Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidenţierea unor trăsături definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii exigenţei societăţii. în aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor determinant al copetitivităţii întreprinderilor.

Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele asigurării calităţii la nivel naţional, regional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai insistent despre fenomenul standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comerţului internaţional.

Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen. în literatura de specialitate in conceptul de calitate a produselor şi serviciilor se regăsesc mai multe accepţiuni. La fel, în practica economică. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând "satisfacerea cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelenţa", "conformitatea cu specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.

Calitatea este , deci, o noţiune complexă care poate fi definită ca expresie a gradului de utilitate socială a unui produs sau serviciu. Ea reflectă măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de societate privind eficienţa economică şi protecţia mediului ambiant.

Calitatea produselor si calitatea producţiei

Calitatea produselor se creează în procesul de producţie, dar se constată şi se testează în procesul de utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea deosebirilor dintre noţiunea de calitate a producţiei şi cea de calitate a produselor.

Calitatea producţiei are o sferă mai largă de cuprindere. Ea se referă atât la concepţie, la nivelul tehnic, la tehnologiile de fabricaţie, cât şi la produsele rezultate în urma procesului de producţie.

Calitatea produselor este expresia finală a calităţii proceselor de producţie, care sintetizează performanţele tehnice, economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, etc. Pe de altă parte, calitatea produselor comercializate este percepută în mod diferit de către clienţi şi furnizori.

De aceea, se face distincţie între calitatea industrială (tehnică) şi calitatea comercială a produsului.

Calitatea industrială reprezintă conformitatea produsului cu documentele tehnice normative (standarde, fişe tehnice etc.).

Calitatea comercială este determinată de o serie de factori ca: fiabilitate, mentenabilitate, termen de garanţie, gamă sortimentală, finisaj, ambalaj, asistenţă tehnică acordată beneficiarului, costuri de întreţinere scăzute.

Potrivit standardului ISO 9000 , comportarea în utilizare a produsului poate fi influenţată de:

• calitatea rezultată din definirea nevoilor fata de produs;
• calitatea concepţiei produsului;
• calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa;
• calitatea care rezultă din susţinerea produsului pe durata întregului ciclu de viaţă.

In cazul serviciilor pot apărea diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii intre:

• aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii;
• percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
• specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
• serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.

Dacă aceste diferenţe sunt mari, calitatea în servicii va fi puternic afectată.

Calitatea are un caracter dinamic , determinat de faptul că procesele de producţie se modifică la intervale de timp tot mai scurte, iar exigenţele consumatorilor faţă de produs sunt tot mai ridicate.

Raportul de interdependenţă dintre producător şi consumator se manifestă în producerea de mijloace de muncă: calitatea producţiei asigură realizarea de mijloace de muncă de o calitate superioară; reintroduse în procesul de producţie, acestea determină perfecţionarea lui şi creează condiţii materiale pentru creşterea calităţii noilor produse.

Privit în continuitatea sa, acest proces poate fi considerat un proces de reproducţie lărgită a calităţii. Acesta cuprinde o serie de activităţi care pornesc de la prospectarea pieţei şi abordează întregul ciclu industrial de fabricare a produselor: cercetare ştiinţifică, elaborarea documentaţiilor constructive şi tehnologice, pregătirea şi desfăşurarea procesului de producţie, controlul acestuia, încercări şi probe, analize, activitatea de desfacere, service.

Proiectarea trebuie să conceapă produsele corespunzător cerinţelor calitative, etapă în care nivelul tehnic şi calitativ reprezintă prima prioritate. De cele mai multe ori informaţiile despre calitate trebuie să se extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se referă la produse fabricate în trecut, uzate moral.

Concepţia de proiectare trebuie verificată pe baza încercărilor prototipului şi seriei zero, iar pentru produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face după efectuarea încercărilor de fiabilitate. Interdependenţa dintre calitatea concepţiei de proiectare, calitatea producţiei şi a produsului poate fi evidenţiată cu ajutorul triunghiului calităţii (fig.nr.2.1.)

