice.

Este vorba de o serie de tendinţe de limitare a expansiunii şi penetrării în consum a serviciilor în general, dar care îşi pun amprenta şi asupra evoluţiei serviciilor comerciale.

Fenomenul se datorează fie sporirii considerabile a timpului liber al diferitelor contingente de populaţie dintr-o serie de ţări mai dezvoltate din punct de vedere economic, fie creşterii substanţiale a costului vieţii, care restructurează apelarea la unele servicii. În acest context, organizatorii serviciilor se văd confruntaţi cu tendinţe de revenire la "consumul natural de servicii", gospodăriile preluînd asupra lor realizarea unor servicii care constituiau atribute ale unor unităţi specializate. În ţările anglo-saxone fenomenul este identificat prin expresia "do it yourself", iar cele francofone, prin noţiunea de bricolaj.