Managementul Serviciilor

Sectorul serviciilor se află într-o continuă schimbare şi diversificare, motiv pentru care şi abordările teoretice sunt diferenţiate şi controversate.

Tipologia diversă îngreunează stabilirea şi aplicarea unor norme unitare pentru servicii, pe de o parte, iar pe de altă parte există şi caracterul „difuz” al serviciilor, care face ca servicii diferite, să nu poată fi tratate distinct pentru că sunt asociate foarte strâns, iar altele sunt asociate unor produse care sunt comercializate la nivel naţional sau internaţional, astfel că serviciul nu poate fi separat sau evidenţiat din punct de vedere statistic.

Pentru majoritatea oamenilor, serviciile sunt sinonime cu servilismul şi reprezintă întruchiparea chelnerului sau a mecanicului care repară o defecţiune a maşinii. Evoluţia sectorului serviciilor însă, dovedeşte că nu este un sector al locurilor de muncă plătite mai prost sau care nu reclamă cine ştie ce îndemânare. Dimpotrivă, s-a constatat că locurile de muncă cu cele mai spectaculoase creşteri din sectorul serviciilor sunt în domeniul financiar, asigurări, afaceri imobiliare, sănătate, educaţie, servicii profesionale, comerţ etc.

Din perspectiva teoriei sistemelor, societatea se prezintă ca un sistem complex, dinamic şi autoreglabil, care cuprinde “totalitatea fenomenelor şi proceselor organic întrepătrunse”. Considerată o cotitură, un salt calitativ în gândirea ştiinţifică a contemporaneităţii, teoria sistemelor îşi găseşte aplicaţii în cele mai diverse domenii ale activităţii economico-sociale şi cu deosebire în cel al sistemelor complexe denumite autoreglabile, cum este societatea omenească – inclusiv activitatea de servicii, ca subsistem al sistemului social global.

Organizaţiile de servicii au un grad de unicitate care justifică o abordare specială a managementului dincolo de adaptările simple ale tehnicilor de management din sectorul productiv. Caracteristicile distinctive ale serviciilor sugerează lărgirea abordării sistemice pentru a include şi consumatorul ca participant la procesul de servire. Consumatorul (după cum se poate vedea şi în figură) este considerat „input”, care în urma procesului de servire se transformă în „output” cu un anumit grad de satisfacţie.

Back to Top