Fig. 2.1 Triunghiul calitatii

Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei entităti, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

Conform acestei definiţii:

• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
• calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relaţia cu nevoile clienţilor;
• calitatea este o variabilă continuă;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci şi cele implicite.

Asigurarea calitatii

In paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale rapide, au evoluat şi modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor. Analizând această evoluţie putem pune în evidenţă mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

• asigurarea calităţii prin control;
• asigurarea calităţii prin metode statistice;
• asigurarea calităţii prin motivarea personalului;
• concepte integratoare de asigurare a calităţii.

Asigurarea calităţii prin control acoperă prima jumătate a secolului nostru. în această perioadă au dominat teoriile tayloriste de organizare ştiinţifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de management, cât şi în organizarea activităţilor din întreprindere concretizându-se în procesul de descompunere a rocesului de producţie a unui produs în operaţii elementare, limitarea responsabilităţilor, specializarea unităţilor uncţionale. A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa şi cei care controlează îndeplinirea lor.

Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmărindu-se identificarea şi eliminarea celor necorespunzătoare. Atenţia era concentrata asupra produsului şi mai puţin a procesului, urmărindu-se verificarea post-proces a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea calităţii se înţelege deci, respectarea acestor specificaţii.

Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare anilor '50. Primele lucrări privind controlul statistic al calităţii sunt publicate în anii '20 când autorii propun folosirea fişei de control statistic a calităţii. în întreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmărindu-se identificarea cauzelor apariţiei defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare;

Asigurarea calităţii prin motivarea personalului este corespunzătoare anilor '60 şi pune accentul pe motivarea personalului în asigurarea calităţii. Pe plan internaţional pot fi puse în evidenţă mai multe direcţii, relativ independente. în SUA sunt elaborate programe "zero defecte". în Japonia plecând de la acelaşi concept s-au înfiinţat cercurile de calitate. Acestea au capătat o mare extindere, scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate promovează autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de stimulare materiale şi morale pentru asigurarea calităţii.

Concepte integratoare de asigurare a calităţii corespunde anilor '80 şi şi-au găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia sub denumirea de "Total Quality Control" - TQC, desemnând activitatea de ţinere sub control a calităţii în întreprindere şi devenind astfel o problemă naţională. Această abordare cuprinde curând şi ţările vest europene şi se orientează tot mai mult către activităţile desfăşurate pentru asigurarea calităţii la clienţi, implicaţiile proceselor şi rezultatelor acestora asupra mediului înconjurător.

Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană vehiculeaza ideea abordarii sistemice a relaţiilor client-fumizor. Se conturează astfel apariţia unui nou concept "Total Quality Management" - TQM în care capătă importantă orientarea consecventă spre "proces", urmărindu-se optimizarea proceselor de pe întreaga traiectorie a produsului, începând cu studiile de piaţă pentru identificarea nevoilor şi pâna la faza de post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.

Caracteristici de calitate a produselor şi serviciilor industriale

Caracteristici de calitate a produselor

Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigenţelor consumatorilor, iar pentru a îndeplini aceste exigenţe trebuie să aibă caracteristici de calitate .

Din punctual de vedere al cerinţelor şi exigenţelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.

Caracteristicile tehnice se referă la însuşirile produselor industriale şi se concretizează într-o serie de proprietăţi fizice, chimice, biologice. Ele se determină cu ajutorul unor indicatori cuantificabili. Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple şi variate, însă prezintă importanţă diferită în stabilirea şi aprecierea nivelului calitativ al produsului. In funcţie de importanţa lor, caracteristicile tehnice se pot grupa în:

• caracteristici critice ( parametri critici ) , care au rol hotărâtor în aprecierea calităţii produsului. în cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine necorespunzător scopului urmărit;
• caracteristici principale , a căror nerealizare influenţează numai parţial viitoarea utilizare a produsului;
• caracteristici secundare , care nu influenţează utilizarea produsului în procesul de consum.In funcţie de destinaţia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumite limite de toleranţă.

Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici şi analitici: preţ, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanţă, grad de valorificare a materiilor prime etc. O caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este termenul de garanţie. în aprecierea acestor caracteristici apar dificultăţi în cazul produselor absolut noi, pentru care nu există o experienţă.

Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic, ergonomie, organoleptic etc., pe care produsele le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialiştii au criterii riguroase de apreciere a lor. Importanţa acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de muncă, obiecte ale muncii, echipamente de producţie, bunuri de consum.

Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor. Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaţii, toxicitate etc.

Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării produselor de folosinţă îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate. Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când posesorul are nevoie.

Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este definită cu ajutorul a două concepte fundamentale:

• siguranţa în exploatare (fiabilitatea);
• operativitatea lucrărilor de întreţinere (mentenabilitatea).

Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare. Se defineşte ca probabilitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile pentru care a fost creat în intervalul de timp specificat fară să se defecteze. Un produs care funcţionează o perioadă îndelungată de timp fără defecţiuni (căderi) are o fiabilitate ridicată. Pentru ca produsul să fie menţinut în stare de funcţionare este necesar să fie uşor de supravegheat, întreţinut şi reparat.

Pentru a exprima uşurinţa întreţinerii şi reparării produsului se utilizează noţiunea de mentenabilitate. Aceasta constă în probabilitatea ca un produs să fie reparat şi repus în funcţiune într-un interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenţată de trei factori: accesibilitate; piese de schimb; service.

Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu uşurinţă a oricărui element component. Funcţionarea produselor complexe nu poate fi asigurată fară înlocuirea pieselor ce au o durată de funcţionare mai mică decât cea a produselor. De aceea este necesară existenţa pieselor de schimb.

Calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorul efectuează activitatea de service atât în perioada de garanţie, cât şi după ieşirea din garanţie a produsului. Service-ul include toate serviciile după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanţă în timpul utilizării de către consumator. Activitatea de service implică:

• instruirea personalului clientului pentru utilizarea şi mentenanţa produsului;
• existenţa manualelor de service şi reparaţii şi a listelor de piese de schimb;
• existenţa unei reţele de distribuţie a pieselor de schimb;
• înfiinţarea unor facilităţi de service şi reparaţii;
• rezolvarea eficientă a reclamaţiilor consumatorilor.

In continuare prezentăm caracteristicile calitative ale unor produse, aşa cum au fost identificate de specialiştii din domeniile respective.

Pentru motoarele navale:

• Caracteristici constructive: putere efectivă, masă, masă pe unitatea de putere, volum, volum pe unitatea de putere, aria necesară pe unitatea de putere, lungime totală, lungime pe unitatea de putere, siguranţă în funcţionare;
• Caracteristici economice: consum orar de combustibil, consum specific efectiv de combustibil, randament efectiv, consum specific efectiv de energie, cost specific al reviziilor şi reparaţiilor, cost specific al pieselor de schimb şi al altor materiale de întreţinere.

Maşinile - unelte sunt analizate după următoarele tipuri de caracteristici:

• Caracteristici tehnice: putere, viteză, debit de aşchii/oră, gabarit, precizie de prelucrare, masă, forţă de aşchiere, productivitate;
• Caracteristici de utilizare: temperatură, presiune, condiţii de mediu, anduranţă, fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie, disponibilitate;
• Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.

Pentru schimbătoarele de căldură se propun următoarele caracteristici:

• coeficientul de reţinere a căldurii;
• eficienţa procesului de încălzire;
• randamentul termic
• randamentul termodinamic;
• eficienţa termică;
• randamentul energetic;
• pierderea specifică de presiune;
• indicele de masă;
• indicele de volum.

Pentru avioane se au în vedere următoarele elemente:

Caracteristici tipologice: tip avion, număr pasageri, număr personal navigabil, tip pilot automat;

Caracteristici geometrice:

• pentru fuselaj: lungimea externă şi internă, lăţime, volum presurizat, înălţime compartiment, volum cabină pasageri;
• pentru aripă: anvergură, suprafaţă, alungire, raport de trapezoidalitate, coardă, unghiuri de săgeată, unghiuri de calaj;
• pentru ampenaj: poziţie, anvergură, suprafaţă, alungire, coardă, unghi bracaj;
• pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune pneu;

Caracteristici gravimetrice: greutate, poziţii limită ale centrului de greutate;

Caracteristici de performanţă: polare, viteze lungime rulare, plafon, distanţă zbor, admisia optimă de motor, raza minimă de viraj, pante;

Caracteristici de exploatare: consum specific combustibil, număr decolări admise pe pneu, număr ore funcţionare, număr decolări pe an, cost exploatare, cost întreţinere.

Pentru maşinile agricole caracteristicile calitative sunt:

• indicatori economici: valoarea şi calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb, valoarea reparaţiilor, cheltuiele pentru exploatare;
• indicatori tehnici: productivitatea muncii realizată cu maşina, siguranţa în funcţionare, gradul de confort al utilizării, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior.

După cum se observă, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul şi uneori, prin tradiţie, chiar denumirile lor diferă, deşi ele se referă la aceleaşi aspecte.

Ca şi produsele, serviciile prezintă o mare diversitate, iar din acest motiv şi caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile calitative ale serviciilor se referă la conţinutul serviciului, la modul de desfăşurare, la modul cum este oferit şi la modul cum este acceptat de către clienţi. Ele permit compararea serviciilor.

Poate mai des ca la alte produse, cumpărătorii fac comparaţii între servicii similare şi preţul nu mai este argumentul decisiv în alegerea serviciului. într-un domeniu incert ca acesta al serviciilor, un lucru este cert: clientul evaluează calitatea. Cumpărătorul nu aplică multe criterii raţionale de apreciere pentru că, de regulă, nu le cunoaşte, dar utilizează mai ales criterii de satisfacţie, ansamblul având rolul determinant.

Caracteristicile de calitate a serviciilor Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate astfel:

• comunicare eficace între prestatorul serviciului şi client;
• curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;
• precizie, promptitudine;
• timp de acces, timp de aşteptare, durata prestării serviciului;
• tangibilitate;

Cele trei perioade din viaţa ale unui serviciu (prestarea, vânzarea şi utilizarea), se desfaşoară simultan şi de faţă cu beneficiarul. Intre prestatorul serviciului şi client există o legătură directă. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenţia acordată, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.

Pe termen lung, între vânzători şi clienţi este important să se stabilească relaţii marcate de curtoazie, onestitate, respect şi credibilitate. Un serviciu neefectuat corect conduce, în cele mai multe cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el să renunţe este foarte mare. De aceea este necesară personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinţele şi exigenţele clienţilor.

Trebuie acordată asistenţă, informaţii suplimentare, sfaturi, dar trebuie să existe şi o simplitate în serviciu, deoarece unii clienţi nu pot înţelege anumite reguli, efecte şi nici nu au timp să înveţe. De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucură furnizorul serviciului contribuie la păstrarea clienţilor şi la atragerea de noi clienţi. Ca şi în cazul produselor, odată cu serviciul se cumpără şi o garanţie pentru calitatea lui.

Serviciile nu se pot înmagazina; ele se desfaşoară la cerere, iar precizia şi promptitudinea în prestarea lor sunt importante pentru clienţi, care doresc să-şi economisească timpul. Aceste caracteristici calitative ţin şi de o anumită cultură a cumpărătorului: câteva minute de întârziere într-o ţară latină nu au aceeaşi importanţă ca într-o ţară germanică. Atenţia specială acordată clientului porneşte de la constatarea că investiţia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, decât cea pentru păstrarea unui client vechi.

Furnizorii trebuie să aibă capacitatea de a prelua variaţii mari ale cererii pentru un serviciu, astfel încât timpii de acces şi de aşteptare să fie cât mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a existenţei unor cereri simultane şi a unei durate mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea punctelor de servire, aceasta putându-se realiza cu ajutorul teoriei aşteptării

Serviciile sunt mai puţin vizibile decât produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompează mai repede în timp, iar în mintea beneficiarului rămân doar anumite aspecte. în acelaşi timp, beneficiarul este în puţine cazuri un specialist, astfel încât el este impresionat de aparenţe. Clienţii nu judecă separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domină.

Practica arată că o persoană mulţumită transmite părerea sa altor trei persoane, pe când una nemulţumită, la unsprezece (japonezii apreciază că raportul este 7/30). Din această cauză furnizorul trebuie să sondeze în continuare părerea clienţilor, cu atât mai mult cu cât caracteristicile prezintă o anumită dinamică, gusturile, părerile cumpărătorului, schimbându-se în timp.

Prezentăm, ca exemplu, câteva caracteristici calitative ale unor servicii

Serviciile bancare sunt apreciate după: timpul de aşteptare, atenţia ce se acordă solicitantului, condiţiile financiare oferite, informaţiile despre serviciile bancare ce se oferă, orarul de funcţionare, punctualitate, funcţionalitatea localului, siguranţa operaţiilor, timpul de răspuns la cererea de credit, stilul răspunsului.

Serviciile de asigurare sunt apreciate după: preţul asigurării, viteza de plată, transparenţa operaţiilor, conţinutul poliţei, suporţi utilizaţi pentru documente, siguranţa asigurării, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoaşterea clientului.

Serviciile comerciale sunt analizate după: ambianţa localului, atitudinea personalului, atmosfera existentă, punctualitate, promptitudine, atenţie, gentileţe, onestitate, precizia răspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atenţia acordată părerii clientului, reacţia la reclamaţii, clientela avută.

Serviciile de consultanţă sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale: recrutare personal, management, organizare, marketing, asistenţă juridică. Ele sunt apreciate, în primul rând, după fidelitatea acordată clientului, deoarece riscul asumat de el este foarte mare când apelează la un astfel de serviciu. în general, acestea nu sunt servicii ce se adresează marelui public. Procedurile de cumpărare a unui asemenea serviciu sunt mai riguroase şi tot timpul clientul are o putere mare deoarece consultanţa influenţează puternic viitorul său.

Serviciile informatice sunt apreciate după: gradul de tratare a informaţiei; fiabilitatea în funcţionare a sistemelor de calcul, competenţa programatorilor, capacitatea de adaptare a instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului,

investiţia iniţială necesară, capacitatea analiştilor de a rezolva exact problemele puse, compatibilitatea soluţiilor cu alte sisteme şi proceduri informatice deja implementate, apropierea geografică, referinţe şi experienţa avută.

Identificarea caracteristicilor de calitate

Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face fie de către furnizor, fie prin implicarea clientului. Furnizorul poate compara produsele şi serviciile sale cu cele ale leader- ilor în domeniu, acţiune care îi permite să stabilească principalele caracteristici calitative. Dorinţele, aşteptările şi părerile clienţilor pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri, anchete sau observaţii directe.

Interviul stabileşte un contact direct cu clientul potenţial. Un interviu trebuie pregătit prin clarificarea temei, a obiectivelor, formularea întrebărilor, alegerea subiecţilor.

Desfăşurarea interviului presupune parcurgerea a două etape:

• etapă de stabilire a contactului cu clientul (neformală);
• etapă de realizare propriu-zisă a interviului, în care se răspunde la întrebări.

Pentru obţinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desfăşurării interviului este necesar să se respecte anumite cerinţe:

• să nu se sugereze răspunsuri la întrebări;
• să se reţină ideile, dar să se noteze cât mai puţin;
• durata interviului să fie rezonabilă.

Anchetele se efectuează pe baza unor chestionare ce conţin un anumit număr de întrebări, răspunsurile urmând să fie date în absenţa anchetatorului. Etapele de desfăşurare cuprind stabilirea obiectivelor, determinarea subiecţilor, redactarea chestionarului, răspunsul la chestionar, stabilirea concluziilor. De regulă, primul formular este redactat provizoriu şi se verifică pe un număr redus de subiecţi. Intrebările pot fi deschise (se cere o părere) sau închise (se răspunde prin Da sau Nu).

Observaţia motivaţională încearcă să dezvăluie şi să explice comportamentul şi atitudinea clientului faţă de serviciu. Pentru aceasta se pot efectua experimente de determinare a influenţei anumitor caracteristici (modificarea unei caracteristici şi păstrarea constantă a celorlalte), sau simulări.

Determinarea caracteristicilor poate fi realizată şi prin descompunerea serviciului în etape, iar pentru fiecare se identifică dificultăţile ce pot apărea. Pe baza lor se stabilesc măsurile care vor fi adoptate (acestea se referă la oameni, la materiale, la echipamente şi la modelele aplicate).

Organizarea activităţilor referitoare la calitate în cadrul întreprinderii

Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite în domeniul calităţii din cadrul unei întreprinderi trebuie luate în considerare atât organizarea procesuală cât şi cea structurală specifice acesteia. în cadrul organizării procesuale, trebuie mai întâi "funcţiunea calitate" şi relaţiile acesteia cu celelalte funcţiuni ale întreprinderii. Funcţiunea calitate poate fi încadrată în structuri organizatorice adecvate, ţinând seama de mărimea întreprinderii şi de complexitatea activităţilor pe care le desfaşoară.

Componenta de bază a organizării procesuale o reprezintă funcţiunea întreprinderii, care se detaliază în activităţii, atribuţii, sarcini. în mod tradiţional sunt considerate ca funcţiuni ale întreprinderii următoarele: cercetate-dezvoltare, producţie, comercială, financiar-contabilă şi de personal. Potrivit acestei abordări, activităţile specifice referitoare la calitate sunt incluse în cadrul funcţiunii de producţie. în prezent este tot mai evidentă tendinţa de a defini funcţiunea calitate a întreprinderii alături de cele menţionate anterior.

Funcţiunea calitate reprezintă ansamblul activităţilor care se desfăşoară în cadrul întreprinderii, în vederea realizării obiectivelor sale în domeniul calitătii. Această funcţiune reprezintă o serie de particularităţi, cuprinzând activităţii care se regăsesc în cadrul celorlalte funcţiuni. Funcţiunea calitate este considerată o funcţiune orizontală, comparativ cu celelalte apreciate ca fiind verticale.

In organizarea structurala a întreprinderilor asistăm în prezent la un proces de modernizare. Acest proces are în vedere trecerea de la structurile de tip mecanicist, caracterizate printr-un grad ridicat de formalizare, predominant ierarhice, la cele de tip organic, în cadrul cărora întreprinderea este abordată ca un sistem deschis, dinamic şi multidimensional.

In cadrul întreprinderilor cu structuri din prima categorie se manifestă două tendinţe principale, în ceea ce priveşte structura organizatorică a funcţiunii de calitate: centralizarea şi respectiv, descentralizarea acesteia. Centralizarea funcţiunii calitate presupune regruparea în cadrul aceluiaşi compartiment, a persoanelor care desfaşoară activităţile corespunzătoare acestei funcţiuni.

Această variantă prezintă avantajul că facilitează comunicarea şi reduce în mod sensibil necesitatea unor activităţii de integrare şi coordonare. Incovenientul principal se datorează faptului că persoanele din compartimentul de calitate nefiind direct implicate în desfăşurarea activităţilor curente, pot rezulta decizii şi acţiuni inadecvate.

Fig. 2.2. Relaţia dintre funcţiunea de calitate şi celelalte funcţiuni

Descentralizarea funcţiunii calitate presupune faptul că responsabilitatea planificării, organizării, ţinerii sub control şi asigurării calităţii este încredinţată fiecărui sector sau compartiment al întreprinderii. Avantajul principal al acestei variante de structură constă în aceea că persoanele fiind direct implicate în desfasurare activităţilor curente deciziile şi acţiunile curente pot fi mai bine fundamentate.

Descentralizarea prezintă însă incovenientul că presupune eforturi mari de integrare şi coordonare a activităţilor referitoare la calitate. în ţara noastră, într-o serie de întreprinderi continuă să existe "compartimentul de control tehnic de calitate" subordonat producţiei. Este tot mai evidentă tendinţa de modernizare în acest domeniu, în acord cu modificările intervenite în alte ţări şi mai

ales în contextul intensificării preocupărilor potrivit standardelor ISO 9000. Au fost astfel infinitate compartimente de asigurare a calităţii în subordine cărora se află cel de control tehnic de calitate.

Fig. 2.3. Organigrama funcţiunii calitate (structură centralizată)

Serviciul de asigurare a calităţii are în general următoarele atribuţii:

• implementarea politicii de calitate declarate de conducerea întreprinderii;
• coordonarea activităţilor de ţinere sub control a documentaţiei specifice;
• coordonarea analizelor de calitate;
• pregătirea produselor sau serviciilor în vederea certificării;
• coordonarea auditurilor interne; coordonarea activitătilor de instruire în domeniul calitătii.

Fig. 2.4. Organigrama funcţiunii calitate (structură descentralizată)

Asigurarea calităţii potrivit standardelor internaţionale

Standardele internaţionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea calităţii. Ele descriu elementele sistemului calităţii, fară să specifice cum sa fie implementate de către o anumita întreprindere. Modalitatea concretă de proiectare şi aplicare a unui sistem al calităţii depinde de obiectivele, produsele, procesele şi practicile specifice fiecărei întreprinderi.

Familia ISO 9000 cuprinde standardele internaţionale următoare:

• standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele derivate din acestea;
• standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele derivate;
• standardul ISO 8402.

Este un fapt incontestabil că în prezent standardele din familia ISO 9000 se bucură de o largă recunoaştere internaţională, numărul întreprinderilor care doresc să le aplice fiind în continuă creştere. Multe dintre acestea consideră că obţinerea unui certificat de conformitate reprezintă o dovadă de necontestat a capacităţii lor de a putea satisface mai bine cerinţele clienţilor, faţă de ceilalţi competitori. Pe de altă parte, o serie de întreprinderi au implementat principiile TQM, iar altele doresc să atingă acest deziderat. în aceste condiţii se pune întrebarea firească: sunt cele două fenomene în contradicţie sau nu şi cum vor ele în orizontul anilor 2000?

Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate în scopul facilitării relaţiilor comerciale, mai ales la nivel regional şi internaţional şi pentru a da clienţilor mai multă încredere privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface în mod constant cerinţele referitoare la calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă. Aceste standarde prevăd însă foarte puţine din cerinţele modelului european al TQM.

Astfel ele fac abstracţie de următoarele aspecte:

• abordarea întreprinderii integralitatea sa;
• considerarea satisfacţiei clientului alături de satisfacţia personalului;
• rezultatele pe care le obţine întreprinderea în afaceri;
• nivelul la care se situează întreprinderea faţă de competitori din punctul de vedere al calităţii produselor şi serviciilor oferite.
• preocupările întreprinderii de îmbunătăţire a calităţii produselor şi serviciilor;
• dezvoltarea unei "culturi a calităţii".

Este de reţinut faptul că majoritatea criteriilor de bază ale modelului european al TQM nu se regăsesc decât într-o proporţie nesemnificativă printer cerinţele standardelor din familia ISO 9000. în schimb acestea sunt foarte puternic orientate spre procesul de producţie. în ansamblu se apreciază că aceste standarde nu acoperă decât în proporţie de 20% cerinţele modelului european al TQM.

Se estimează că în perioada următoare TQM va pătrunde în majoritatea ţărilor europene cu prioritate în domeniul serviciilor, în acest context se aşteaptă că o serie de concepte şi principii să fie mai bine clarificate şi mai ales să fie elaborate tehnici noi mai bine adaptate cerinţelor integrării aspectelor economice, tehnice şi sociale ale managementului calităţii.

Costurile calitătii

O serie de studii arată că în prezent costurile pe care le implică corectarea noncalităţii şi cele necesare pentru prevenirea şi evaluarea ei reprezintă în medie 15% din cifra de afaceri a unei întreprinderi. Aceste costuri reprezintă un instrument important de valorizare a calităţii, o sursă importantă de maximizare a profitului întreprinderii. Prin intermediul acestor costuri există posibilitatea identificării activităţilor ineficiente, a punctelor critice în desfăşurare proceselor.

Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de cheltuieli, grupate în următoarele categorii:

• cheltuielile necesare pentru studierea pieţei;
• cheltuieli de cercetare - dezvoltare
• cheltuieli de proiectare;
• cheltuieli cu planificarea fabricaţiei produselor;
• cheltuieli de menţinere a preciziei de lucru a echipamentelor;
• cheltuieli cu resursele umane;
• cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;
• cheltuieli cu evaluarea produselor;
• cheltuieli cu prevenirea defectelor;
• cheltuieli datorate rebuturilor;
• cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calităţii produselor.

In practica economică aceste cheltuieli sunt grupate în patru grupe:

• cheltuieli de prevenire - cheltuieli de preîntâmpinare a apariţiei defectelor;
• cheltuieli de evaluare şi control - cheltuieli cu activităţi de încercare, inspecţii şi examinări pentru a stabili dacă cerinţele specificate sunt corespunzătoare;
• cheltuieli de defectare internă - ocazionate de corectarea tuturor neconformităţilor depistate înainte de livrarea produsului la beneficiar;
• cheltuieli de defectare extem-cheltuieli ocazionate de corectarea neconformităţilor după livrarea produselor.

Potrivit abordării tradiţionale a corelaţiei "costuri- calitate", costurile defectărilor interne şi externe scad pe măsură ce creste nivelul calităţii produselor, în timp ce costurile de prevenire şi evaluare cresc.

Fig. 2.5. Abordarea corelaţiei costuri - calitate

In lucrări recente de specialitate modelul tradiţional al corelaţiei "costuri - calitate" este reconsiderat. Astfel, punctului de minim al costului total al calităţii îi poate corespunde nivelul maxim al calităţii şi nu neapărat unul optim. Din acest motiv nu este nevoie de o investiţie infinită pentru a asigura o creştere continuă a nivelului calităţii. Costurile defectărilor şi cele de prevenire şi evaluare pot să scadă, în condiţiile creşterii calităţii, spre deosebire de abordarea tradiţională a acestei corelaţii.

Auditul calitătii

In contextul preocupărilor de implementare a unor sisteme ale calităţii potrivit standardelor ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii în acest domeniu.

Scopul auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii întreprinderii, a proceselor sale, a produselor şi serviciilor pe care le oferă.

Standardul ISO 8402 defineşte auditul calităţii ca fiind o examinare sistematică şi independentă, efectuată pentru a determina dacă activităţile şi rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziţiilor prestabilite, dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor.

Prin auditul calităţii se evaluează:

• sistemul de calitate al întreprinderii;
• procesele întreprinderii;
• rezultatele proceselor (produse şi servicii).

In funcţie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei feluri:

• auditul calităţii produsului sau serviciului;
• auditul calităţii procesului;
• auditul sistemului de calitate.

Auditul calităţii produsului serveşte pentru evaluarea conformităţii caracteristicilor de calitate a unui produs cu cerinţele clientului sau cele specificate în standarde. Auditul nu se rezumă numai la o simplă examinare a calităţii produsului, ci are în vedere evaluarea eficientei masurilor de asigurare a calităţii produsului. Pe baza rezultatului auditului vor fi stabilite măsurile corective sau de îmbunătăţire necesare, privind produsul auditat.

Auditul calităţii procesului serveşte la evaluarea conformităţii unui process (de proiectare, producţie, administrativ etc.) cu cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate în standardele de calitate.

Auditul sistemului de calitate îşi propune atingerea următoarelor obiective:

• determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu cerinţele specificate în standardele de calitate;
• determinarea eficacităţii sistemului de calitate privind realizarea obiectivelor stabilite;
• îmbunătăţirea sistemului calităţii întreprinderii.

Auditul sistemului de calitate poate fi realizat în scop intern şi extern. Astfel, o întreprindere poate otări efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem de calitate, în raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dacă acest sistem este implementat şi satisface în permanenţă cerinţele prescrise. Pe de altă parte beneficiarii pot hotări evaluarea sistemului de calitate al furnizorului, fie înainte de stabilirea unor relaţii contractuale, fie după încheierea contractului.